面對 的 是 哪 一 種 情況 。 他 知道 如果 他 把 問題 錯誤 歸類 ， 就 有 可能 做錯 決定 。 到 目前 為止 ， 最 常見 的 錯誤 是 把 普遍性 狀況 看成 一 系列 特殊 事件 ； 也就是說 ， 在 缺乏 廣泛 的 理解 ， 也 沒有 訂定 處理 原則 的 情況 下 ， 就 因應 實際 狀況 個別 處理 ， 結果 不可 避免 會 遭遇 挫折 ， 徒勞無功 。 __UNDEF__ 我 認為 無論 是 在 內政 或 外交 上 ， 甘迺迪 政府 大部分 的 政策 都 失敗 了 ， 這 正 充分 證明 了 上述 的 情況 。 儘管 甘迺迪 的 閣員 都 才華 洋溢 ， 但 基本 上 他們 唯一 的 成就 是 成功 因應 古巴 飛彈 危機 ， 否則 甘迺迪 政府 可 說 一事無成 ， 主要 原因 當然 就 在於 他們 強調 的 「 務實 主義 」 ， 也 就 是 拒絕 發展出 通則 ， 堅持 根據 實際 情況 來 決定 如何 處理 個別 問題 。 然而 每 個 人 都 很 清楚 （ 包括 當時 的 政府 官員 在 內 ） ， 甘迺迪 政府 在 制定 政策 時 所 秉持 的 （ 對 戰後 時局 的 ） 基本 假設 ， 無論 在 處理 國際 或 國內 事務 上 ， 都 愈來愈 不切實際 。 另 一 種 常見 的 錯誤 是 把 新 問題 當做 老 問題 復發 ， 並 因此 沿用 舊 規則 來 處理 新 問題 。 __UNDEF__ 北美 東北部 大停電 正 是 源自於 這 類 錯誤 。 最初 只 是 紐約 - 安大略 邊界 的 局部 停電 ， 經過 滾 雪球 效應 後 ， 卻 引發 北美 大 停電 。 當時 電力 工程師 （ 尤其 是 紐約市 的 工程師 ） 採用 了 正確 的 規定 來 處理 正常 的 電力 超載 情況 ， 然而 他們 的 儀器 其實 早已 顯示 電力 系統 出現 了 一些 不尋常 的 狀況 ， 需要 謀求 特殊 對策 ， 而 不 是 依照 標準 程序 處理 。 相反 的 ， 甘迺迪 總統 能 成功 處理 古巴 飛彈 危機 ， 正 是 因為 他 能 接受 挑戰 ， 對 這 個 非比尋常 的 特殊 事件 有 一 番 透徹 的 思考 。 一旦 甘迺迪 面對 挑戰 ， 他 身邊 眾多 兼具 才智 和 膽識 的 智囊團 就 能 有效 發揮 各自 的 長才 ， 採取 非常 手段 。 同樣 常見 的 錯誤 是 對 根本 問題 做 了 看似 有理 、 實則 錯誤 的 定義 。 以下 就 是 個 好 例子 ： 第二次 世界 大戰 結束 之後 ， 美國 軍方 不斷 流失 許多 訓練有素 的 醫療 人員 。 他們 做 了 許多 研究 ， 提議 了 數十 種 補救 措施 ， 不過 所有 的 研究 都 基於 一 個 看似 有理 的 假設 -- 認為 問題 出 在 薪資 過 低 。 但 真正 的 問題 其實 在於 軍方 醫療 系統 的 傳統 結構 。 軍方 重視 全 科 醫生 ， 但 這 種 做法 完全 不 符合 醫療業 愈來愈 強調 專科 醫師 的 趨勢 。 因此 如果 依循 軍方 醫療 系統 的 生涯 發展 軌道 ， 軍醫會 慢慢 升上 去 擔任 醫療 機構 和 醫院 的 行政 主管 ， 不再 做 研究 或 看診 。 然而 訓練有素 的 年輕 醫生 覺得 待在 軍方 醫療 系統 完全 在 浪費 自己 的 時間 和 才能 ， 因為 他們 要不 就 得 像 全 科 醫生 那樣 什麼 科 都 看診 ， 要不 就 得 變成 坐 辦公室 的 行政 人員 。 但 他們 希望 提升 自己 的 醫術 ， 有 機會 運用 今天 高度 科學化 、 專業化 的 診療 技術 。 