又 帶來 更多 顧客群 的 回饋 。 這 個 迴路 會 繼續 下去 ， 直到 雙方 都 覺得 收到 了 滿意 的 回應 ， 也 不再 需要 提出 回饋 意見 為止 。 還 有 一 點 非常 重要 ， 一定 要 了解 。 如果 你 決定 不 回應 顧客 的 回饋 意見 ， 並 不 表示 ， 這 個 溝通 模式 會 轉變成 單向 模式 ， 而是 ， 你 的 顧客 會 繼續 下去 這 個 迴路 ， 只 是 回應 的 是 他們 自己 的 回饋 意見 。 在 這 種 情境 下 ， 這 種 回饋 意見 很 容易 變 得 愈來愈 負面 且 充滿 不 友善 的 臆測 ， 直到 你 注入 一些 正面 的 回應 意見 才 能 轉變 這 個 結果 。 在 回饋 迴路 中 ， 不管 是 你 的 公司 或 你 的 個人 品牌 ， 保持 沉默 只 會 引來 別人 對 你們 公司 或 對 你 個人 負面 的 認知 。 藉著 提供 回饋 ， 你 會 了 解到 你 的 社群 真的 存在 而且 有 真實 的 意見 ， 因此 你 要 把 他們 看 得 比 顧客 還 重要 ， 你 看重 他們 的 價值 因此 願意 賦予 他們 發言權 。 只要 被 賦與 發言權 ， 你 的 社群 成員 比起 那些 覺得 自己 不 被 看重 、 被 忽視 的 顧客 ， 更 可能 變成 一 個 有 品牌 忠誠度 的 顧客 ， 即使 原始 的 回饋 意見 是 負面 的 ， 也 不會 影響 這 個 效果 。 回饋 、 社交 智能 與 領導力 在 《 哈佛 商業 評論 》 最近 刊登 的 一 篇 文章 中 討論到 有效能 的 領導人 的 社交 與 情感 智能 。 一點 也 不 令 人 意外 地 ， 他們 發現 最 好 的 領導人 展現出來 的 不只 是 影響力 和 激勵 ， 還 有 同情 、 與 別人 和諧 一致 ， 以及 有 幫助 別人 的 真實 渴望 。 這 篇 文章 是 與 全球 人力 資源 管理 與 諮詢 顧問 公司 合益 集團 （ Hay group ） 一起 合作 的 。 文章 中 也 提出 了 一些 評估 特質 的 問題 ： 「 你 是 一 個 社交 智能 高 的 領導人 嗎 ？ 」 很多 問題 和 傳統 的 領導力 調查 有 很 大 的 不同 ： ●  你 對 別人 的 需要 敏感 嗎 ？ ●  你 能 配合 別人 的 心情 嗎 ？ ●  你 會 提供 回饋 意見 給 別人 ， 而 別人 發現 對 他們 的 專業 發展 有 幫助 ？ ●  你 了 解 社群 網站 並 知道 其中 不言可喻 的 價值 與 標準 ？ 傳統 上 對 領導力 結構 的 了解 強調 權力 與 堅決 的 指示 ， 新 的 衡量 標準 則 是 愈來愈 強調 同情 與 理解 ， 其中 不言可喻 的 訊息 非常 明顯 ： 要 真實 並 有 同理心 。 要 成為 一 個 真正 有效能 的 領導人 ， 你 必須 有 一 個 支持 你 的 團隊 ， 而且 他們 不只 在 你 的 利益 下 願意 努力 工作 ， 他們 也 願意 為了 自己 而 努力 工作 。 同樣 的 原則 也 適用 在 網路 上 。 小眾 名人 威納恰克 和 雷西 就 等同於 社交 智能 高 的 組織 領導人 。 他們 和 他們 的 支持群 保持 和諧 一致 ， 維持 回饋 管道 廣泛 而 公開 ， 並 展現 了 同理心 與 真誠 。 他們 的 社群 信任 並 了解 他們 ， 即使 他們 也 會 犯錯 ， 他們 會 誠實 地 回應 並 爽快 地 承認 。 信任感 會 轉成 忠誠度 ， 而 忠誠度 會 帶來 一 個 關係 緊密 而 熱情 投入 的 社群 。 