。 美觀 第一 本 書 常 用 的 一 句 話 「 那 設計 也許 還 得 過獎 」 ， 其實 是 一 句 諷刺 的 話 。 因為 給 獎 時 ， 往往 只 重視 設計 的 某些 方面 ， 而 忽略 了 其他 方面 ， 包括 易用性 。 下面 這 個 例子 ， 就是 一 個 很 好 的 建築 ， 結果 被 自己 的 行業 看扁 了 。 該 工程 是 要 在 西雅圖蓋 一 棟 美國 聯邦 航空 總署 （ FAA ） 辦公室 ， 該 設計 最 大 的 特色 是 未來 要 使用 該 棟 建築 的 員工 可以 對 建構 計畫 表示 意見 。 設計團 的 團員 之 一 索馬 （ Robert Sommer ） 對 設計 過程 有 如 下 描述 ： 「 建築師 史農 （ Sam Sloan ） 讓 員工 們 選擇 自己 喜歡 的 辦公 桌椅 和 辦公室 設計 。 這 種 做法 與 聯邦政府 一向 的 作風 大異其趣 。 聯邦政府 大多數 的 決定 都 由 上級 官員 作主 。 在 西雅圖蓋 航空 總署 大樓 的 同時 ， 也 要 在 洛杉磯 蓋 一 棟 。 負責 這 兩 項 建築 的 高層 機構 — — 服務 總署 （ General Services Administration , GSA ） ， 決定 由 史農 讓 員工 參與 的 方法 在 西雅 圖蓋 辦公室 ， 而 用 傳統 的 ， 不 由 員工 參與 的 方法 在 洛杉磯蓋 另 一 楝 ， 做為 一 種 比較 。 」 ❽ 所以 一共 有 兩 項 設計 ： 一 項 在 西雅圖 ， 加入 了 使用 者 的 意見 ； 一 項 在 洛杉磯 ， 傳統 地 由 建築師 設計 。 哪 一 項 設計 受到 使用 者 歡迎 ？ 當然 是 西雅圖 那 一 棟 。 哪 一 棟 得到 獎 ？ 當然 是 洛杉磯 那 一 棟 。 索馬 對 這 個 結果 有 如下 的 描述 ： 「 搬進 新 的 辦公 大樓 幾 個 月 之後 ， 曾 做 一 次 滿意度 調查 。 結果 是 使用 西雅圖 新 建築 的 職員 比 洛杉磯 的 職員 有 較 高 的 滿意度 。 值得 注意 的 是 ， 洛杉磯 的 建築 曾 得 了 數 次 美國 建築師 協會 的 獎 ； 然而 西雅圖 的 建築 一 次 也 沒 得到 。 美國 建築師 協會 一 位 評審員 說 他們 沒 頒獎給 西雅圖 建築 的 原因 是 該 建築 看起來 好像 居家 ， 而且 內部 設計 不 夠 嚴謹 。 而 這 正 是 職員 們 所 喜愛 的 。 這 反映出 建築師 和 使用 者 對 建築物 有 不同 的 偏愛 。 西雅圖 辦公室 的 主管 坦承 很多 來訪 者 對 這 種 設計 感到 驚訝 。 兩 邊 職員 在 搬進 之前 和 之後 都 曾 加以 評鑑 工作 滿意度 ： 洛杉磯 前後 分數 沒有 差別 ， 但是 西雅圖 增加 了 7 個 百分點 。 」 ❾ 美術館 和 設計 中心 毫無 疑問 是 以 美觀 第一 。 我 經常 上 我 居住 的 聖地牙哥市 的 美術館 去 觀察 上 美術館 的 人 對 陳列 牌示 的 了解 。 這些 陳列 牌示 造 得 很 精美 ， 可惜 照明 不 夠 ， 不 容易 讀 ， 而且 沒有 什麼 內涵 。 有時 我 自告奮勇 向 面 露 難色 的 來客 解釋 某樣 展示 的 科學 原理 ， 他們 常 會 報以 滿意 的 微笑 。 我 曾 帶 了 一 班 學生 去 做 觀摩 ， 我們 都 同意 指示 牌 不 清楚 ， 於是 便 向 館方 提出 建議 ， 可是 負責人 不了 解 ， 他 關注 的 重點 是 展覽 內容 和 展期 長短 。 