分享 資訊 ？ 擁有 超過 一千六百萬 名 登錄 者 ， 這 個 數字 仍 在 成長 中 ， 「 魔獸 世界 」 維基 網站 J 很 輕易 就 成為 網路 世界 中 擁有 最 緊密 社群 的 網站 之 一 。 現在 ， 這裡 有 五萬七千 篇 文章 ， 都 是 由 使用 者 生產 的 ， 如果 你 想 找出 梣谷 的 銀翼 要塞 戰士 和 夜 精靈 女王 艾夏拉海達希亞 水 元素 崇拜 ， 兩 者 有 何 不同 ， 你 就 可以 去 這 個 網站 。 現在 你 可以 想像 一下 ， 如果 你 是 一 家 公司 ， 你 想 生產 魔獸 世界 網站 所有 的 內容 ， 這 會 是 一 個 五萬七千 篇 文章 的 困難 任務 。 再 試 著 想像 一下 ， 還要 生產 顧客 喜歡 的 內容 ， 而 不 是 生產 辦公室 裡 某 個 人 認為 顧客 會 喜歡 的 東西 ， 該 怎麼 做 才 是 最 好 的 方法 ？ 這些 社群 不 喜歡 在 公司 經營 的 維基 網站 上 ， 也 不 喜歡 為 此 目的 專門 設計 的 網路 平台 。 這 必須 要 由 某些 特別 的 公司 在 這 個 社群 中 贏得 足夠 的 信任 之後 ， 成員 才 會 自由 地 說出 他們 的 意見 ， 無論 這些 意見 是 什麼 。 只有 在 社群 內部 得到 相當 程度 的 信任 ， 社群 才 會 感受到 他們 可以 公開 參與 。 而 他們 參與 之 熱烈 — — 根據 網路 評比 網站 AlexaK 的 資料 ， 已經 讓 魔獸 世界 維基 網站 成為 目前 全 世界 前 一千 大 網站 之 一 。 美國 廣播 公司 熱門 連續劇 「 失落 」 （ Lost ） 的 官方 維基 網站 的 狀況 卻 沒有 這麼 順利 。 這 個 節目 的 受 歡迎度 直線 攀升 ， 你 會 以為 它 的 維基 網站 可能 也 是 網路 上 最 紅 的 網站 之 一 。 問題 是 ， 觀眾 並 不 那麼 喜歡 它 ， 他們 寧願 去 使用 兩 個 由 粉絲 維護 的 維基 網站 。 美國 廣播 公司 的 維基官網 上 的 資訊 就 是 沒有 那麼 好 ， 使用 者 把 這 情況 歸咎於 該 公司 會 檢查 批評 節目 與 作者 的 評論 或 亂七八糟 的 內容 。 的確 ， 美國 廣播 公司 的 維基 官網 保留 刪除 違反 維基 網站 「 行為 規範 」 與 美國 廣播 公司 「 語詞 用法 」 貼文 的 權力 。 美國 廣播 公司 堅持 所有 的 回饋 意見 都 應該 是 正面 的 ， 並且 都 是 要 支持 這 個 節目 的 ， 因為 負責 網路 部門 的 主管 認為 官網 應該 就 是 要 這樣 。 社群 的 反應 可想而知 ： 「 我 想 寫 跟 『 失落 』 有關 的 事 ， 但 我 才 不 想 受制於 他們 公司 奇怪 的 規定 。 」 想要 經營 一 個 活躍 的 社群 ， 獨立性 是 一 個 重要 的 關鍵 元素 。 不能 自由 地 公開 表達 他們 的 意見 ， 他們 就 會 離開 繼續 尋找 ， 直到 找到 一 個 可以 自由 說話 的 地方 為止 。 然後 ， 就 像 美國 廣播 公司 已經 發現 的 ， 在 網路 上 ， 他們 一點 都 不 缺 其他 選擇 。 激勵 更 好 的 社群 奇克 電腦 、 英國 電信 、 魔獸 世界 、 美國 廣播 公司 之間 有 什麼 共同點 ？ 有 一 個 ， 他們 都 試驗 了 新 的 社群 科技 並 建立 了 一 個 由 顧客 提供 內容 的 社群 ， 他們 也 都 揚起 了 勝利 的 旗幟 ， 只有 美國 廣播 公司 不 成功 的 「 失落 」 維基 官網 是 個 例外 。 