即使 顧客 一 次 又 一 次 拒絕 ， 依然 面帶笑容 ， 讚美 顧客 ， 技巧 又 有 耐心 地 說 ： 「 是 ， 是 ， 是 ！ 但是 如果 你 怎樣 … … 又 會 怎樣 … … 」 他們 想盡 辦法 ， 企圖 扭轉 顧客 的 態度 和 想法 ， 可是 等到 顧客 最終 依舊 堅定 拒絕 時 ， 他們 就 變臉 了 。 我 這裡 所謂 的 「 變臉 」 ， 很多 業務員 是 聽 不 懂 的 ， 很 可能 會 直接 想成 「 翻臉 」 。 但是 ， 我 指 的 是 臉 上 產生 失望 的 表情 ， 談話 裡 出現 喪氣 的 語調 。 業務員 必須 要 了解 ， 沒有 人 規定 顧客 必須 跟 你 購買 。 你 自己 去 拜訪 顧客 ， 對方 願意 撥 時間 聽 你 介紹 產品 ， 已 是 功德 無量 ， 不管 買 或 不 買 ， 都 是 極 大 的 恩惠 。 我 一向 認為 推銷 過程 中 的 拜訪 ， 只是 推銷 的 開始 ， 每 一 次 拜訪 的 結束 ， 都 必須 是 開啟 下 次 拜訪 的 契機 。 業務員 不管 到 了 哪裡 ， 不管 結果 如何 ， 都 必須 帶 著 愉快 的 心情 離開 。 成功 的 業務員 必須 是 個 無敵 戰鬥體 ， 永遠 也 不會 變臉 ， 他 的 表情 永遠 都 是 開心 的 笑容 ， 不管 顧客 拒絕 他 多少 次 。 有 一 次 ， 我 在 新莊 國中 推銷 。 先 是 一 個 女 老師 跟 我 買 了 書 ， 接著 我 和 其他 老師 介紹 ， 有 個 老師 想 買 ， 但 堅持 要 我 算 便宜 一點 。 因為 我 一向 的 開價 都 直接 是 底價 ， 實在 沒有 降價 空間 。 她 就 說 ， 那 她 要 考慮 考慮 。 我 不以為意 ， 就 讓 她 好好 考慮 ， 繼續 跟 其他 老師 介紹 。 有 幾 個 老師 看 了 喜歡 ， 正 要 簽訂單 ， 那 個 正在 考慮 的 老師 跑來 阻止 他們 ， 說 ： 「 我們 一 次 買 這麼多 ， 你 一定 要 降價 才 行 。 」 連 先前 那 位 女 老師 買 過 的 書 ， 都 被 她 拿來 ， 說 ： 「 你 不 降價 ， 我們 全 都 不 買 ， 這 一 套 也 要 退貨 ！ 」 大家 跟著 起鬨 ， 要求 我 降價 ， 但 我 實在 做 不 到 ， 就 跟 她們 說 ： 「 你們 學校 的 每 個 老師 都 很 親切 ， 我 一 開始 就 抱定 要 賣 你們 最 便宜 的 價錢 ， 所以 現在 想 降 也 沒辦法 降。 降下去 ， 我 明天 就 沒 工作 了 ！ 」 大家 還是 不 相信 ， 堅持 要 我 降價 ， 我 只好 打圓場 說 ： 「 你們 今天 先 不要 買 ， 但是 留下 我 的 電話 。 要是 有 一 天 你們 問到 比 我 更 低 的 價錢 ， 打電話 給 我 ， 我 送 你們 一 人 一 本 書 ， 算是 賠罪 。 不過 走 之前 ， 我 先 幫 你們 算 算命 ， 玩玩 諸葛 神算 。 」 我 把 話題 焦點 從 討價還價 轉開 ， 引導 大家 把 注意力 放到 算命 上 ， 大家 也 算 得 不亦樂乎 。 算完 命 ， 我 跟 她們 說 聲 再見 ， 就 到 別的 辦公室 推銷 。 過 了 兩 天 ， 我 接到 電話 ， 他們 團購 了 十 套 《 婦女 生活 寶鑑 》 ， 最後 連 校長 都 變成 我 的 客戶 。 只有 這樣 的 行為 ， 才 能夠 累積 拜訪 價值 。 