， 干擾 了 設計 中心 真正 的 目的 乃 在 啟發 英國 設計師 好 的 設計 。 因此 ， 設計 中心 決定 把 桌椅 全 換 ， 使用 用起來 不 舒服 的 桌椅 ， 目的 在於 希望 顧客 不會 在 自助餐廳 逗留 太 久 。 實際 上 ， 很多 用餐 的 地方 使用 不 舒服 的 桌椅 ， 理由 亦即 在 此 。 有些 速食店 甚至 沒有 桌椅 。 ❿ 在 倫敦 時 ， 我 也 參觀 了 維多利亞 和 亞伯特 美術館 （ Victoria and Albert Museum ） ， 去 看 一 項 稱為 「 自然 設計 」 的 特展 。 結果 發現 該 展覽 是 我 看過 最 不 自然 的 設計 。 說明 指示 設計 得 很 美觀 漂亮 ， 可是 很 難 看出 哪 一 個 說明 是 針對 哪 一 項 設計 ， 也 很 難 了 解 說明 的 內涵 。 真是 座 「 典型 」 的 美術館 。 設計 過程 的 重要 一 環 應該 考慮到 這 設計 將來 要 給 使用 者 如何 去 使用 。 以 倫敦 設計 中心 的 自助餐廳 為 例 ： 設計 者 應該 想像到 有 一 群 人 在 排隊 ， 排隊 的 始點 和 終點 在 哪裡 ， 排隊 的 長度 對 美術館 會 造成 其他 什麼 樣 的 影響 。 應該 研究 餐廳 工作 人員 的 工作 形態 、 動作 方向 、 需要 拿取 什麼 東西 。 如果 有 幾 個 工作 人員 同時 工作 ， 是否 會 互礙 手腳 。 同時 也 應 考慮到 顧客 ： 祖父母級 的 顧客 身 著 冬裝 ， 帶 雨傘 、 包包 ， 也許 還 帶 了 三 個 孫子 ， 在 這 情況 下 ， 他們 如何 去 付錢 ？ 是否 應 提供 一 個 地方 暫時 讓 他們 放下 手提物 ， 以便 打開 皮包 付錢 ？ 有 什麼 方法 能 使 這 個 過程 盡量 不 打擾到 下 一 個 排隊 的 人 ， 而且 增進 收款人 的 速度 和 效率 ？ 最後 一 點 ： 為 顧客 使用 桌椅 著想 。 以上 種種 ， 不 應 只是 想像 ， 而 應 實際 到 現場 觀察 ， 或 到 別的 自助餐廳 參觀 ， 徵詢 顧客 的 意見 ， 以及 工作 人員 的 意見 。 在 科學館 的 例子 裡 ， 設計 時 應 以 可能 是 未來 的 訪客 做為 研究 對象 。 設計 者 和 職員 已經 不能 為 參觀 者 設想 ， 因為 他們 對 展覽 所 知 的 已經 遠 超過 訪客 所 知 。 讓 我 也 談談 一些 設計 良好 的 科學館 和 展覽 的 例子 ： 波士頓 和 多倫多 的 科學館 、 蒙特列 的 水族館 和 舊金山 的 探險館 。 也許 還 有 很多 很 好 的 。 探險館 的 外表 烏黑 不 美 ， 是 由 舊 房子 改裝 而 成 ， 談不上 美感 ， 可是 其 重點 是 放 在 展覽 和 了解 展覽 ， 工作 人員 很 熱心 地 為 訪客 詳細 解說 。 要 把 東西 設計 良好 並非 不可能 ， 只要 不 讓 成本 、 耐用 和 美觀 損害 了 美術館 的 本意 ： 是 要 給 人 用 的 ， 是 要 讓 訪客 了解 。 所以 ， 我 認為 問題 是 出 在 下錯 重點 。 設計 者 本身 不 是 典型 的 使用 者 設計 者 經常 把 自己 認定 是 典型 的 使用 者 。 當然 ， 他們 也 是 人 ， 也 經常 是 他們 設計出來 的 東西 的 使用 者 。 可是 為何 他們 沒有 覺察出 和 經驗到 其他 人 所 遭遇到 的 困難 ？ 我 所 訪談 的 設計 者 都 很 屬於 為 人 著想 的 類型 ， 都 希望 把 東西 設計 良好 。 那麼 ， 為何 有 那麼多 設計 上 的 失敗 ？ 