在 這 個 受 歡迎 的 社群 網站 上 創造 或 加入 群組 ， 並 在 平台 上 彼此 連結 或 討論 他們 的 雇主 。 英國 電信 公司 （ BT ， 其 前身 是 British Telecom ） 的 社會 媒體 主管 也 是 該 公司 各 組 知識 管理 策略 的 主要 開發人 理查 ‧丹尼森 （ Richard Dennison ） 在 一 個 部落格 貼文 上 寫 著 ： 「 如果 沒有 更多 的 合作 ， 就 什麼 都 不 是 了 。 」 在 丹尼森 的 呼籲 下 ， 英國 電信 成為 採用 社會 媒介 工具 的 一 個 成功 案例 。 英國 電信 已經 開始 推出 功能 強大 的 內部 合作 工具 ， 包括 英國 電信 百科 （ Btpedia ） ， 是 一 個 讓 員工 刊登 並 編輯 文章 的 企業 維基 網站 ； 一 個 部落格 工具 ， 在 推出 第一 週 內 就 有 三百多 個 部落 格 在 上面 開台 ； 還 有 一 個 很 強 的 以 個人 檔案 為 基礎 的 社群 連結 工具 ， 稱為 「 我 的 網頁 」 （ My Pages ） ， 讓 使用 者 可以 設計 網頁 、 上 傳 照片 、 開 部落格 ， 以及 連結 公司 內部 的 其他 人 ， 而 這 幾乎 立刻 把 全 公司 的 採用率 迅速 向 上 推升 。 在 丹尼森 的 「 由 裡 到 外 」 部落格 上 ， 自己 寫 著 「 來自 一 家 全球 企業 的 極 內部 意見 」 ， 丹尼森 提供 公司 一些 建議 ， 「 這 條 路 靠 自己 走下去 是 非常 艱難 的 … … 善加 運用 熱情 可以 讓 旅途 不會 那麼 孤單 。 社會 媒介 是 一 種 『 由 下 而 上 』 的 現象 … … 把 一些 共同 策劃人 聚集 起來 ， 讓 革命 開始 吧 ！ 」 對 你 的 社群 開放 __UNDEF__ 英國 電信 和 百思買 兩 家 公司 都 能 成功 地 運用 社會 媒介 工具 ， 促進 不同 地區 與 部門 的 員工 做 更 好 的 溝通 。 內部 溝通 的 改善 最後 轉化成 一 個 更 有 效率 的 工作 場所 、 並 能 為 顧客 提供 更 好 的 服務 。 所以 ， 何不 利用 相同 的 工具 讓 你 的 社群 彼此 連結 與 分享 資訊 ？ 擁有 超過 一千六百萬 名 登錄 者 ， 這 個 數字 仍 在 成長 中 ， 「 魔獸 世界 」 維基 網站 J 很 輕易 就 成為 網路 世界 中 擁有 最 緊密 社群 的 網站 之 一 。 現在 ， 這裡 有 五萬七千 篇 文章 ， 都 是 由 使用 者 生產 的 ， 如果 你 想 找出 梣谷 的 銀翼 要塞 戰士 和 夜 精靈 女王 艾夏拉海達希亞 水 元素 崇拜 ， 兩 者 有 何 不同 ， 你 就 可以 去 這 個 網站 。 現在 你 可以 想像 一下 ， 如果 你 是 一 家 公司 ， 你 想 生產 魔獸 世界 網站 所有 的 內容 ， 這 會 是 一 個 五萬七千 篇 文章 的 困難 任務 。 再 試 著 想像 一下 ， 還要 生產 顧客 喜歡 的 內容 ， 而 不 是 生產 辦公室 裡 某 個 人 認為 顧客 會 喜歡 的 東西 ， 該 怎麼 做 才 是 最 好 的 方法 ？ 這些 社群 不 喜歡 在 公司 經營 的 維基 網站 上 ， 也 不 喜歡 為 此 目的 專門 設計 的 網路 平台 。 這 必須 要 由 某些 特別 的 公司 在 這 個 社群 中 贏得 足夠 的 信任 之後 ， 成員 才 會 自由 地 說出 他們 的 意見 ， 無論 這些 意見 是 什麼 。 