並 不 複雜 。 剪刀 、 筆 和 電燈 開關 就 是 很 簡單 的 器具 ， 使用 者 無需 了 解 每 一 項 器具 的 物理 和 化學 作用 。 他們 所 需 了 解 的 是 控制 （ control ） 和 後果 （ outcome ） 之間 的 關係 。 如果 一 件 用品 沒有 給 我們 足夠 的 概念 模式 ， 甚至 給 我們 錯誤 的 ， 或者 根本 沒有 給 我們 概念 模式 ， 我們 就 會 面臨 困難 。 讓 我 告訴 你們 關於 我 家 冰箱 的 設計 。 我 家 冰箱 就 像 一般 冰箱 一樣 ， 有 兩 個 隔間 。 我 的 困難 是 不 知 如何 設定 溫度 。 問題 好像 很 簡單 ： 要 控制 冷凍庫 的 溫度 ， 和 控制 冷藏室 的 溫度 。 冰箱 內 有 兩 個 控制鈕 ： 一 個 控制 冷凍庫 ， 一 個 控制 冷藏室 ， 所以 到底 有 什麼 困難 ？ 圖 1.7 是 我 冰箱 裡面 的 說明 ， 如果 冷凍庫 太 冷 而 冷藏室 的 溫度 正好 ， 你 想 把 冷凍庫 的 溫度 提高 一點 而 同時 不 改變 冷藏室 的 溫度 ， 根據 這 個 說明 ， 你 將 如何 去 做 ？ 噢 ， 也許 我 得 警告 你 一點 ， 這 兩 個 控制鈕 互相 影響 ， 並非 獨立 運作 ， 而且 別 忘 了 等 24 小時 以後 查看 一下 你 當初 調整 是否 對了 。 也許 到時 你 也 忘 了 當初 是 怎樣 調整 的 。 這 個 冰箱 之所以 那麼 難以 設定 溫度 是 因為 製造商 為 使用 者 提供 了 一 個 錯誤 的 概念 模式 。 這 個 冰箱 有 兩 個 隔間 ， 同時 有 兩 個 控制鈕 。 這 給 使用 者 一 個 錯誤 的 概念 模式 ： 一 個 控制鈕 負責 一 個 隔間 。 哪 一 個 控制鈕 負責 哪 一 區 就 依 控制鈕 的 標示 而 定 。 實際 上 ， 這 部 冰箱 只 有 一 套 溫度 控制器 和 一 套 冷卻 系統 。 一 個 控制鈕 負責 溫度 控制器 ， 另 一 個 控制鈕 調節 送 冷 空氣 到 兩 個 隔間 的 流量 。 這 就 是 為什麼 兩 個 控制鈕 會 有 交互作用 的 原因 。 如果 根據 製造商 提供 的 概念 模式 去 調節 冰箱 的 溫度 ， 不但 幾乎 不可能 ， 而且 會 覺得 很 挫折 。 如果 製造商 能 提供 圖 1.8 下圖 的 概念 模式 ， 那麼 使用 起來 就 會 簡單 多 了 。 為什麼 製造商 會 提供 錯誤 的 概念 模式 ？ 也許 設計 者 認為 對 的 概念 模式 太 複雜 ， 不 容易 了解 ， 但是 錯誤 的 概念 模式 更槽 。 甚至 我 自認 對 這 個 冰箱 的 真正 概念 模式 已 有 充分 了 解 ， 我 還是 不能 正確 地 調溫 ， 原因 在於 這 個 冰箱 的 設計 很 難 讓 我 記得 哪 一 個 鈕 是 負責 溫度 調節 ， 哪 一 個 負責 冷 風流量 ， 溫度 控制器 裝 於 何處 。 此外 ， 操作 得 不 到 立即 回饋 也 是 一 個 敗筆 ， 誰 能 記得 24 小時 以前 做 了 什麼 調節 ？ 概念 模式 這 個 觀念 在 本 書 裡 會 再 出現 ， 這 是 設計 上 一 個 很 重要 的 觀念 。 它 的 另 一 個 名稱 是 心智 模式 （ mental models ） ， 人們 對 自己 、 對 別人 、 對 環境 和 一些 他們 接觸到 的 事物 經由 經驗 、 訓練 和 教導 產生 了 心智 模式 。 