」 是 表達 感覺 ； 「 我 認為 這 次 吵架 錯 不 在 我 ， 而 在 對方 。 」 這 是 表達 價值觀 。 你 可以 試 著 坦率 地 說出 這些 東西 。 爆怒 的 時候 當然 比較 難 做到 ， 因此 ， 可以 在 還不是 很 忿怒 ， 尚 在 稍微 不滿 或 不平 的 時候 ， 也 就 是 忿怒 的 程度 屬於 淺層 之 際 ， 試 著 坦率 地 告訴 對方 看看 。 例如 ， 丈夫 老是 晚歸 ， 趁 你 只是 略 有 不滿 與 生氣 的 時候 ， 坦率 地 告訴 他 ： 「 如果 你 可以 早一點 回來 ， 我 會 很 高興 。 」 我 的 課堂 上 ， 有 一 位 太太 對於 先生 不管 為 他 做 任何 事情 都 不 說 聲 「 謝謝 」 ， 覺得 很 不 高興 ， 我 建議 她 向 先生 說 ： 「 如果 你 說 一 聲 『 謝謝 』 ， 我 會 覺得 自己 好 幸福 。 」 她 果然 說 了 。 「 喔 ？ 妳 一直 很 在乎 我 沒 說 謝謝 ？ 」 丈夫 居然 很 爽快 就 改掉 自己 的 習慣 ， 讓 她 頗為 訝異 。 另外 ， 二十九 歲 仍然 單身 的 Ｙ 小姐 ， 對於 父親 動不動 就 說 某某 人 結婚 了 、 某 個 朋友 抱 了 孫子 有 多 高興 之類 的話 ， 總會 感受到 無形 的 壓力 。 最近 ， 父親 又 開始 提起 他 熟識 的 已婚 女性 的 事情 ， 讓 她 覺得 厭煩 透 了 。 後來 ， 她 試 著 告訴 父親 ： 「 我 真的 也 很 想 結婚 ， 有時候 也 會 因為 沒 找到 對象 而 心急 。 所以 ， 可不可以 請 你 以後 不要 老是 提到 結婚 或 孫子 之類 的 事情 ？ 」 父親 聽 了 有點 吃驚 ， 連忙 道歉 說 ： 「 我 沒想到 妳 那麼 介意 ， 對不起 ， 對不起 ！ 」 這 種 藉由 坦率 表達 自我 ， 讓 對方 態度 丕變 的 例子 不勝枚舉 。 其實 與 其 一 個 人 悶 在 心 裡 ， 倒不如 把 話 說出來 ， 事情 反而 容易 解決 ， 所謂 話 不 說 不明 ， 不 說清楚 別人 怎麼 會 明白 ？ 不過 ， 表達 的 對象 ， 最好 彼此 已 有 相當 良好 的 關係 ， 才 會 奏效 。 倘若 與 對方 的 關係 尚 待 建立 ， 請 改用 其他 方法 。 3 內心 波濤 洶湧 臉 上 仍 掛 著 微笑 ─ 不管 三七二十一 微笑法 臉部 表情 藉由 三十 條 以上 的 表情 肌群 在 牽動 。 例如 ， 使 嘴部 兩 側 和 嘴角 呈 緊繃 狀態 的 ， 是 口輪匝肌 ； 將 嘴角 往 兩 側 耳朵 大幅 拉起 ， 展現 微笑 的 ， 是 大 頰 骨肌 和 小 頰骨肌 ； 將 嘴角 往 下 拉扯 的 ， 是 降 口角肌 ； 至於 眼部 周圍 則 聚集 幾 條 牽動 眼睛 的 肌肉 ， 構成 眼輪 匝肌 。 臉部 的 表情 肌 當然 不 是 隨意 運動 的 ， 當 大腦 下 指令 ， 傳達 喜 、 怒 、 哀 、 樂 等 情緒 時 ， 表情 肌 才 開始 做 動作 。 這裡 的 「 不管三七二十一 微笑法 」 則 把 順序 倒過來 ， 也就是說 ， 在 異常 忿怒 之 際 ， 將 理由 與 情緒 擺 一 邊 ， 先 露出 微笑 再 說 。 可能 的 話 ， 到 有 鏡子 的 地方 ， 沒有 鏡子 ， 面對 玻璃窗 或 利用 周 遭 有 玻璃 的 器皿 都 可以 ， 總之 ， 找到 可以 映照 臉部 的 東西 （ 如果 皮包 能 隨時 擺 一 面 小 鏡子 是 最好 不過 了 ） ， 然後 對著 它 微笑 。 