他 想 做 的 ， 而 無須 額外 努力 。 系統 提供 的 動作 是否 與 使用 者 想 做 的 動作 接近 ？ 再 以 電影 放映機 為 例 。 使用 困難 之 一 是 由 執行 的 鴻溝 引起 。 使用 者 想 用 電影 放映機 ， 理想 上 ， 這 是 很 單純 的 事 。 可是 不然 ， 它 需要 一連串 複雜 的 操作 。 要 把 放映機 準備 就緒 好 放 電影 ， 所 需 的 準備 工夫 不 是 很 清楚 。 自動 穿 膠捲 的 放映機 已經 存在 。 這 把 執行 的 鴻溝 填滿 了 。 看看 錄放影機 ， 它們 和 電影 放映機 有 相同 的 機械 困難 。 可是 解決 困難 之 道 是 把 這 個 問題 交給 機器 去 處理 ， 使用 者 只 需要 把 錄影帶 放進 錄放影機 ， 再 按 「 開始 」 鈕 。 真 可惜 影片 公司 這 方面 如此 落伍 。 過 一 段 時間 ， 這 將 不再 是 問題 ， 因為 以後 恐 只有 錄影帶 ， 而 無 電影 膠捲 。 評鑑 的 鴻溝 一 個 系統 是否 有 評鑑 的 鴻溝 ， 取決 於 該 系統 是否 提供 一 個 物理 表徵 能 被 使用 者 很 直接 去 感覺 ， 並 根據 使用 者 對 這 系統 的 意願 和 期望 ， 很 直接 去 詮釋 它 的 功能 。 評鑑 的 鴻溝 有 多 深 ， 視 使用 者 要 花 多少 努力 去 詮釋 該 系統 的 物理 狀況 ， 和 去 決定 他們 對 這 系統 的 期望 和 意願 已經 滿足到 什麼 程度 而 定 。 如果 一 個 系統 提供 使用 者 很 容易 了解 的 系統 狀況 資料 ， 且 這 資料 的 提供 方式 很 容易 接受 且 配合 使用 者 對 該 系統 的 看法 ， 那麼 ， 這 個 評鑑 的 鴻溝 便是 一 個 小鴻溝 。 上述 電影 放映機 也 有 評鑑 鴻溝 的 問題 。 甚至 膠捲 已經 進入 放映機 ， 還是 不 容易 知道 它 是否 裝對 了 。 相反 的 ， 錄放影機 就 不同 了 ， 使用 者 只 需 把 錄影帶 放進 機器 裡 ， 如果 放錯 了 ， 錄影帶 就 不能 進入 ， 明白 地 告訴 使用 者 ， 影帶 還 沒有 放好 。 可是 錄放影機 也 並非 完善 。 我 記得 有 一 個 學術 會議 的 演講 者 按 了 機器 的 「 開始 」 鈕 並 要 觀眾 看 螢幕 。 可是 影像 沒有 出現 。 她 碰弄 了 一下 機器 後 ， 只好 求助 。 一 個 、 二 個 、 三 個 技術員 接連 出現 ， 他們 小心 地 查看 電源 、 電線 。 觀眾 們 已 顯得 不耐煩 ， 私下 輕笑 。 最後 ， 問題 終於 找到 ： 機器 裡 沒有 錄影帶 。 沒有 影帶 就 沒有 電影 ！ 問題 是 放置 影帶 的 開口 有 一 扇 門 ， 一旦 關上 就 看 不 出 裡面 是否 有 影帶 。 這 是 不佳 的 設計 。 評鑑 的 鴻溝 陷害 了 另 一 個 使用 者 。 上述 的 各 種 鴻溝 在 很多 日常 用品 中 經常 出現 。 通常 使用 者 沒有 說出 這些 困難 ， 或 沒有 看出 這些 困難 。 使用 者 不 是 責備 自己 （ 在 使用 他們 自認 會 用 的 用具 ， 如 水龍頭 、 冰箱 溫度 調節器 、 電爐 、 收音機 和 電視 ） ， 就 是 斷定 他們 無法 使用 這些 困難 的 用具 （ 如 縫紉機 、 洗衣機 、 電子錶 、 錄影機 、 音響 等 ） 。 這些 雖 是 每日 家 中 一些 新奇 簡單 的 東西 ， 構造 上 並 不 複雜 ， 可是 卻 難倒 了 使用 者 。 