再 仔細 一點 看 ， 可以 注意到 他們 運用 科技 背後 的 共同 思考 脈絡 與 相同 的 決定 ： 讓 我們 打開 溝通 管道 ， 看看 會 發生 什麼 事 。 當 你 在 考慮 如何 善用 既有 的 或 由 顧客 建立 的 社群 網站 來 改善 溝通 時 ， 無論如何 ， 最 好 的 方法 就 是 一 開始 先 忽略 這些 工具 。 在 互動 情況 改善 之前 ， 要 想 清楚 你 想 改善 什麼 ， 以及 你 想 得到 什麼 ？ 你 是 想 在 公司 內部 打開 溝通 的 管道 ， 還是 想要 提供 顧客 彼此 溝通 更 好 的 方式 ？ 你 是 想 建立 一 個 熱情 投入 的 社群 ， 還是 只 想要 一 個 更 好 的 方式 分享 資訊 ？ 你 應該 在 回答 這些 問題 並 做出 決定 之後 ， 才 開始 看看 哪些 工具 可以 幫 你 完成 目標 。 如果 你 想 改善 公司 內部 的 資訊流 ， 開 一 個 公司 內部 的 維基 網站 可能 就 很 適合 。 不過 ， 在 跳下去 做 之前 ， 自問 一下 員工 可不可能 使用 它 ？ 如果 他們 可能 會 用 ， 那麼 他們 會不會 浪費 太多 時間 在 上面 ？ 或是 他們 會 用 得 很 有 生產力 ？ 你 希望 分享 什麼 樣 的 資訊 ， 有 沒 有 其他 分享 的 方式 ？ 對 外 方面 ， 你 必須 把 社群 的 真正 動機 隨時 謹記 在 心 。 就 像 威爾斯 提醒 我 的 ， 你 可以 看見 圍繞 在 一 個 既有 的 熱情 社群 周邊 ， 可以 形成 一 個 非常 投入 的 社群 ， 像 魔獸 世界 ； 不過 ， 你 可能 沒 看到 ， 圍繞 在 一 家 公司 周圍 ， 也 可以 形成 一 個 完整 的 維基 網站 ， 就 像 零售 巨人 好 市 多 （ Cosco ） 。 世界 上 並 沒有 太多 人 像 他們 對 好市 多 這麼 著魔 ， 還 因此 形成 一 個 討論 好 市 多 的 社群 。 因為 光 是 喜愛 在 好 市 多 這 家 商店 購物 ， 並 不 表示 你 對 討論 好 市 多 這 家 公司 特別 感興趣 。 但是 ， 這 家 公司 提供 一 個 討論 公司 產品 的 論壇 給 顧客 ， 並 把 受 歡迎 的 內容 與 店 裡 的 折扣 商品 綁 在一起 ， 忽然間 ， 顧客 有 了 註冊 的 理由 ， 因為 他們 可以 去 談論 自己 最 喜歡 的 產品 。 還是 一樣 ， 提供給 社群 的 空間 一定 要 真誠 ， 你 不可能 強迫 某 個 對話 內容 應該 怎麼 討論 你 家 的 商品 ， 就 像 你 不能 強迫 別人 購買 東西 一樣 。 同時 ， 還是 要 記住 ， 你 在 心 裡 期望 建立 某 個 社群 ， 並 不 必然 可以 預期 哪些 人 實際 在 使用 這 個 工具 ， 就 像 以 美國 為 基地 的 Orkut 社群 網站 ， 最後 發現 來自 巴西 與 印度 的 使用 者 是 最 大 使用 族群 一樣 。 你 只要 記得 ， 只要 保持 活動力 與 充滿 熱情 ， 每 一 個 社群 都 是 非常 有 價值 的 社群 。 雖然 你 不能 控制 誰 會 被 你 的 網路 社群 所 吸引 ， 但 你 可以 鼓勵 那些 被 吸引 的 人 繼續 回來 參與 ， 並 告訴 他們 的 朋友 。 最好 建立 一 個 可以 和 參與 者 對話 的 系統 ， 這 可以 讓 你 區隔