只有 在 社群 內部 得到 相當 程度 的 信任 ， 社群 才 會 感受到 他們 可以 公開 參與 。 而 他們 參與 之 熱烈 — — 根據 網路 評比 網站 AlexaK 的 資料 ， 已經 讓 魔獸 世界 維基 網站 成為 目前 全 世界 前 一千 大 網站 之 一 。 美國 廣播 公司 熱門 連續劇 「 失落 」 （ Lost ） 的 官方 維基 網站 的 狀況 卻 沒有 這麼 順利 。 這 個 節目 的 受 歡迎度 直線 攀升 ， 你 會 以為 它 的 維基 網站 可能 也 是 網路 上 最 紅 的 網站 之 一 。 問題 是 ， 觀眾 並 不 那麼 喜歡 它 ， 他們 寧願 去 使用 兩 個 由 粉絲 維護 的 維基 網站 。 美國 廣播 公司 的 維基官網 上 的 資訊 就 是 沒有 那麼 好 ， 使用 者 把 這 情況 歸咎於 該 公司 會 檢查 批評 節目 與 作者 的 評論 或 亂七八糟 的 內容 。 的確 ， 美國 廣播 公司 的 維基 官網 保留 刪除 違反 維基 網站 「 行為 規範 」 與 美國 廣播 公司 「 語詞 用法 」 貼文 的 權力 。 美國 廣播 公司 堅持 所有 的 回饋 意見 都 應該 是 正面 的 ， 並且 都 是 要 支持 這 個 節目 的 ， 因為 負責 網路 部門 的 主管 認為 官網 應該 就 是 要 這樣 。 社群 的 反應 可想而知 ： 「 我 想 寫 跟 『 失落 』 有關 的 事 ， 但 我 才 不 想 受制於 他們 公司 奇怪 的 規定 。 」 想要 經營 一 個 活躍 的 社群 ， 獨立性 是 一 個 重要 的 關鍵 元素 。 不能 自由 地 公開 表達 他們 的 意見 ， 他們 就 會 離開 繼續 尋找 ， 直到 找到 一 個 可以 自由 說話 的 地方 為止 。 然後 ， 就 像 美國 廣播 公司 已經 發現 的 ， 在 網路 上 ， 他們 一點 都 不 缺 其他 選擇 。 激勵 更 好 的 社群 奇克 電腦 、 英國 電信 、 魔獸 世界 、 美國 廣播 公司 之間 有 什麼 共同點 ？ 有 一 個 ， 他們 都 試驗 了 新 的 社群 科技 並 建立 了 一 個 由 顧客 提供 內容 的 社群 ， 他們 也 都 揚起 了 勝利 的 旗幟 ， 只有 美國 廣播 公司 不 成功 的 「 失落 」 維基 官網 是 個 例外 。 再 仔細 一點 看 ， 可以 注意到 他們 運用 科技 背後 的 共同 思考 脈絡 與 相同 的 決定 ： 讓 我們 打開 溝通 管道 ， 看看 會 發生 什麼 事 。 當 你 在 考慮 如何 善用 既有 的 或 由 顧客 建立 的 社群 網站 來 改善 溝通 時 ， 無論如何 ， 最 好 的 方法 就 是 一 開始 先 忽略 這些 工具 。 在 互動 情況 改善 之前 ， 要 想 清楚 你 想 改善 什麼 ， 以及 你 想 得到 什麼 ？ 你 是 想 在 公司 內部 打開 溝通 的 管道 ， 還是 想要 提供 顧客 彼此 溝通 更 好 的 方式 ？ 你 是 想 建立 一 個 熱情 投入 的 社群 ， 還是 只 想要 一 個 更 好 的 方式 分享 資訊 ？ 你 應該 在 回答 這些 問題 並 做出 決定 之後 ， 才 開始 看看 哪些 工具 可以 幫 你 完成 目標 。 如果 你 想 改善 公司 內部 的 資訊流 ， 開 一 個 公司 內部 的 維基 網站 可能 就 很 適合 。 不過 ， 在 跳下去 做 之前 ， 自問 一下 員工 可不可能 使用 它 ？ 如果 他們 可能 會 用 ， 那麼 他們 會不會 浪費 太多 時間 在 上面 ？ 或是 他們