美國 軍方 一直 沒有 面對 這 個 根本 決策 ： 他們 究竟 是 甘於 接受 只有 二流 水準 的 軍醫院 ， 裡面 的 醫療 人員 達 不 到 民間 醫院 高度 科學化 的 專業 醫療 水準 ？ 還是 他們 願意 打破 軍方 傳統 的 組織 結構 ， 在 醫療 體系 中 採取 截然不同 的 做法 ？ 在 軍方 做 決定 之前 ， 軍 中 的 年輕 醫生 仍 會 不斷 求去 。 有時候 則 是 沒有 看到 問題 的 全貌 。 __UNDEF__ 一九六六年 ， 美國 汽車 工業 突然 因為 生產 的 汽車 不 安全 而 飽受 抨擊 ， 汽車 公司 感到 大惑不解 。 事實 上 ， 美國 汽車 工業 並非 不 注重 安全 。 完全 相反 ， 美國 汽車業 一向 都 不遺餘力 地 研發 更 安全 的 道路 工程 技術 ， 並 投資 於 駕駛 訓練 上 。 他們 認為 車禍 往往 肇因於 不 安全 的 道路 和 不 安全 的 駕駛 ， 這 個 推論 聽來 似乎 很 有 道理 ， 的確 ， 其他 關心 汽車 安全 的 機構 ， 從 公路 巡邏隊 到 學校 ， 也 都 以 此 為 宣傳 重點 。 這些 宣傳 產生 了 一些 成果 ， 建造 了 更 安全 的 公路 ， 並 教育 汽車 駕駛 更 注重 安全 後 ， 車禍 確實 減少 許多 。 然而 ， 雖然 每 千 輛 汽車 或 每 行駛 一千 哩 平均 發生 的 車禍 數字 日漸 下降 ， 但 車禍 總數 和 嚴重性 仍然 悄悄 上升 。 其實 汽車業 應該 早 就 知道 ， 有 一 小 部分 駕駛 根本 不會 去 接受 安全 駕駛 的 訓練 ， 而且 即使 這些 人 在 安全 道路 上 開車 ， 也 可能 出 車禍 （ 例如 酒醉 駕駛 占 「 容易 肇事 」 駕駛 的 比例 雖 只 五％ ， 他們 所 導致 的 車禍 卻 佔 所有 車禍 的 四分之三 左右 ） 。 汽車業 應該 也 早 就 知道 ， 即使 制訂 了 法令 保障 道路 安全 和 推動 安全 駕駛 的 訓練 ， 還是 得 針對 少數 重大 意外 擬定 對策 。 換句話說 ， 即使 有 了 安全 的 道路 ， 也 大力 宣導 安全 駕駛 ， 仍 需 研發 新 的 工程 技術 ， 因此 即使 發生 車禍 ， 傷亡 程度 仍然 減輕 許多 。 汽車業 過去 研發 的 工程 技術 能 在 駕駛 正確 操作 汽車 的 情況 下 保障 行路 安全 ， 但 他們 還 應該 研發出 新 技術 ， 讓 駕駛 即使 操作 不當 ， 仍然 能 保障 乘客 的 安全 。 汽車業 卻 沒 能 看清 這 點 。 這 個 例子 顯示 ， 不 周全 的 推論 往往 比 完全 錯誤 的 推論 更加 危險 。 大力 宣導 安全 駕駛 的 所有 機構 ， 包括 汽車業 、 公路局 、 汽車 俱樂部 和 保險 公司 ， 都 認為 接受 車禍 發生 的 機率 等於 是 在 寬恕 （ 即使 不 是 鼓勵 ） 危險 駕駛 ， 就 好像 我們 祖母 那 一 輩 總 認為 醫生 治療 性病 就 等於 在 教唆 不道德 的 行為 一樣 。 因此 高效能 管理 者 總是 從 一 開始 就 先 把 問題 當成 一般性 、 普遍性 的 問題 。 他 總是 假定 ， 迫切 需要 他 注意 的 事件 其實 只 是 問題 的 表面 症候 ， 他 不會 僅 以 治療 症狀 為 滿足 ， 而 會 進一步 探究 真正 的 問題 究竟 出 在 哪裡 。 如果 這 個 事件 真的 非常 獨特 ， 那麼 老練 的 決策 者 仍 會 懷疑 這 件 事 是否 預示 了 潛在 的 新 問題 ， 看似 特例 的 情況 不過 是 普遍性 問題 的 第一 個 徵兆 而已 。 這 也 說明 了 高效能 管理 者 為何 總是 試圖 將 解決 方案 盡可能 提到 最 高 的 概念 層次