只有 在 你 想要 隱藏 什麼 事情 的 時候 ， 維繫 社群 才 會 變 得 困難 。 回饋 迴路 提供 你 與 社群 一 個 公開 而 直接 的 溝通 管道 ， 並 帶來 前所未有 的 機會 。 只 是 千萬 要 記得 ， 讓 你 可以 和 參與感 愈來愈 高 的 社群 直接 溝通 的 開放 管道 ， 也 讓 他們 很 容易 可以 看穿 一 個 假 把戲 ， 並 進而 挑戰 你 。 換句話說 ， 這 表示 不管 網 上網 下 ， 誠實 都 是 最 好 的 策略 。 第七 章 社會 資本 ← 文化 資本 ← 財務 資本 傑夫‧帕佛 （ Jeff Pulver ） 已經 坐 在 飯店 地板 上 好幾 個 小時 了 ， 他 的 身邊 堆滿 數百 個 貼 著 便 利貼 的 密封 塑膠袋 和 原子筆 。 他 正在 準備 他 有生以來 第一 次 的 「 社會 連結 早餐 」 。 這些 袋子 是 他 所謂 的 「 社會 連結 裝備 」 ， 他 準備 要 把 這些 袋子 分送給 他 Facebook 上 的 數百 個 朋友 。 這些 朋友 他 大部分 都 沒 見 過 。 當 他 到 不同 城市 出差 時 ， 這些 朋友 就 會 現身 ， 並 和 他 一起 吃 早餐 。 沒有 比 這 更 簡單 的 裝備 了 ， 也 沒有 比 這 訊息 更 清楚 了 ： 我們 把 網路 上 的 社群 網站 工具 拿到 網 下 ， 看看 會 發生 什麼 事 。 隔天 的 早餐 上 ， 帕佛 送出 他 的 裝備 來 歡迎 他 的 新 朋友 ， 他 邀請 每 個 人 為 自己 貼 標籤 ， 在 便利 貼上 寫 幾 句 描述 他們 自己 的 話 ， 並 貼 在 自己 身 上 。 他 先 為 自己 的 標籤 寫 著 「 老爸 、 找 樂子 的 人 、 社群 建立 者 」 ， 來 為 這 件 事 定調 。 開始 破 冰 之後 ， 大家 也 開始 交換 標籤 （ 編 按 ： 類似 網路 上 加入 朋友 的 意思 。 ） ， 然後 整個 早餐 對話 都 圍繞 在 社群 網站 、 創業 與 科技 新創 公司 等 ， 而 這些 話題 內容 都 剛好 成為 帕佛 投資 事業 的 重要 資訊 。 帕佛 自己 有 一 個 超過 一萬 人 的 社群 網站 ， 光 是 Facebook 上 就 有 四千九百九十九 個 。 不管 是 建立 社群 或 經營 事業 ， 帕佛 接受 他們 其中 任何 一 個 人 的 建議 。 當 各式各樣 的 想法 、 建議 從 電子 郵件 、 感言 、 貼文 和 Facebook 訊息 管道 中 湧進來 時 ， 帕佛 可以 從 網 上 風評 與 早餐會 上 的 面對面 會晤 中 對 這些 提供 意見 的 人 更 有 印象 。 然後 ， 他 用 一 個 基本 上 是 同儕 參與 的 社群 網站 機制 以及 其他 傳統 的 事業 指標 ， 來 評估 這些 提案 ， 最後 才 選擇 或 保留 最 受 歡迎 的 提案 。 這些 朋友 與 同事 社群 幫 他 聯絡 下 一 個 他 想 投資 的 新創 公司 ， 並 進一步 調查 研究 以 深入 了 解 該 公司 。 看 著 帕佛 在 吃 早餐 時 身邊 出現 的 熱烈 活動 ， 一 個 便利 貼上 寫 著 「 講話 很 快 、 風趣 、 記者 」 的 出席 者 正在 一 排 等 著 拿 咖啡 的 人群 中 自顧自 地 笑 著 。 社群 已經 開始 互動 、 聊 起 天 來 ， 看起來 進行 得 還 不錯 ， 而 這 個 人 也 的確 是 個 記者 。 他 敏銳 的 新聞 鼻 嗅出