用來 幫助 設計 的 行動 七 階段 行動 七 階段 可以 用來 幫助 設計 ， 因為 它 提供 一 套 基本 的 問題 ， 如 獲 滿意 答案 ， 將 可 填補 評鑑 和 執行 之間 的 鴻溝 （ 圖 2.7 ） 。 一般 說來 ， 行動 的 每 一 階段 需要 它 自己 的 設計 要領 ， 因而 也 造成 設計 失敗 的 機會 。 圖 2.7 列出 每 一 階段 的 問題 ， 每 一 問題 都 相當 簡單 。 這些 問題 也 可 歸結成 第1 章 裡 提到 的 好 的 設計 原理 。 ‧ 易視性 。 使用 者 憑 觀察 ， 可以 看出 一 個 系統 的 狀況 和 行動 的 可能 方法 。 ‧ 好 的 概念 模式 。 設計 者 提供 使用 者 一 個 好 的 概念 模式 。 操作 的 呈現 和 結果 一致 ， 且 給 人 完整 一致 的 系統 印象 。 ‧ 好 的 配對 。 設計好 的 產品 ， 使 人 容易 決定 動作 和 結果 的 關係 ， 控制器 和 結果 的 關係 ， 以及 系統 狀況 和 可見 狀況 的 關係 。 ‧ 回饋 。 使用 者 能 得到 完整 、 持續 的 資料 回饋 ， 隨時 對 他們 的 行動 結果 有 個 認識 。 上述 每 一 點 支持 七 階段 中 一 個 或 數 個 階段 。 下 次 當 你 不能 馬上 了 解 如何 使用 旅社 房間 的 淋浴 設備 ， 以及 如何 使用 一 台 不 熟悉 的 電視 或 電爐 ， 記住 ！ 是 設計出 了 問題 。 而且 如果 下 一 次 你 碰到 一 件 不 熟悉 的 用品 便 能 應用 自如 時 ， 請 仔細 加以 查看 它 的 設計 。 好用 的 設計 並非 出於 偶然 ， 它 是 某 設計 者 用心 設計 的 結果 。 ■ __UNDEF__ 註釋 ❶ 很 不幸 地 ， 問題 發生 後 ， 怪 使用 者 已 在 我們 的 法律 制度 生根 。 每當 大 的 意外 事件 發生 ， 法院 追究 失事 原因 愈來愈 歸咎於 「 人為 錯誤 」 。 當事人 可能 被 罰款 ， 甚或 被 解職 。 員工 訓練 方法 也許 加以 改變 ， 但 法律 如常 。 照 我 個人 經驗 看來 ， 「 人為 錯誤 」 通常 緣於 不良 的 設計 ， 所以 應 被 稱為 「 系統 錯誤 」 。 人 固然 會 有 錯 ， 因為 那 是 天性 使然 。 設計 一 個 系統 時 應該 把 這 個 因素 考慮進去 。 要 怪 使用 者 犯錯 容易 ， 但 何不 想想 一 個 系統 為何 設計 得 因 一 個 人 一時 的 錯誤 而 造成 大難 ？ 波洛 （ Charles Perrow ） 在 這 個 議題 上 寫 了 一 本 很 重要 的 書 ， 書 名叫 《 正常 的 意外 》 （ Normal Accidents , 1984 ） 。 我 會 在 第5 章 詳 談 人為 錯誤 。 ❷ 這 個 例子 引用 自 懷特 和 霍維茲 （ White & Horwitz ） 1987年 的 專題 報告 “ Thinker-Tools ” 。 他們 用 這 個 系統 來 教導 學童 物理學 ， 並 部分 用來 打破 一般 學童 對 通俗 物理學 的 迷思 。 ❸ 很多 綜合 整理 的 文章 對 天真 通俗 的 看法 有 詳細 報導 。 麥可洛斯基 （ Mc Closkey ） 1983年 發表 於 《 科學人 》 （ Scientific American ） 雜誌 上 的 〈 直覺 物理 〉 （ Intuitive Physics ） 一 文 對 亞里斯多德式 的 物理 和 現代 通俗 物理學 之間 的 關係 有 很 詳細 的 論述 。 ❹