接著 ， 盡量 做出 快樂 的 表情 、 有趣 的 表情 、 漂亮 的 表情 以及 神氣 的 表情 ， 自然 會 浮現 微笑 。 微笑 的 層級 有 好幾 種 ， 從 一 、 二 顆 牙齒 若隱若現 的 四分之一 笑 ， 露出 幾 顆 牙齒 的 半 笑 ， 到 露出 八 顆 牙齒 的 全 笑 。 最近 因為 講究 嘴型 與 齒列 的 關係 ， 已 較少 做 露出 不同 牙齒 顆數 的 四分之一 笑 、 半 笑 與 全 笑 的 微笑 練習 了 ， 所以 ， 我 的 實驗室 改成 以 ○‧一 秒 為 單位 觀察 是否 確實 牽動 大頰 骨肌 ， 用來 判斷 是否 微笑 。 透過 表情肌 的 訓練 ， 誰 都 有 辦法 在 一 分鐘 內 保持 微笑 三十二 秒 。 瞭解 表情 肌 的 構造 之後 ， 在 懊惱 、 生氣 的 時候 ， 試 著 微笑 看看 ， 不妨 仔細 觀察 自己 的 微笑 ， 一邊 心想 ： 「 好 標緻 的 一 張 臉 ！ 」 「 好 可愛 的 臉 ！ 」 或 「 蠻 有趣 的 臉 ！ 」 一邊 端詳 你 的 臉 。 你 沮喪 、 忿怒 的 情緒 或許 在 不知不覺 間 就 消失 無蹤 了 。 因為 這 時候 你 的 大腦 功能 集中 在 做 表情 的 動作 上 ， 忿怒 的 情緒 已經 轉換成 浮現 快樂 表情 時 的 情緒 。 其實 這 正 是 我 的 博士 論文 的 主題 ： 「 臉部 表情 訓練 成果 之 研究 」 。 4 複述 對方 的話 ─ 反映 法則 對方 大發雷霆 時 ， 該 怎麼辦 ？ 這兒 以 新宿 百貨公司 處理 客戶 抱怨 的 情況 為 例 。 有 一 位 客人 氣沖沖 地 說 ： 「 我 花 了 不少 錢 買 這 件 襯衫 ， 才 洗 一 次 就 縮水 了 ， 這 是 怎麼 搞 的 ？ 賣 黑心貨 嗎 ？ 你們 這樣 也 能 算是 一流 的 百貨公司 嗎 ？ 」 這 時候 面對 這 種 抱怨 ， 絕對 不能 脫口 說出 相反 的話 ， 例如 「 我 看 沒 怎麼 縮水 啊 ！ 」 「 請 不要 這麼 大聲 好 嗎 ？ 」 或 「 你 說 一 遍 我 就 知道 了 。 」 說 這些 話 無疑 是 火上加油 。 那麼 ， 從頭到尾 只是 「 對不起 ！ 」 「 對不起 ！ 」 賠不是 ， 這樣 可以 嗎 ？ 結果 可能 又 變成 對方 另 一 個 怒源 ， 換來 一 句 ： 「 道歉 就 算了 嗎 ？ 」 因此 ， 不 建議 如此 處理 。 比較 好 的 方式 是 採取 「 反映 法則 」 。 總而言之 ， 就是 複述 對方 的 話 。 「 才 洗 一 次 就 縮水 了 ？ 」 「 縮水 讓 您 這麼 生氣 ？ 」 「 您 花 了 不少 錢 買 的 襯衫 卻 縮水 了 ？ 」 這麼 做 會 產生 何 種 效果 ？ 在 氣頭 上 的 顧客 因為 你 正確 複述 他 的 話 ， 有 自己 的 話 被 聽進去 的 確認感 ， 這 點 非常 重要 ， 也 是 反映 法則 的 重點 所在 。 對方 盛怒 之 際 ， 能 確認 自己 抱怨 的 事 已 被 受理 ， 怒氣 多少 會 降下來 。 不可 因為 對方 生氣 大聲 嚷嚷 就 害怕 ， 要 盡量 正確 掌握 對方 生氣 的 緣由 ， 把 重要 的 單字 記起來 ， 然後 正確 地 複述給 他 聽 ， 以 解釋 的 語氣 問 他 是否 如此 這般 ，