卻 很 困難 ， 使用 者 手冊 很 厚 。 他 說 ， 沒 問題 ， 因為 會 去 使用 的 人 都 對 新 科技 很 專精 ， 就 像 他 本人 一樣 。 可是 他 這 種 說法 正確 嗎 ？ 對 新 科技 很 專精 的 人 真的 可以 很 容易 使用 他 所 設計 的 產品 ？ 要 回答 這 個 問題 的 唯一 方法 就 是 請 這些 人 測試 該 產品 。 甚或 ， 這 個 測試 過程 應該 在 最初 的 設計 階段 便 開始 ， 否則 如 需 做 根本性 改變 恐怕 就 太 遲 了 。 專業 設計 者 通常 知道 這 個 陷阱 ， 可是 大多數 的 設計 並非 來自 專業 的 設計 者 ， 而是 來自 工程師 、 電腦 程式師 和 主管 。 有 一 位 電話 公司 的 設計師 金恩 （ Mike King ） 曾 對 此 做 過 以下 評述 ： 「 通常 ， 工程師 和 主管 認為 他們 自己 也 是 人 ， 所以 應該 也 能 像 經過 人因 工程 訓練 過 的 人 機 介面 設計師 一樣 ， 設計 東西 給 人 用 。 看 工程師 和 電腦 工程師 設計 東西 真 有趣 。 他們 辯論 自己 設計 時 是 如何 用心 為 未來 的 使用 者 著想 ， 可是 面臨 人 機 介面 和 資源 （ resources ） 難以 兩全 時 ， 他們 經常 傾向於 如何 使 他們 的 工作 簡單 一點 ， 把 機械 內部 的 設計 盡量 簡化 ， 結果 可能 損害到 人 機 介面 的 優點 。 一 個 設計 團隊 裡面 ， 應該 要 有 人為 未來 的 使用 者 講話 。 」 設計 者 因為 對 他們 設計 的 產品 耳濡目染 ， 結果 會 看 不 出 或 不 清楚 這 物品 什麼 地方 會 引起 使用 上 的 困難 。 所以 即使 設計 者 有 一 天 也 成為 該 產品 的 使用 者 ， 因為 他們 對 該 產品 了解 的 深度 與 常人 不同 ， 因此 他們 操作 時 可以 說 完全 靠 腦 中 的 知識 。 反之 ， 一般 的 使用 者 ， 尤其 是 初次 使用 者 ， 幾乎 完全 靠 外界 的 訊息 去 了 解 如何 使用 該 產品 。 這 之間 的 差異 非常 大 ， 設計 時 就 需 考慮到 這 一 點 。 設計 者 一旦 進入 這 個 階段 ， 從此 便 很 難 預測 使用 者 未來 可能 會 有 什麼 使用 上 的 困難 ， 會 有 什麼 樣 的 理解 問題 ， 和 會 造成 什麼 樣 的 錯誤 。 如果 設計 者 無法 預期 使用 者 可能 會 犯 什麼 使用 上 的 錯誤 ， 那麼 ， 就 不會 設法 朝 如何 減少 該 類 錯誤 發生 的 可能性 來 設計 ， 也 不會 考慮 萬一 錯誤 發生 之後 ， 有 什麼 補救 的 辦法 。 設計 者 的 顧客 未必 是 使用 者 設計 者 必須 討好 他們 的 顧客 ， 然而 顧客 卻 未必 是 產品 的 使用 者 。 想想 一些 主要 家庭 用品 ， 像 電爐 、 瓦斯爐 、 冰箱 、 洗衣機 、 烘衣機 、 洗碗機 、 水龍頭 、 冷氣 、 暖氣 的 溫度 調節器 。 這些 用品 通常 是 房屋 營造商 或 屋主 所 購買 。 在 大 公司 裡 ， 採購 通常 是 由 採購組 做 決定 ； 在 小 公司 裡 ， 通常 是 由 公司 老闆 或 經理 做 決定 。 因此 這些 購買 者 的 主要 興趣 可能 是 價格 、 大小 、 外觀 等 ， 而 不 是 易用性 。 一旦 成品 買 了 加以 裝置 之後 ， 這些 購買 者 對 這些 東西 再 也 不過 問 了 。 