「 那 可以 開始 了 。 」 我們 唯一 擺脫 低 門檻 、 低 利潤 生意 的 方法 ， 就是 提供 顧客 更 好 、 更 個人化 的 服務 ， 並 為 此 收取 較 高 費用 ， 流失 一些 顧客 沒有 關係 ， 只要 那 是 走向 正確 訂價 的 過程 ， 蓋蒂B 說 ： 「 謙遜 之 人 應該 繼承 地球 ， 但 不能 繼承 礦物權 。 」 我們 必須 收取 更 高 的 費用 才 能夠 成長 。 眼前 敲 顧客 竹槓 ， 會 破壞 長期 的 客戶 關係 另一方面 ， 我 向來 不 贊同 吹噓 自己 敲 顧客 竹槓 的 人 ， 我 不要 和 這 種 人 合作 ， 索價 過 高 違反 金科氏 的 經營 理念 ， 我們 的 理念 強調 要 和 顧客 建立 長遠 關係 ， 長遠 關係 的 價值 遠 超過 從 顧客 身 上 敲 一 筆 ， 然後 失去 那些 顧客 未來 的 所有 生意 。 如何 辨別 合理 訂價 和 敲 顧客 竹槓 ？ 你 提供 更 好 的 服務 或是 附加 服務 ， 然後 問 市場 能不能 接受 或 該不該 接受 ， 但是 除此之外 ， 這 就 如同 許多 道德 上 的 問題 ， 沒有 一定 的 標準 。 照顧 顧客 ， 同時 收取 較 高 費用 ； 信任 員工 ， 但是 要 監督 。 人生 本來 就 很 矛盾 ， 充滿 相反 的 價值觀 ， 彷彿 相互 抵消 ， 但 其實 兩 者 必須 並存 ， 公司 才 能 運作 。 掌管 公司 的 訣竅 就 是 學會 在 問題 尚未 解決 時 ， 夜裡 依然 可以 安眠 。 在 商場 上 以及 任何 領域 裡 ， 你 都 必須 了解 生命 中 有 太多 不 確定 ， 我 時常 問 別人 做生意 是 藝術 還是 科學 ， 通常 大學生 會 說 是 科學 ， 年紀 較 長 的 人 則 說 是 藝術 。 透過 經驗 ， 人們 了 解 管理 商業 科學 或 生活 科學 中 的 模糊 地帶 需要 用到 多少 藝術 。 金科氏 經營 理念 闡述 的 一 系列 價值觀 ， 其中 很多 看似 相 衝突 ， 像是 照顧 顧客 ， 也 要 照顧 同事 。 有 些 顧客 十分 無禮 ， 我們 必須 把 他們 掃地 出門 ， 才 能 照顧到 同事 ！ 在 金科氏 ， 兼顧 分店 和 總公司 的 需求 引發 了 無止境 的 衝突 。 為什麼 呢 ？ 這 種 事 很 模糊 。 方程式 的 兩 端 在 道德 上 都 站 得住 腳 。 隨著 公司 成長 ， 你 也 漸漸 成熟 ， 你 開始 發現 自己 永遠 處於 灰色 地帶 ， 最高法院 的 法官 尤其 能 體會 這 種 感覺 ， 他們 每 天 在 做 的 事 就 是 努力 從 盤根錯結 的 模糊 地帶 中 梳理出 最 好 的 決定 ， 你 真的 想 住在 黑白分明 的 世界 嗎 ？ 那 是 你 的 選擇 ， 我 發現 灰色 要 精彩 得多 。 我們 的 合夥人 陶德． 歐達爾 記得 他 努力 遵循 相反 的 價值觀 ， 例如 謹慎 和 企圖心 ， 往往 覺得 心驚膽跳 。 租約 和 法律 費用 都 協商好 了 以後 ， 有時 合夥人 又 不 想 這麼 快 開 新 分店 ， 希望 暫緩 一下 ， 他 覺得 自己 既 浪費 時間 又 浪費 精力 。 陶德 說 ： 「 我 很 一板一眼 ， 保羅 會 看 著 我 ， 笑 著 說 ： 小陶德 啊 ， 你 要 學會 面對 模糊 地帶 。 我 很 想 回 他 ： 可惡 的 傢伙 ， 你 什麼 意思 啊 ？ 但是 生活 有時 真的 不 是 黑白分明 。 」 大衛．