問題 ， 就算 客戶 只是 問 一 個 簡單 的 問題 ， 專案 經理 也 應該 請 客戶 詢問 業務 主管 。 你 可以 提供 員工 一 個 制式 的 答案 ， 例如 ， 當 客戶 詢價 時 ， 負責 的 人員 可以 說 「 每 一 個 專案 的 情況 都 不同 ， 我 會 先 詢問 業務 主管 再 回覆 你 這 個 問題 。 」 與 客戶 洽談 時 一定 要 展現 自信 。 如果 你 一直 降價 求售 ， 或是 一直 提供 競爭 廠商 的 優惠 給 客戶 ， 負責 洽談 的 人員 就 會 失去 與 客戶 談判 的 利基 。 最好 在 與 客戶 接洽 前 ， 先 確定 你 可以 提供 的 底線 在 哪裡 ， 除非 有 談判 的 空間 ， 否則 不要 輕易 讓步 。 如果 你 決定 要 提供 客戶 一些 額外 的 產品 或 服務 ， 必須 經過 深思熟慮 ， 而且 也 要 和 員工 溝通 。 另外 ， 如果 所有 價格 都 有 商量 的 餘地 ， 客戶 以後 就 會 什麼 都 要 討價還價 。 身為 主管 ， 你 必須 決定 與 客戶 接洽 的 方式 ， 以及 監督 員工 與 客戶 的 互動 。 你 絕對 不 希望 有 一 天 因為 客戶 向 上級 投訴 ， 於是 你 忽然 接到 老闆 打來 的 電話 ， 指責 你 的 部門 員工 忽略 客戶 的 意見 ， 讓 客戶 不滿 。 如果 你 的 員工 必須 直接 與 客戶 接觸 ， 那麼 你 一定 要 讓 員工 了解 ， 他們 的 言行 舉止 就 代表 了 公司 的 形象 。 許多 公司 現在 會 寄 意見 調查給 客戶 ， 以 取得 客戶 對 員工 的 意見 反應 ， 這 也 可以 幫助 你 和 部門 的 成員 了 解 客戶 的 看法 ， 並 回應 客戶 。 身為 主管 ， 你 必須 妥善 管理 部門 與 客戶 的 接洽 事宜 ， 因此 ， 你 可以 自行 決定 與 客戶 關係 的 親疏 遠近 。 員工 的 工作 是 做好 滿足 客戶 要求 的 日常 工作 ， 而 你 則 必須 讓 客戶 知道 你 才 是 負責人 ， 如果 客戶 有 任何 問題 或 想法 ， 都 可以 直接 找 你 溝通 。 要 讓 員工 了 解 何時 該 適時 的 讓 主管 介入 管理 ， 何時 可以 自行 解決 問題 。 職責 體系 當 你 的 主管 工作 逐漸 步上 軌道 後 ， 員工 會 開始 了 解 你 是 負責 發號施令 的 人 。 除此之外 ， 一 個 管理 良好 的 部門 還 需要 建立 一 個 清楚 的 職責 體系 。 一 個 部門 裡 必須 要 有 特定 的 人員 負責 處理 特定 的 工作 ， 例如 ， 既然 主管 不 負責 處理 有關 電腦 方面 的 工作 ， 員工 就 不要 有 什麼 電腦 方面 的 問題 就 拿來 找 你 ， 而 應該 去 找 負責 資訊 方面 工作 的 其他 員工 。 當然 某些 情況 下 ， 如果 發生 了 重大 的 問題 或 事件 ， 員工 一定 要 通知 你 以 確保 你 清楚 狀況 ， 但 如果 只 是 小 事 ， 員工 必須 知道 應該 找 誰 處理 。 也就是說 ， 你 可能 需要 指派 特定 的 人 處理 特定 的 工作 ， 並 確定 每 個 人 都 知道 誰 負責 處理 什麼 工作 。 你 可以 把 指派 人選 想像成 指定 職責 ， 並 讓 員工 了 解 這麼 做 可以 簡化 工作 流程 。 組織 的 職責 體系 就 是 部門 的 報告 順序 。 職責 體系 中 每 個 層級 的 人 都 有 某些 職責 且 掌握 某些 資訊 ， 但是 只有 部分 資訊 需要 向 上級 呈報 。 