固然 ， 在 政府 機構 或 工業界 ， 成本 在 某些 場合 必須 優先 考慮 。 例如 在 我 執教 的 大學 ， 所有 的 影印機 都 是 經由 校方 的 印製 單位 購買 ， 然後 分配到 各 個 部門 。 印製 單位 要 購買 大 批 的 影印機 時 ， 先 送 正式 的 估價單 到 主要 的 製造商 和 中盤商 。 然後 購買 與否 大都 決定 於 價格 及 維護 費用 的 考慮 。 機器 的 易用性 呢 ？ 並 未 加以 考慮 。 美國 加州 政府 有 一 條 法律 規定 州立 大學 採購 時 要 根據 價格 。 沒有 法律 規定 要 根據 物品 的 易 理解性 和 易用性 。 這 就 是 為何 我們 得到 的 影印機 和 電話機 很 不 好用 的 一 個 原因 。 如果 有 夠多 的 使用 者 抱怨 ， 也許 易用性 有朝一日 會 成為 決定 購買 的 因素 之 一 ， 然後 一步步 去 影響 設計 者 。 沒有 使用 者 的 反應 ， 設計 者 就 會 一直 設計 最 便宜 的 物品 ， 因為 它們 才 能 賣出去 。 設計 者 面臨 的 困難 是 他們 得 討好 顧客 ， 卻 可能 不 知道 真正 的 使用 者 是 誰 。 有 些 公司 甚至 不 願 設計 者 直接 與 使用 者 接觸 ， 怕 他們 會 把 公司 新 產品 計畫 洩漏出去 ， 或是 使用 者 誤認 某 新 產品 會 上市 。 總而言之 ， 設計 過程 是 公司 官僚 制度 的 犧牲品 ， 不時 在 設計 的 每 一 階段 加以 干涉 、 改變 ， 結果 製造出來 的 東西 與 原先 的 設計 可能 已經 差之千里 。 所有 參與 者 無可置疑 都 是 居於 一 番 正當 理由 和 顧慮 ， 當然 ， 各 種 因素 都 得 考慮 ， 但 不 應 只 由 在 公司 裡 有 權勢 的 人 做主 。 以下 是 一 位 設計 工程師 羅森伯格 （ Dan Rosenberg ） 告訴 我 他 遇到 的 問題 ： 「 大多數 的 設計 者 生活 在 一 個 很 大 的 評鑑 鴻溝 裡 。 誠然 ， 我們 有 相當 程度 了 解 使用 者 將 會 如何 使用 我們 設計 的 東西 ， 可是 我們 與 使用 者 之間 被 層層 的 官僚 、 銷售 部門 、 顧客 服務 部門 等等 隔開 。 這些 部門 的 人 自認 了 解 顧客 的 需求 。 顧客 的 反應 也 被 他們 層層 過濾 。 如果 你 根據 他們 的 產品 定義 去 研製 一 項 產品 ， 而 不 深 一 層 去 探討 ， 那麼 研製出來 的 東西 ， 儘管 你 有心 想 好好 設計 ， 也 必 是 劣等 貨 。 即使 你 有 辦法 打破 這 一 道 難關 ， 問題 也 只 解決 了 一半 ， 因為 儘管 你 的 設計 理念 很 好 ， 一旦 離開 了 設計 部門 而 進入 發展 和 生產 部門 時 ， 再 好 的 理念 也 經常 會 被 摧殘 。 也就是說 ， 我們 設計 產品 的 過程 有 問題 ， 其 嚴重性 比 不 知 如何 去 創造 高品質 設計為 大。 」 設計 過程 的 複雜性 「 設計 是 局限 的 一連串 運用 ， 一直 到 最後 只 剩下 的 一 個 獨特 產品 。 」 ⓭ 你 也許 認為 像 水龍頭 這 種 東西 應該 很 容易 設計 ， 因為 這 種 東西 只 用來 開關 水源 而已 。 可是 想想 下面 這些 問題 。 如果 公用 的 水龍頭 ， 有 人 用 畢 後 沒關 水 ， 想要 避免 這 種 現象 的 方法 之 一 是 ， 在 開關 的