一 家 。 顯然 ， 在 管理 突發 事故 的 風險 時 ， 和 客戶 的 深厚 關係 是 一 種 重要 的 資產 。 若是 哪 個 大 客戶 在 情況 危急 時 「 繼續 挺 你 」 ， 等於 告訴 其他 客戶 和 銀行 ， 他 已經 做 了 信任 投票 ， 讓 公司 有 更 充裕 的 時間 恢復 元氣 。 投資 於 訓練 和 文化 老生 常談 不見得 沒有 道理 ： 員工 真的 是 公司 最 寶貴 的 資產 。 透過 跨 部門 培訓 和 職務 輪調 能 幫助 大 公司 的 員工 了 解 整體 運作 。 這麼一來 ， 有 許多 員工 樣樣 都 能 做 ， 無論 公司 碰到 突發 事故 或 達到 巔峰 ， 都 可 派上用場 。 公司 和 員工 溝通 ， 可 分為 三 個 層次 ： 策略 層次 （ 公司 的 宗旨 和 策略 ） 、 戰術 層次 （ 當季 和 當 月 的 主要 計畫 和 主要 困難 ） 和 營運 層次 （ 目前 的 生產 、 出貨 、 現金 流量 、 庫存 、 訂單 狀況 ） ， 確保 每 個 人 有 共同 的 認知 。 授權 員工 在 必要 的 時候 採取 行動 ， 保持 密切 溝通 ， 都 是 企業 強化 彈性 應 有 的 做法 。 人員 投資 有 很 大 比例 投入 在 培訓 上 。 針對 市場 需求 的 變化 或 其他 意外 的 突發 狀況 ， 必須 訓練 員工 快速 做出 反應 。 Zara 多變 的 產品 設計 、 戴爾 的 高度 挑戰性 的 目標 、 優比速 的 彈性化 作業 都 是 值得 參考 的 實例 。 企業 營造 的 工作 環境 ， 讓 員工 對 各 種 情況 更為 敏銳 。 許多 公司 投入 大 筆 資源 在 因應 特定 事故 的 演習 訓練 上 ， 模擬 災難 狀況 ， 發展 緊急 應變 措施 並 加以 演練 ， 培養 員工 的 防災 意識 和 能力 。 很少 公司 會 重複 演練 ， 但 這 種 做法 確實 有效 。 摩根士丹利 的 企業 安全 副總 萊科勒 （ Rick Rescorla ） 是 戰功 彪炳 的 越戰 退伍 軍人 。 一九九三年 世貿 大樓 爆炸案 過後 ， 他 就 擬定 一 套 員工 撤退 疏散 計畫 ， 多 次 要求 員工 演練 ， 當時 引起 不少 抱怨 。 後來 發生 九一一 事件 ， 這 套 計畫 付諸 實施 。 萊科勒 協助 兩千七百 名 摩根士丹利 的 員工 及時 撤出 大樓 ， 僅有 六 名 員工 命葬 現場 ， 遺憾 的 是 ， 萊科勒 也 在 其中 。 這 類 訓練 主要 是 強化 每 個 員工 的 危機 意識 ， 留意 可能 導致 威脅 的 現象 或 異狀 。 對於 負責 決策 的 主管 階層 ， 安全 意識 更 不可或缺 ， 並 將 對 企業 安全 和 韌性 的 考量 納入 決策 流程 。 這 種 態度 不僅 會 影響 業績 好壞 ， 也 往往 決定 公司 是否 能 度過 難關 。 風險 管理 的 效益 評估 其實 本 書 並 沒有 提出 什麼 新 名詞 ， 也 沒 發明 任何 原創 公式 或 新 製程 。 其實 ， 我 只 反覆 強調 一些 單純 的 觀念 ： 彈性 是 強化 供應 鏈韌性 的 最佳 途徑 ； 平時 業績 表現 最 好 的 公司 ， 也 是 彈性 最佳 的 公司 。 好處 是 ， 如此一來 為 企業 變革 提出 一 個 商業 上 可行 的 架構 。 在 管理 事故 風險 時 ， 其中 一 個 困難 的 地方 在於 ， 因 避免 產生 某 種 成本 而 帶來 的 經濟 效益 其實 很 難 衡量 ， 無法 在 財務 報表 上 用 營業額 、 成本 、 利潤 、 資產 之類 的 方式 顯示 ， 只有 顯現 在 與 避免 發生 事故 相關 的 各 種 成本 上 。 