「 我 看 沒 怎麼 縮水 啊 ！ 」 「 請 不要 這麼 大聲 好 嗎 ？ 」 或 「 你 說 一 遍 我 就 知道 了 。 」 說 這些 話 無疑 是 火上加油 。 那麼 ， 從頭到尾 只是 「 對不起 ！ 」 「 對不起 ！ 」 賠不是 ， 這樣 可以 嗎 ？ 結果 可能 又 變成 對方 另 一 個 怒源 ， 換來 一 句 ： 「 道歉 就 算了 嗎 ？ 」 因此 ， 不 建議 如此 處理 。 比較 好 的 方式 是 採取 「 反映 法則 」 。 總而言之 ， 就是 複述 對方 的 話 。 「 才 洗 一 次 就 縮水 了 ？ 」 「 縮水 讓 您 這麼 生氣 ？ 」 「 您 花 了 不少 錢 買 的 襯衫 卻 縮水 了 ？ 」 這麼 做 會 產生 何 種 效果 ？ 在 氣頭 上 的 顧客 因為 你 正確 複述 他 的 話 ， 有 自己 的 話 被 聽進去 的 確認感 ， 這 點 非常 重要 ， 也 是 反映 法則 的 重點 所在 。 對方 盛怒 之 際 ， 能 確認 自己 抱怨 的 事 已 被 受理 ， 怒氣 多少 會 降下來 。 不可 因為 對方 生氣 大聲 嚷嚷 就 害怕 ， 要 盡量 正確 掌握 對方 生氣 的 緣由 ， 把 重要 的 單字 記起來 ， 然後 正確 地 複述給 他 聽 ， 以 解釋 的 語氣 問 他 是否 如此 這般 ， 光 是 這麼 做 ， 對方 的 怒氣 就 會 稍微 下降 。 5 整體 否定 改成 就事論事 ─ 聲明法 「 你 混蛋 ！ 」 被 人 這麼 罵 ， 誰 都 會 生氣 。 但是 ， 如果 對方 僅僅 說 ： 「 你 寫 的 文件 第二 頁 第三 行 有 錯 ， 麻煩 你 更正 一下 。 」 會 生氣 的 人 應該 不 多 。 因為 直接 說 ： 「 你 不 用心 ！ 」 會 傷害到 對方 的 感受 ， 單單 說 ： 「 這 行 字 請 你 改 一下 。 」 他 只 會 修改 而已 。 當 對方 犯錯 時 ， 最好 避免 使用 「 所以 說 ， 你 不行 嘛 ！ 」 「 你 眼睛 擺 哪兒 去 啦 ？ 」 或 「 笨蛋 ！ 」 等 否定 整體 人格 的 說法 ， 倒不如 針對 希望 對方 改正 的 部分 ， 盡可能 縮小到 正確 的 範圍 ， 只 說 那 個 部分 。 這 就 是 所謂 的 聲明法 （ assertion ） 。 聲明法 的 特點 ， 在於 一方面 尊重 對方 的 感受 ， 一方面 又 可以 遂行 自己 的 主張 。 我 在 課堂 上 稱 它 是 「 肯定 他人式 的 自我 主張 」 ， 是 表現學 中 執行 自我 主張 最 強而有力 的 做法 。 因為 是 在 肯定 對方 的 情況 下 說出 自己 想 說 的 話 ， 所以 ， 主張 容易 達成 。 斥責 經常 遲到 的 部屬 ， 如果說 ： 「 你 為什麼 毫無 時間 觀念 ？ 」 這 是 整體 否定 ； 換 別的 口吻 說 ： 「 如果 你 能 早 到 三 分鐘 ， 也 可以 幫 我 一點 忙 ， 你 早上 也 不會 那麼 趕 。 」 改成 部分 修正 ， 這 是 聲明法 。 對方 做起來 容易 ， 也 不至於 造成 他 無謂 的 忿怒 。 6 以 「 我 」 為 主詞 ─ 由 主角 是 「 你 」 轉換成 主角 是 「 我 」 搭乘 飛機 時 ， 你 或許 也 會 對 空中小姐 的 說話 方式 讚美 有加 。 例如 ， 當 通路 有 人 擺 了 東西 時 ， 她們 不 說 ： 「 請 不要 把 東西 擺在 這裡 。 