。 設計 者 本身 不 是 典型 的 使用 者 設計 者 經常 把 自己 認定 是 典型 的 使用 者 。 當然 ， 他們 也 是 人 ， 也 經常 是 他們 設計出來 的 東西 的 使用 者 。 可是 為何 他們 沒有 覺察出 和 經驗到 其他 人 所 遭遇到 的 困難 ？ 我 所 訪談 的 設計 者 都 很 屬於 為 人 著想 的 類型 ， 都 希望 把 東西 設計 良好 。 那麼 ， 為何 有 那麼多 設計 上 的 失敗 ？ 我們 每 人 都 發展出 一 套 日常 心理學 ── 專業 的 人 稱 之 為 「 通俗 心理學 」 （ folk psy chology ） 或 有時 稱為 「 天真 的 心理學 」 （ naive psychology ） 。 這樣 的 心理學 可能 不 正確 甚或 誤導 ， 就 像 第2 章 說到 的 「 通俗 物理學 」 。 實際 上 ， 通俗 心理學 可能 導致 的 錯誤 更 糟 ， 因為 人們 能 接觸到 意識 的 想法 和 信念 ， 而 意識 的 想法 經常 是 行為 的 合理化 和 事情 發生 後 的 解釋 。 我們 傾向於 把 自己 的 合理化 的 想法 和 信念 投射到 別人 的 動作 和 信念 。 專業 人員 應該 了 解 人 的 信念 和 行為 都 很 複雜 ， 當事人 很 難 發覺 所有 相關 因素 。 因此 ， 要 了 解 真正 使用 者 的 想法 和 行動 ， 最 好 的 方法 就 是 與 他們 溝通 ， 去 了 解 他們 對 設計 的 看法 。 「 蘋果 電腦 （ Apple Computer ） 創始人 之 一 華茲尼克 （ Steve Wozniak ） 對 外 公開 他 的 新 產品 CORE … … 「 CORE （ controller of remote electronics 的 縮寫 ） 是 一 個 用 單一 物件 遙控 所有 同 一 房室 物件 的 器材 。 「 CORE 備有 一 本 40 頁 的 使用 者 手冊 。 可是 華茲尼克 說 使用 者 應 會 覺得 他 的 產品 好用 ， 因為 他們 都 有 專業 知識 。 」 ⓫ 設計 者 應 具有 的 專業 知識 與 使用 者 應 具有 的 知識 之間 有 很 大 的 差別 。 在 他們 的 行業 裡 ， 設計 者 通常 是 他們 設計 的 產品 的 專家 ， 而 使用 者 通常 是 深知 如何 使用 這 項 產品 的 專家 。 ⓬華茲尼克 設計 的 產品 是 要 用來 幫助 像 他 一樣 家 裡 有 很多 遙控器 的 人 ， 所以 他 的 產品 能 代替 很多 的 遙控器 。 可是 要 去 操作 卻 很 困難 ， 使用 者 手冊 很 厚 。 他 說 ， 沒 問題 ， 因為 會 去 使用 的 人 都 對 新 科技 很 專精 ， 就 像 他 本人 一樣 。 可是 他 這 種 說法 正確 嗎 ？ 對 新 科技 很 專精 的 人 真的 可以 很 容易 使用 他 所 設計 的 產品 ？ 要 回答 這 個 問題 的 唯一 方法 就 是 請 這些 人 測試 該 產品 。 甚或 ， 這 個 測試 過程 應該 在 最初 的 設計 階段 便 開始 ， 否則 如 需 做 根本性 改變 恐怕 就 太 遲 了 。 專業 設計 者 通常 知道 這 個 陷阱 ， 可是 大多數 的 設計 並非 來自 專業 的 設計 者 ， 而是 來自 工程師 、 電腦 程式師 和 主管 。 有 一 位 電話 公司 的 設計師 金恩 （ Mike King ） 曾 對 此 做 過 以下 評述 ： 「 通常 ， 工程師 和 主管 認為 他們 自己 也 是 人 ， 所以 應該 也 能 像 經過 人因 工程 訓練 過 的 人 機 介面 設計師 一樣 ， 設計 東西 給 人 用 。 