大學 校園 就 是 這麼 有趣 ） 。 他們 用 傳單 轟炸 對方 ， 金科氏 的 顧客 ， 不管 是 庫德人 、 巴基斯坦人 、 印度人 ， 還是 焦慮 的 教授 和 學生 ， 他們 的 熱情 都 對 我們 的 生意 有 幫助 ， 我們 也 以 提供 顧客 即時 的 抒發 管道 來 回報 。 整整 三十 年 來 ， 我 一直 努力 要 讓 同事 了 解 我們 這 個 行業 。 金科氏 最 大 的 挑戰 是 要 從 「 事 」 的 文化 轉換為 「 人 」 的 文化 ， 這 個 行業 重視 的 是 感覺 ， 不 是 影印機 、 色帶 、 紙質 或 先進 的 科技 ， 我 對 科技 向來 不 感興趣 ， 我 不 在乎 什麼 是 位元 、 什麼 是 位元組 ， 我 不會 收發 電子 郵件 ， 除了 勉強 會 用 第一 台 影印機 外 ， 其它 影印機 我 沒有 一 台 會 操作 ， 我 只 知道 從 影印機 裡 跑出 的 東西 能 賣錢 。 顧客 不 在乎 你 影印 的 過程 ， 他們 很 在乎 鬆 一 口 氣 的 感覺 ， 這 種 感覺 的 象徵 就 是 成品 。 我們 第二 任 總經理 丹．佛瑞德雷克森 一度 稱 金科氏 為 「 科技 流浪漢 的 蔽護所 」 ， 顧客 的 熱情 、 壓力 和 痛苦 才 是 我 感興趣 的 事 。 做 零售業 ， 細節 最 重要 我 常 問 合夥人 ： 「 假設 你 走進 診所 ， 看到 地毯 上 都 是 血跡 ， 你 會 有 什麼 感覺 ？ 」 你 可能 馬上 轉身 跑回 車 裡 。 我 拜訪 分店 時 ， 有時 覺得 自己 的 工作 有 九成 是 在 「 清理 血跡 」 ， 我 從 顧客 的 角度 去 看 每 一 間 店 ， 如果 顧客 走進 店 裡 無法 感受到 撫慰 ， 他們 不僅 很 難 取悅 ， 還 可能 永遠 不再 上門 。 我 從來 不 走 員工 出入口 ， 而是 從 大門 走進 店 裡 ， 這樣一來 我 就 能 以 顧客 的 角度 看 這 間 店 ， 我 很 重視 店 裡 的 陳設 和 外觀 ， 如果 店 經理 把 店 門口 整理 得 很 好 ， 我 就 認定 他們 其他 事情 也 不會 出錯 ， 我 常 說 ， 細節 最 重要 。 這 一 點 大部分 的 人 都 不了解 ， 和 我 一起 去 看看 就 知道 了 。 我們 走進 紐約市 華道爾夫 飯店 華美 的 大廳 ， 看到 一 間 優雅 的 珠寶店 ， 推開 玻璃門 ， 你 看到 什麼 ？ 你 的 視線 落在 哪裡 ？ 明亮 燈光 照射 下 ， 珠寶 在 陳列櫃 裡 閃閃 發亮 ， 一切 都 很 美麗 耀眼 ， 可是 等一下 ， 你 看到 微微 開啟 的 後門 ， 門 後 好像 有 一 堆 紙 ， 旁邊 有 一 台 很 舊 的 電腦 ， 這 不 是 破壞 氣氛 嗎 ？ 你 本來 可能 想 試戴 項鍊 的 ， 但 你 還是 走出 了 店 門 。 毫無 疑問 ， 金科氏 也 有 這 個 問題 ， 糾結 的 電線 從 影印機 和 電腦 後面 竄出 ， 製造出 亂七八糟 的 氣氛 ， 換句話說 ， 就是 混亂 。 有些 分店 地毯 很 髒 ， 不然 就是 油漆漆 得 亂七八糟 ， 有些 店 的 陳設 實在 很 糟糕 ， 一 走進 店 裡 就 看到 櫃台 、 陳列架 和 影印機 擺 得 很 不 協調 ， 但 顧客 走進 店 裡 想 看到 的 是 對稱 與 整潔 。 很多 店 經理 直覺 的 用 櫃台 後 同事 的 角度 來 擺設 ， 而 不 是 配合 櫃台 前 的 顧客 ， 只有 站 在 收銀機 後面 才 看 得 到 秩序 和 對稱 。 