」 而 以 請求 的 口吻 說 ： 「 可以 讓 我 把 行李 移開 嗎 ？ 」 這 種 「 可以 讓 我 … … 。 」 的 說話 方式 ， 我 想 不會 有 客人 會 回答 ： 「 不行 ， 我 不 讓 妳 … … 。 」 所謂 話 看 人 說 ， 好 話 壞話 靠 功夫 ， 大概 就是 類似 這 個 例子 吧 ！ 箇中 奧妙 在於 由 主角 是 「 你 」 轉換成 主角 是 「 我 」 。 當 我們 說 ： 「 你 工作 為何 那麼 慢 ？ 做 快 一點 好 嗎 ？ 」 意思 是 「 你 工作 很 慢 ， 你 應該 動作 再 快 一點 。 」 這 時候 「 你 」 是 句子 的 主詞 。 我們 把 說法 改變 一下 ： 「 你 稍微 做 快 一些 ， 我 會 很 高興 。 」 或 「 你 做 快 一點 的話 ， 我 也 做 得 更 順利 。 」 句子 的 主詞 就 成 了 「 我 」 。 因為 「 你 做 了 什麼 ， 我 會 覺得 很 高興 。 」 或 「 你 這麼 做 ， 我 會 覺得 好 幸福 。 」 對方 不至於 心想 「 我 不要 你 覺得 高興 」 或 「 我 不要 你 覺得 幸福 」 而 對 你 生氣 。 如果 被 人家 說 做 某某 事情 會 令 他 感激 ， 通常 願意 照 著 做 ， 這 是 人 之 常情 。 「 你 不行 啦 ！ 應該 這麼 做 才 對 ！ 」 原本 負面 的 訊息 ， 轉換成 正面 的 訊息 ： 「 你 這麼 做 的話 ， 我 會 覺得 好 幸福 、 好 高興 ， 會 做 得 更 順利 。 」 這 是 把 你 的 不滿 或 要求 以 博取 對方 好感 的 方式 ， 傳遞給 對方 的 秘訣 所在 ， 方法 很 簡單 ， 明天 開始 你 不妨 試試 看 。 7 讓 其他 人 去 說 ─ 拜託 第三者 倘若 你 的 上司 老是 硬 塞 給 你 幾乎 是 不可能 任務 的 難題 ； 或 男 同事 老是 喜歡 冷嘲熱諷 ， 多 次 溫和 暗示 都 宣告 無效 ， 依舊 當 著 眾人 面前 損 你 ， 你 該 怎麼辦 ？ 這 種 情況 如 能 直接 告訴 對方 ， 希望 他 不要 這麼 做 ， 當然 是 最好 不過 ， 問題 是 彼此 有 上下 關係 ， 容不得 你 那麼 做 ， 這 才 令 人 頭痛 。 這 時候 解決之道 ， 可以 「 拜託 第三者 」 。 只不過 ， 先決 條件 是 你 得 弄清楚 你 生氣 的 對象 背後 的 人際 關係 ， 才 能 付諸 行動 。 例如 你 要 查明 對方 最 怕 誰 、 最 聽 誰 的 話 ， 請 他 幫 你 的 忙 。 在 職場 上 ， 最好 找 對方 最 尊敬 、 職位 比 他 高 ， 而且 不會 口 無 遮攔 將 你 所 說 的 話 傳開來 ， 值得 信賴 的 第三者 。 此外 ， 為 避免 被 認為 是 打小報告 ， 你 在 與 第三者 商談 時 ， 必須 盡量 只 限 敘述 客觀 的 事實 。 倘若 你 的 說法 ， 採取 指稱 對方 怎麼樣 ， 有 多討人厭 、 多 讓 人 受不了 的 方式 ， 第三者 可能 反而 對 你 起 反感 。 8 懂得 分辨 時間 、 地點 和 場合 ─ 發飆 看 時機 你 想 傳達 忿怒 的 情緒 ， 如果 只 一味 用 發洩 情緒 的 字眼 ， 對方 不會 瞭解 你 到底 為什麼 在 生氣 。 因此 ， 你 忿怒