不管 顧客 給 你 多少 拒絕 或 難堪 ， 必須 要 在 離開 以後 ， 讓 顧客 也 感覺到 開心 愉悅 。 一般人 之所以 做 不 到 ， 是 因為 他們 誤以為 ， 這 次 拜訪 顧客 ， 若 他 不 接受 就 是 失敗 了 。 他們 沒想到 第一 次 或 第二 次 沒有 成交 ， 是 累積 形象 的 好 機會 ， 業務員 的 風度 將 決定 顧客 往後 對 他 的 評價 ， 也 決定 了 他 下 一 次 拜訪 的 成效 ； 離開 時 的 心情 ， 同時 也 將 會 影響 拜訪 下 一 個 顧客 的 表現 。 祕笈 12 ： 不要 對 眼前 的 顧客 亂下 評斷 十幾 年 前 ， 我 擔任 金革 唱片 總經理 時 ， 有 個 夏天 ， 我 想 換 一 部 車子 ， 就 趁 假日 ， 穿著 短褲 就 去 賓士 汽車 的 門市 看 車子 。 我 看 了 很 久 ， 始終 沒 人 理 我 ， 我 就 找來 一 個 業務員 ， 請 他 介紹 車子 。 那 是 一 個 年紀 比 我 大 的 業務組長 ， 他 看 我 年紀 輕輕 ， 又 穿著 短褲 ， 猜想 我 應該 買不起 賓士車 ， 就 回答 說 ： 「 這 是 賓士 ， 不 是 裕隆 ， 賓士車 哪 需要 介紹 ？ 」 我 聽 了 有點 受不了 ， 就 說 ： 「 那 你 起碼 跟 我 說明 一下 ， 為什麼 賓士 S320 的 價錢 比 BMW 735 i 還要 貴 幾十萬 元 呢 ？ 」 他 很 不屑 地 回答 ： 「 道理 很 簡單 啊 ， 關鍵 就 在於 身分 和 地位 的 象徵 。 如果 你 是 董事長級 的 人物 ， 當然 要 買 賓士 S320 ； 但 如果 你 的 身分 只 是 總經理 ， 那 選擇 BMW 735 i 就 好了 ！ 」 這 個 業務員 的 幾 句 談話 ， 讓 他 喪失 了 三百多萬 元 的 業績 ， 最後 我 也 只好 買 了 BMW 735 i 。 我 在 擔任 出版社 業務員 時 ， 常 會 遇到 一些 出乎意料 的 狀況 。 有 一 次 ， 我 到 一 家 大 公司 拜訪 ， 每 一 個 主管 和 職員 我 都 介紹到 了 ， 卻 沒 人 購買 。 忽然 ， 有 個 到 他們 公司 修理 水電 的 工人 ， 走過來 輕聲 問 我 ： 「 這 套 書 多少 錢 ？ 」 然後 就 簽下 了 訂單 。 另 一 次 ， 我 到 中原 大學 推銷 ， 走遍 教授 和 教官 的 辦公室 ， 就是 賣 不 出去 。 結果 在 樓下 碰到 一 個 七十 歲 的 老 管理員 ， 我 只 跟 他 介紹 不到 幾 分鐘 ， 他 就 訂購 了 全 套 產品 。 我 在 桃園 機場 推銷 ， 拜訪 許多 空服員 和 高階 主管 ， 跟 我 買 最多 的 是 圓山 飯店 的 服務生 ； 我 在 航空 警察局 ， 拜訪 許多 警官 、 警察 、 行政 人員 … … 跟 我 買 最多 的 ， 是 一 個 駕駛 交通車 的 司機 。 最 有意思 的 是 ， 有 次 我 去 學校 推銷 ， 在 教職員 辦公室 ， 向 老師 們 介紹 我 的 產品 。 當時 每 個 老師 都 親切 又 有 水準 ， 但 在 推銷 時 ， 我 總 跳過 一 個 男 老師 ， 因為 他 不苟言笑 ， 臉 上 嚴肅 的 表情 ， 讓 我 自然 地 敬而遠之 。 在 某 段 上課 時間 ， 整 間 辦公室 的 老師 都 各自 去