我 最 受不了 這 點 ， 我 常常 為了 勸 合夥人 改變 店 裡 的 陳設 發脾氣 ， 我 的 私人 生活 雖然 不 算 井井有條 ， 但是 我 無法 忍受 散漫 混亂 的 工作 環境 ， 我 重視 對稱 。 我 會 問 合夥人 ： 「 我們 是 從 顧客 的 角度 去 看 事情 ， 還是 從 看 著 顧客 的 角度 ？ 」 我 很 清楚 其中 的 差別 會 對 付錢 的 顧客 造成 什麼 影響 。 診所 的 例子 也許 很 極端 ， 但 我們 也 是 在 動手術 — — 治療 顧客 疲憊 的 心 。 一旦 走進 設計 不良 的 分店 ， 我 會 堅持 要 他們 改善 ， 我們 的 店 要 能 吸引 客人 上門 ， 我 希望 顧客 看到 的 不 只 是 影印店 ， 而是 可以 幫 他們 解決 問題 的 地方 ， 無論 只 花 十 分鐘 還是 得 花 十 個 鐘頭 。 從前 開 酒吧 的 尼克 叔叔 在 這 方面 幫 過 我 ， 他 走進 分店 ， 指 著 黏膠台 — — 位於 所有 影印機 中間 的 中央 製作區 — — 說 ： 「 這 是 你 店 裡 最 重要 的 地方 。 」 黏膠台 是 顧客 處理 文件 、 俯身 工作 的 地方 。 賓州 西區 的 合夥人 梅森 ． 沙法蒂 說 ： 「 保羅 很 重視 舒適度 。 他 說 ： 讓 同事 和 顧客 覺得 舒適 ， 他們 會 為 你 賣命 。 我們 在 店 裡 規劃 了 座位區 ， 並 放置 盆栽 、 播放 輕柔 的 音樂 ， 保羅 不要 搖滾樂 ， 有 幾 間 店 甚至 還 有 兒童 遊樂區 。 」 在 逐漸 改變 分店 外觀 的 過程 中 ， 我們 不斷 討論 所有 細節 ， 例如 燈光 就 可能 決定 一 家 店 的 成敗 。 有些 店 經理 把 窗戶 遮住 ， 不 知道 應該 讓 陽光 灑進 店 裡 。 即使 很 小 的 東西 ， 像是 釘書機 、 裁紙器 ， 或是 打洞器 ， 都 會 引發 爭論 。 我們 從來 沒 對 店 裡 的 陳設 感到 滿意 ， 我 研究 別 家 零售店 ， 了 解 他們 如何 維持 櫃台 後面 的 秩序 ， 有 一 次 吉姆 和 我 請 麥當勞 的 店經理 賀伯．彼德森 （ 滿福堡 就 是 他 發明 的 ） 讓 我們 直接 到 櫃台 後 學習 麥當勞 的 做法 ， 我 經常 告訴 同仁 ： 「 每 一 樣 東西 都 有 歸處 ， 而且 都 要 物歸原處 。 」 麥當勞 讓 我們 了解 如何 執行 這 個 原則 ， 很多 人 都 不 知道 這 一 點 有 多 重要 ， 即便 現在 零售業 都 把 商店 的 陳設 奉為 圭臬 ， 但 很多 人 仍然 不了 解 ， 你 只要 走進 他們 的 店 裡 就 知道 了 。 做生意 的 必備 技巧 ： 用 顧客 眼光 看 事情 當然 ， 如果 感受 不 到 別人 的 痛苦 ， 就 無法 替 對方 抒解 痛苦 。 這 一 點 我 就 佔 優勢 了 ， 顧客 的 瘋狂 特質 ？ 我 感同身受 。 有 一半 走進 金科氏 的 顧客 氣急敗壞 的 程度 就 像 過動症 發作 一樣 ， 我 因為 有 閱讀 困難症 和 過動症 ， 會 不由自主 地 感受到 別人 的 痛苦 ， 例如 被 拒絕 ， 如果 你 的 感情 、 意見 不 被 人 接受 ， 或是 不 快樂 的 顧客 否定 了 你 ， 你 可以 用 兩 種 心態 來 面對 — — 生氣 、 或是 從 對方 的 角度 來 看 事情 。 有時候 你 可以 設身處地