因此 ， 很 難 證明 這 類 投資 是否 划算 ， 即使 某些 事故 極 可能 會 發生 。 要 證明 這 類 投資 的 價值 可以 從 兩 方面 著手 ： 一 、 安全性 投資 ： 這些 投資 如何 貢獻 於 避免 事故 發生 （ 雖然 不 是 全部 的 效益 都 能量化 ） 及 其他 附帶 效益 。 二 、 應變力 投資 ： 主要 以 增加 的 彈性 （ 有助於 提升 競爭 優勢 ） 來 衡量 。 安全性 投資 安全性 投資 的 收益 ， 來自 以下 幾 個 方面 ： 保險 ： 安全性 投資 算是 實質 的 保險 。 首先 ， 這 是 事先 預防 損失 ， 而 非 事 後 補救 。 第二 ， 即使 保險 公司 會 賠償 財務 損失 ， 客戶 信心 動搖 和 商譽 受損 則 不 屬於 理賠 範圍 。 此外 ， 針對 恐怖份子 這 類 特殊 風險 ， 保險費 大幅 上漲 ， 事先 預防 或許 比 購買 保險 更 划算 。 避免 不 必要 的 成本 ： 評估 安全性 投資 是否 划算 ， 可 參考 業界 其他 公司 的 做法 。 雖然 這 多半 不 適用 機率 低 ／ 高 衝擊 的 事故 ， 卻 有助於 預防 竊盜 、 仿冒品 、 假冒 保證書 、 盜用 公款 之類 的 弊端 。 如果 拿 同業 的 安全性 投資 和 事故 發生 頻率 的 數據 作 比較 ， 不 難 發現 ， 安全 方面 的 投資 效益 還是 挺 划算 。 有 了 業界 數據 作 參考 ， 也 可 估算 投資 金額 。 作業 速度 ： 美國 和 其他 國家 實施 嚴格 的 安檢 制度 之後 ， 對於 不符 安全 規範 的 公司 ， 貨物 通關 花 的 時間 更 久 。 像 希捷 科技 這 類 極度 依賴 供應 鏈 、 分秒必爭 的 公司 ， 會 強迫 供應商 先 通過 安全 認證 或 加入 美國 海關 及 貿易 夥伴 聯合 反 恐 計畫 。 公共 責任 ： 越來越 多 美國 、 歐洲 和 日本 的 公共 事業 交給 民間 經營 ， 站 在 社會 的 立場 ， 尤其 針對 日益 猖獗 的 恐怖 活動 ， 這些 公司 有 責任 保護 其 資產 ， 維持 正常 運作 ， 避免 仰賴 這些 基礎 設施 的 民眾 遭受 產品 、 服務 和 工作 上 的 損失 。 由於 災變 和 恐怖 攻擊 愈來愈 常 發生 ， 社會 大眾 對 企業 的 要求 也 更 嚴格 ， 企業 必須 證明 他們 已 採行 所有 的 合理 預防 措施 ， 以 避免 發生 事故 （ 甚至 包括 不要 受 恐怖 行動 所 波及 ） 。 從 九一一 、 商品 訴訟 、 醫療 糾紛 這些 經驗 可 發現 ， 事故 發生 之後 ， 民眾 和 政客 往往 會 找 代罪羔羊 。 公司 主管 必須 面對 孤兒 寡婦 、 受害 的 投資人 和 他們 的 律師 等 人 的 質疑 ， 解釋 他們 採取 了 什麼 行動 以及 沒有 採取 什麼 行動 。 對於 某些 公司 而言 ， 安全 措施 算是 一 種 競爭 優勢 ， 寶貴 的 經驗 不能 隨便 分享 。 標靶 連鎖 百貨 的 全球 營運 暨 調查 部門 主管 佛萊契 表示 ： 「 安全性 是 一 種 競爭 優勢 ， 現實 就 是 如此 。 安全 不 是 套 在 脖子 上 的 枷鎖 ， 它 的確 讓 我們 擁有 超越 同行 的 優勢 。 」 據 通用 汽車 安全部 副理 杜佛 （ Rick Dufour ） 的 說法 ， 通用 研發 了 一 系列 的 安全 標準 ， 為了 保持 競爭 優勢 ， 公司 不 打算 讓 這 批 資料 外流 。 應變力 投資 有些 預防 措施 的 成本 相對 很 低 但