一 樣 東西 的 心智 模式 的 產生 大都 來自 心 中 認為 該 物 能 做 什麼 和 其 「 可 見到 的 構造 」 。 我 對 可 見到 的 構造 稱 之 為 系統 影像 （ system image ） （ 圖 1.9 ） 。 當 系統 影像 錯亂 和 不 當時 ， 使用 者 就 很 難 使用 這 東西 ， 就 如 上面 冰箱 的 例子 。 當 系統 影像 不全 或 自相矛盾 時 ， 麻煩 就 來 了 。 易視性 沒有用 足夠 的 心思 把 東西 造 得 容易 看出來 ， 所 引起 的 問題 可以 從 現代 電話 清楚 說明 。 我 站 在 辦公室 黑板 旁邊 與 一 個 學生 交談 ， 電話 突然 響 起來 。 我 想 在 接 電話 以前 把 一 個 句子 講完 。 電話 響 了 兩 聲 就 停下來 。 學生 因而 道歉 。 我 說 ： 「 這 不 是 你 的 錯 。 不必 擔心 ， 電話 會 轉到 祕書 那裡 ， 她 會 接 。 」 她 的 電話 開始 響 一 、 兩 聲 。 看看 手錶 ， 我 心想 現在 已經 是 下午 六點 ， 祕書 辦公室 應該 沒有 人 了 ， 所以 我 馬上 衝到 祕書 辦公室 想 去 接 電話 。 可惜 來不及 ， 電話 已 停 。 心想 ， 這 電話 會 轉到 另 一 個 電話 。 的確 沒 錯 ， 隔壁 辦公室 的 電話 開始 響 起來 。 當 我 衝過去 卻 發現 該 辦公室 已 鎖上 ， 我 趕緊 回 辦公室 取 鑰匙 去 開門 已經 來不及 。 又 聽見 另 一 個 電話 在 響 ， 心想 會不會 是 剛剛 打給 我 的 那 個 電話 神祕 地 轉到 那 個 辦公室 ， 或者 是 另 一 個 電話 恰巧 同時 打進來 。 實際 上 ， 如果 我 腦筋 動 得 快 一點 ， 我 是 可能 從 我 的 辦公室 攔截 那 個 電話 的 。 使用 者 手冊 上面 寫 著 ： 「 如果 是 屬於 事 前 用 軟體 程式 （ pre-programmed ） 定義好 的 接 電話組 （ pick-up group ） ， 你 只 需 撥 14 去 接 電話 。 否則 的話 ， 當 一 個 分機 在 響 時 ， 就 撥 該 分機 的 號碼 ， 等候 忙線 的 信號 ， 再 撥 8 去 接 電話 。 」 有 誰 能 了 解 這 個 說明 ？ 什麼 叫做 「 事 前 用 軟體 程式 定義好 的 接 電話組 ？ 」 我 怎麼 會 知道 正在 響 的 分機 號碼 ？ 在 緊急 狀況 時 ， 我 能 記得 這麼多 的 事項 嗎 ？ 絕對 不能 。 由於 現代 電話 自動 功能 設計 不當 ， 追逐 電話 成 了 現代 辦公室 一 項 新 的 遊戲 。 問題 的 原因 在於 設計 這些 功能 時 ， 沒有 適當 的 考慮 ， 也 沒有 讓 未來 的 使用 者 先 做 試驗 。 現代 辦公室 不 乏 其他 的 遊戲 ， 例如 ： 電話 響 ， 提起 聽筒 ， 聽 不 到 聲音 ， 然後 哀叫 「 我 應該 如何 接 這 個 電話 ？ 」 另 一 遊戲 姑且 名為 「 這 個 電話 沒有 保留 功能 」 ， 雖然 實際 上 那 個 電話 是 有 那 個 功能 。 最後 值得 一 提 的 是 下面 「 你 說 什麼 是 我 打給 你 ？ 明明 是 你 打給 我 的 ！ 」 的 狀況 。 很多 現代 電話 系統 能 自動 為 你 重複 撥號 。 這 種 功能 有時 稱為 「 自動 重撥 」 （ automatic redialing ） ， 或 叫做 「 自動 回撥 」 （ automatic call back ） 。