訓練 員工 了 解 哪些 資訊 重要 、 需要 向 上 呈報 ， 可以 節省 時間 ， 讓 你 可以 處理 更多 更 重要 的 工作 。 要 組織 一 個 明確 的 職責 體系 ， 就 必須 提供 詳盡 的 工作 描述給 每 一 位 員工 。 部門 裡 的 每 個 人 必須 了解 其他 人 的 工作 內容 ， 才 能 了解 每 一 個 人 的 職責 為 何 。 標準 作業 流程 標準 作業 流程 （ Standard Operating Procedures ， SOP ） 對 任何 經營 良好 的 部門 而言 都 是 必要 的 。 當 你 剛 開始 接任 部門 主管 時 ， 也許 前任 主管 已經 設立 了 一 套 標準 作業 流程 ， 但 當 你 漸漸 適應 這 個 角色 後 ， 你 必須 視 需要 設計 一 套 完整 的 標準 作業 流程 。 一 個 好 的 標準 作業 流程 可以 清楚 展現 每 一 位 成員 的 職責 ， 以及 該 如何 做好 自己 份內 的 工作 。 標準 作業 流程 要 讓 每 一 個 人 都 能 以 一致 的 標準 工作 ， 而 不會 發生 不同 人 採用 不同 方法 的 情形 。 某 種 程度 上 ， 一 個 營運 良好 的 部門 必須 遵循 一致 的 作業 程序 。 但是 ， 標準 作業 流程 也 不能 太 鉅細靡遺 。 設定 標準 作業 流程 的 目的 不 是 要 指揮 每 個 人 如何 做好 每 一 件 小 事 ， 而是 要 以 合理 的 方式 幫助 每 個 人 把 份內 的 工作 做好 。 標準 作業 流程 是 衡量 員工 表現 的 關鍵 。 你 可以 按照 標準 作業 流程 中 說明 的 標準 來 衡量 每 個 人 的 表現 。 如果 衡量 工作 表現 好壞 的 方式 模稜兩可 ， 就 很 難 要求 員工 達到 特定 的 標準 。 此外 ， 在 處理 有關 安全 議題 和 強制 的 會計 工作 時 ， 標準 作業 流程 也 非常 重要 。 持續 學習 不管 是 個人 或是 職場 工作 者 ， 都 不可 忽視 持續 學習 的 重要性 。 整 個 部門 要 能 順利 執行 工作 ， 每 一 位 員工 就 一定 要 不斷 的 學習 。 身為 主管 ， 你 一定 要 不斷 的 學習 以 補足 已 知 的 弱點 ； 你 一定 要 現在 就 開始 花 時間 加強 自己 的 能力 ， 將來 才 能 勝任 更 重要 的 工作 。 首先 ， 你 可以 先 從 深入 了 解 自己 工作 的 產業 開始 ， 你 可以 報名 並 參加 相關 的 研習 課程 、 出席 相關 的 研討會 、 取得 相關 的 學位 、 參與 訓練 課程 、 取得 認證 ， 你 有 非常 多 的 方法 可以 加強 自己 對 產業 的 了解 。 在 選擇 任何 一 種 方法 時 ， 你 可以 先 確認 公司 是否 會 支付 相關 費用 、 考慮 你 需要 或 想要 加強 哪 一 個 領域 的 知識 。 持續 學習 是 對 未來 最 好 的 投資 。 除了 身為 主管 的 個人 學習 外 ， 你 也 要 讓 部門 的 員工 一起 學習 和 成長 。 身為 部門 的 主管 ， 你 可以 透過 會議 或 在職 訓練 的 課程 等 方式 ， 傳授 員工 一些 專業 技能 ， 但是 ， 你 一定 要 非常 了解 自己 所 傳授 的 技能 與 相關 知識 。 設備 的 廠商 通常 會 提供 有關 新 設備 的 訓練 課程 ， 有些 甚至 可 提供 特殊 的 認證 。 你 也 可以 試 著 尋找 是否 有 政府 單位 提供