佛吉亞斯 說 ： 「 每 一 件 事 都 變化 無常 ， 只有 怪人 才 能 應付 這 種 情況 ， 保羅 就 是 怪人 ， 不過 話說回來 ， 我 也 是 。 」 要 成功 ， 絕對 不要 遲到 這 個 行業 雖然 變幻莫測 ， 有時 簡直 教 人 發狂 ， 但是 我們 堅守 原則 ， 讓 自己 保持 平穩 。 我 記得 心理 醫師 皮耶 來 協助 我 和 丹 的 時候 ， 看到 一 群 崇尚 守時 的 前 嬉皮 ， 簡直 嚇 了 一 大 跳 。 即使 知道 一定 很 不 愉快 ， 我們 和 皮耶 會面 從來 不 曾 遲到 ， 我 認為 準時 關乎 道德 和 誠實 。 另外 ， 我 也 堅持 後續 工作 一定 要 做 得 很 好 、 很 完美 ， 勤快 的 喜西 讓 我 能 在 這 方面 維持 高標準 ， 我 向來 狂熱 的 要求 自己 儘快 回電 和 回信 ， 如果 不 是 在 一 小時 以內 ， 也 要 在 一 兩 天 之內 。 這 個 任務 我 幾乎 都 外包 給 喜西 ， 二十 年 來 ， 她 的 後續 工作 做 得 非常 完美 ， 我 從來 不用 擔心 自己 有沒有 履行 約定 。 我 認為 如果 要 成功 ， 就 絕對 不能 遲到 ， 雖然 金科氏 的 文化 是 「 做 自己 」 ， 但是 我們 也 有 很 「 共和黨 」 的 一 面 ， 有時 在 辦公室 如果 覺得 無聊 ， 我 就 會 找 馬克．梅登 和 我 一起 在 早上 八點鐘 站 在 凡圖拉 辦公室 的 大門 ， 迎接 遲到 的 同事 ， 一直 站到 八點 十分 ， 詢問 每 一 個 人 遲到 的 理由 。 我 從 加州 大學 聖塔芭芭拉 分校 經濟課 的 學生 身 上 得到 很多 樂趣 。 我 不會 放過 遲到 的 人 ， 我 質問 他們 ， 要 他們 坐 在 地板 上 ， 並 叫 他們 麻瘋 病患 ， 如果 學生 根本 沒 來 上課 ， 我 就 當場 在 課堂 上 打電話 給 他們 ， 問 他們 為什麼 沒 來 ， 我 有 每 一 個 學生 的 手機 號碼 （ 喂 ， 喬依 ， 我 是 保羅 ， 今天 早上 怎麼 沒 來 啊 ？ 你 在 做 什麼 ？ 還 在 床 上 ？ ） 。 我們 的 課 九點 開始 ， 上課 幾 分鐘 後 才 跑進來 的 人 ， 必須 站起來 ， 告訴 我們 為什麼 讓 大家 等 他 ， 如果 藉口 或 表達 方式 模糊 不清 、 條理 不明 ， 我 就 叫 他們 出去 ， 要 他們 再 走進來 一 次 和 大家 打招呼 ， 重新 說 一 遍 理由 。 就 像 表演課 一樣 ， 他們 最好 給 我 很 好 的 理由 ， 我 才 會 信服 。 上課 第一 天 ， 我 告訴 學生 最後 進 教室 的 人 要 負責 清理桌 上 剩餘 的 貝果 和 奶油 起司 。 看起來 可能 像 在 玩 遊戲 ， 實則 不然 ， 很多 教授 都 不 管 這 種 事 。 只有 常常 遲到 或 缺席 的 學生 我 才 會 給 低於 八十 分 。 如果 想 參與 生活 ， 你 就 必須 出現 ， 準時 是 尊重 的 表現 ， 讓 別人 等 你 是 最 不 尊重 對方 的 行為 。 貝萊斯．辛庫 知道 我 把 和 我們 共事 的 人 — — 無論 是 供應商 還是 同事 — — 當成 家人 對待 。 如果 有 人 來 公司 拜訪 ， 我 不會 只 在 助理 座位 前 跟 他們 打招呼 ， 我 會 到 大廳 迎接 ， 通常 也 會 陪 他們 走到 車 上 。 以前 如果 碰到 派 秘書 出來 帶 我 到 辦公室 見 他 的 人 ， 我