看 工程師 和 電腦 工程師 設計 東西 真 有趣 。 他們 辯論 自己 設計 時 是 如何 用心 為 未來 的 使用 者 著想 ， 可是 面臨 人 機 介面 和 資源 （ resources ） 難以 兩全 時 ， 他們 經常 傾向於 如何 使 他們 的 工作 簡單 一點 ， 把 機械 內部 的 設計 盡量 簡化 ， 結果 可能 損害到 人 機 介面 的 優點 。 一 個 設計 團隊 裡面 ， 應該 要 有 人為 未來 的 使用 者 講話 。 」 設計 者 因為 對 他們 設計 的 產品 耳濡目染 ， 結果 會 看 不 出 或 不 清楚 這 物品 什麼 地方 會 引起 使用 上 的 困難 。 所以 即使 設計 者 有 一 天 也 成為 該 產品 的 使用 者 ， 因為 他們 對 該 產品 了解 的 深度 與 常人 不同 ， 因此 他們 操作 時 可以 說 完全 靠 腦 中 的 知識 。 反之 ， 一般 的 使用 者 ， 尤其 是 初次 使用 者 ， 幾乎 完全 靠 外界 的 訊息 去 了 解 如何 使用 該 產品 。 這 之間 的 差異 非常 大 ， 設計 時 就 需 考慮到 這 一 點 。 設計 者 一旦 進入 這 個 階段 ， 從此 便 很 難 預測 使用 者 未來 可能 會 有 什麼 使用 上 的 困難 ， 會 有 什麼 樣 的 理解 問題 ， 和 會 造成 什麼 樣 的 錯誤 。 如果 設計 者 無法 預期 使用 者 可能 會 犯 什麼 使用 上 的 錯誤 ， 那麼 ， 就 不會 設法 朝 如何 減少 該 類 錯誤 發生 的 可能性 來 設計 ， 也 不會 考慮 萬一 錯誤 發生 之後 ， 有 什麼 補救 的 辦法 。 設計 者 的 顧客 未必 是 使用 者 設計 者 必須 討好 他們 的 顧客 ， 然而 顧客 卻 未必 是 產品 的 使用 者 。 想想 一些 主要 家庭 用品 ， 像 電爐 、 瓦斯爐 、 冰箱 、 洗衣機 、 烘衣機 、 洗碗機 、 水龍頭 、 冷氣 、 暖氣 的 溫度 調節器 。 這些 用品 通常 是 房屋 營造商 或 屋主 所 購買 。 在 大 公司 裡 ， 採購 通常 是 由 採購組 做 決定 ； 在 小 公司 裡 ， 通常 是 由 公司 老闆 或 經理 做 決定 。 因此 這些 購買 者 的 主要 興趣 可能 是 價格 、 大小 、 外觀 等 ， 而 不 是 易用性 。 一旦 成品 買 了 加以 裝置 之後 ， 這些 購買 者 對 這些 東西 再 也 不過 問 了 。 固然 ， 在 政府 機構 或 工業界 ， 成本 在 某些 場合 必須 優先 考慮 。 例如 在 我 執教 的 大學 ， 所有 的 影印機 都 是 經由 校方 的 印製 單位 購買 ， 然後 分配到 各 個 部門 。 印製 單位 要 購買 大 批 的 影印機 時 ， 先 送 正式 的 估價單 到 主要 的 製造商 和 中盤商 。 然後 購買 與否 大都 決定 於 價格 及 維護 費用 的 考慮 。 機器 的 易用性 呢 ？ 並 未 加以 考慮 。 美國 加州 政府 有 一 條 法律 規定 州立 大學 採購 時 要 根據 價格 。 沒有 法律 規定 要 根據 物品 的 易 理解性 和 易用性 。 這 就 是 為何 我們 得到 的 影印機 和 電話機 很 不 好用 的 一 個 原因 。 如果 有 夠多 的 使用 者 抱怨 ， 也許 易用性 有朝一日 會 成為 決定 購買 的 因素 之 一 ， 然後 一步步 去 影響 設計 者 。 沒有 使用 者 的 反應 ， 設計 者 就 會 一直 設計 最 便宜 的 物品 ， 因為 它們