我們 每 人 都 發展出 一 套 日常 心理學 ── 專業 的 人 稱 之 為 「 通俗 心理學 」 （ folk psy chology ） 或 有時 稱為 「 天真 的 心理學 」 （ naive psychology ） 。 這樣 的 心理學 可能 不 正確 甚或 誤導 ， 就 像 第2 章 說到 的 「 通俗 物理學 」 。 實際 上 ， 通俗 心理學 可能 導致 的 錯誤 更 糟 ， 因為 人們 能 接觸到 意識 的 想法 和 信念 ， 而 意識 的 想法 經常 是 行為 的 合理化 和 事情 發生 後 的 解釋 。 我們 傾向於 把 自己 的 合理化 的 想法 和 信念 投射到 別人 的 動作 和 信念 。 專業 人員 應該 了 解 人 的 信念 和 行為 都 很 複雜 ， 當事人 很 難 發覺 所有 相關 因素 。 因此 ， 要 了 解 真正 使用 者 的 想法 和 行動 ， 最 好 的 方法 就 是 與 他們 溝通 ， 去 了 解 他們 對 設計 的 看法 。 「 蘋果 電腦 （ Apple Computer ） 創始人 之 一 華茲尼克 （ Steve Wozniak ） 對 外 公開 他 的 新 產品 CORE … … 「 CORE （ controller of remote electronics 的 縮寫 ） 是 一 個 用 單一 物件 遙控 所有 同 一 房室 物件 的 器材 。 「 CORE 備有 一 本 40 頁 的 使用 者 手冊 。 可是 華茲尼克 說 使用 者 應 會 覺得 他 的 產品 好用 ， 因為 他們 都 有 專業 知識 。 」 ⓫ 設計 者 應 具有 的 專業 知識 與 使用 者 應 具有 的 知識 之間 有 很 大 的 差別 。 在 他們 的 行業 裡 ， 設計 者 通常 是 他們 設計 的 產品 的 專家 ， 而 使用 者 通常 是 深知 如何 使用 這 項 產品 的 專家 。 ⓬華茲尼克 設計 的 產品 是 要 用來 幫助 像 他 一樣 家 裡 有 很多 遙控器 的 人 ， 所以 他 的 產品 能 代替 很多 的 遙控器 。 可是 要 去 操作 卻 很 困難 ， 使用 者 手冊 很 厚 。 他 說 ， 沒 問題 ， 因為 會 去 使用 的 人 都 對 新 科技 很 專精 ， 就 像 他 本人 一樣 。 可是 他 這 種 說法 正確 嗎 ？ 對 新 科技 很 專精 的 人 真的 可以 很 容易 使用 他 所 設計 的 產品 ？ 要 回答 這 個 問題 的 唯一 方法 就 是 請 這些 人 測試 該 產品 。 甚或 ， 這 個 測試 過程 應該 在 最初 的 設計 階段 便 開始 ， 否則 如 需 做 根本性 改變 恐怕 就 太 遲 了 。 專業 設計 者 通常 知道 這 個 陷阱 ， 可是 大多數 的 設計 並非 來自 專業 的 設計 者 ， 而是 來自 工程師 、 電腦 程式師 和 主管 。 有 一 位 電話 公司 的 設計師 金恩 （ Mike King ） 曾 對 此 做 過 以下 評述 ： 「 通常 ， 工程師 和 主管 認為 他們 自己 也 是 人 ， 所以 應該 也 能 像 經過 人因 工程 訓練 過 的 人 機 介面 設計師 一樣 ， 設計 東西 給 人 用 。 看 工程師 和 電腦 工程師 設計 東西 真 有趣 。 他們 辯論 自己 設計 時 是 如何 用心 為 未來 的 使用 者 著想 ， 可是 面臨 人 機 介面 和 資源 （ resources ） 難以 兩全 時 ， 他們 經常 傾向於 如何 使 他們 的 工作 簡單 一點 ， 把 機械 內部 的 設計 盡量 簡化 ， 結果 可能 損害到 人 機 介面 的 優點 。 一