我們 問 ： 「 來訪 者 能 學到 東西 嗎 ？ 」 他 還是 不了 解 我們 指 的 是 什麼 。 來訪 者 如 過江之鯽 ， 熱鬧 非常 ， 也許 還 得 過 展覽獎 。 我們 為何 在 浪費 他 的 時間 ？ 很多 的 美術館 和 設計 中心 都 用 美侖美奐 的 設計 來 取勝 ， 但 其 字標 經常 不 明顯 ， 也 沒 提供 必要 的 訊息 。 據 我 猜想 ， 其 主要 原因 乃 因 這 種 地方 是 用來 展覽 的 、 讓 人 讚歎 的 地方 ， 而 不 是 讓 人 學習 的 地方 。 我 曾 到 倫敦 的 設計 中心 為 這 本 書 的 寫作 蒐集 資料 ， 希望 能 看到 設備 良好 的 圖書館 、 書店 、 以及 好 的 展覽 ， 顯示出 綜合 美學 、 經濟 、 易用性 和 容易 製作 於 一 身 的 設計 原則 。 結果 發現 該 設計 中心 本身 的 設計 就 欠佳 。 以 自助餐廳 為 例 ： 幾乎 無法 使用 。 櫃台 後面 四 個 工作 人員 經常 互碰 ； 櫃台 設計 沒有 組織 或 功能 ； 付錢 排隊 等 得 太 久 ， 食物 都 冷 了 ； 小 圓桌 桌面 太 高 ； 所 用 的 圓 凳子 不 適於 老人 或 小孩 使用 。 也許 設計 者 故意 如此 設計 ， 使 顧客 不 願 用 太 久 。 想想 以下 這 個 狀況 。 自助餐廳 設計 得 很 好 ， 桌椅 都 很 寬敞 舒適 ， 結果 大 受 歡迎 ， 干擾 了 設計 中心 真正 的 目的 乃 在 啟發 英國 設計師 好 的 設計 。 因此 ， 設計 中心 決定 把 桌椅 全 換 ， 使用 用起來 不 舒服 的 桌椅 ， 目的 在於 希望 顧客 不會 在 自助餐廳 逗留 太 久 。 實際 上 ， 很多 用餐 的 地方 使用 不 舒服 的 桌椅 ， 理由 亦即 在 此 。 有些 速食店 甚至 沒有 桌椅 。 ❿ 在 倫敦 時 ， 我 也 參觀 了 維多利亞 和 亞伯特 美術館 （ Victoria and Albert Museum ） ， 去 看 一 項 稱為 「 自然 設計 」 的 特展 。 結果 發現 該 展覽 是 我 看過 最 不 自然 的 設計 。 說明 指示 設計 得 很 美觀 漂亮 ， 可是 很 難 看出 哪 一 個 說明 是 針對 哪 一 項 設計 ， 也 很 難 了 解 說明 的 內涵 。 真是 座 「 典型 」 的 美術館 。 設計 過程 的 重要 一 環 應該 考慮到 這 設計 將來 要 給 使用 者 如何 去 使用 。 以 倫敦 設計 中心 的 自助餐廳 為 例 ： 設計 者 應該 想像到 有 一 群 人 在 排隊 ， 排隊 的 始點 和 終點 在 哪裡 ， 排隊 的 長度 對 美術館 會 造成 其他 什麼 樣 的 影響 。 應該 研究 餐廳 工作 人員 的 工作 形態 、 動作 方向 、 需要 拿取 什麼 東西 。 如果 有 幾 個 工作 人員 同時 工作 ， 是否 會 互礙 手腳 。 同時 也 應 考慮到 顧客 ： 祖父母級 的 顧客 身 著 冬裝 ， 帶 雨傘 、 包包 ， 也許 還 帶 了 三 個 孫子 ， 在 這 情況 下 ， 他們 如何 去 付錢 ？ 是否 應 提供 一 個 地方 暫時 讓 他們 放下 手提物 ， 以便 打開 皮包 付錢 ？ 有 什麼 方法 能 使 這 個 過程 盡量 不 打擾到 下 一 個 排隊 的 人 ， 而且 增進 收款人 的 速度 和 效率 ？ 最後 一 點 ： 為 顧客 使用 桌椅 著想 。 以上 種種 ， 不 應 只是 想像 ， 而 應 實際 到 現場 觀察 ， 或 到 別的 自助餐廳 參觀 ， 徵詢