。 這 之間 的 差異 非常 大 ， 設計 時 就 需 考慮到 這 一 點 。 設計 者 一旦 進入 這 個 階段 ， 從此 便 很 難 預測 使用 者 未來 可能 會 有 什麼 使用 上 的 困難 ， 會 有 什麼 樣 的 理解 問題 ， 和 會 造成 什麼 樣 的 錯誤 。 如果 設計 者 無法 預期 使用 者 可能 會 犯 什麼 使用 上 的 錯誤 ， 那麼 ， 就 不會 設法 朝 如何 減少 該 類 錯誤 發生 的 可能性 來 設計 ， 也 不會 考慮 萬一 錯誤 發生 之後 ， 有 什麼 補救 的 辦法 。 設計 者 的 顧客 未必 是 使用 者 設計 者 必須 討好 他們 的 顧客 ， 然而 顧客 卻 未必 是 產品 的 使用 者 。 想想 一些 主要 家庭 用品 ， 像 電爐 、 瓦斯爐 、 冰箱 、 洗衣機 、 烘衣機 、 洗碗機 、 水龍頭 、 冷氣 、 暖氣 的 溫度 調節器 。 這些 用品 通常 是 房屋 營造商 或 屋主 所 購買 。 在 大 公司 裡 ， 採購 通常 是 由 採購組 做 決定 ； 在 小 公司 裡 ， 通常 是 由 公司 老闆 或 經理 做 決定 。 因此 這些 購買 者 的 主要 興趣 可能 是 價格 、 大小 、 外觀 等 ， 而 不 是 易用性 。 一旦 成品 買 了 加以 裝置 之後 ， 這些 購買 者 對 這些 東西 再 也 不過 問 了 。 固然 ， 在 政府 機構 或 工業界 ， 成本 在 某些 場合 必須 優先 考慮 。 例如 在 我 執教 的 大學 ， 所有 的 影印機 都 是 經由 校方 的 印製 單位 購買 ， 然後 分配到 各 個 部門 。 印製 單位 要 購買 大 批 的 影印機 時 ， 先 送 正式 的 估價單 到 主要 的 製造商 和 中盤商 。 然後 購買 與否 大都 決定 於 價格 及 維護 費用 的 考慮 。 機器 的 易用性 呢 ？ 並 未 加以 考慮 。 美國 加州 政府 有 一 條 法律 規定 州立 大學 採購 時 要 根據 價格 。 沒有 法律 規定 要 根據 物品 的 易 理解性 和 易用性 。 這 就 是 為何 我們 得到 的 影印機 和 電話機 很 不 好用 的 一 個 原因 。 如果 有 夠多 的 使用 者 抱怨 ， 也許 易用性 有朝一日 會 成為 決定 購買 的 因素 之 一 ， 然後 一步步 去 影響 設計 者 。 沒有 使用 者 的 反應 ， 設計 者 就 會 一直 設計 最 便宜 的 物品 ， 因為 它們 才 能 賣出去 。 設計 者 面臨 的 困難 是 他們 得 討好 顧客 ， 卻 可能 不 知道 真正 的 使用 者 是 誰 。 有 些 公司 甚至 不 願 設計 者 直接 與 使用 者 接觸 ， 怕 他們 會 把 公司 新 產品 計畫 洩漏出去 ， 或是 使用 者 誤認 某 新 產品 會 上市 。 總而言之 ， 設計 過程 是 公司 官僚 制度 的 犧牲品 ， 不時 在 設計 的 每 一 階段 加以 干涉 、 改變 ， 結果 製造出來 的 東西 與 原先 的 設計 可能 已經 差之千里 。 所有 參與 者 無可置疑 都 是 居於 一 番 正當 理由 和 顧慮 ， 當然 ， 各 種 因素 都 得 考慮 ， 但 不 應 只 由 在 公司 裡 有 權勢 的 人 做主 。 以下 是 一 位 設計 工程師 羅森伯格 （ Dan Rosenberg ） 告訴 我 他 遇到 的 問題 ： 「 大多數 的 設計 者 生活 在 一 個 很 大 的 評鑑 鴻溝 裡 。 誠然 ， 我們 有 相當 程度 了 解 使用 者 將 會 如何 使用 我們 設計 的 東西 ， 可是 我們 與 使用 者 之間 被 層層 的 官僚 、 銷售 部門 、 顧客 服務 部門 等等 隔開 。 這些 部門 的 人 自認 了 解 顧客 的 需求 。 顧客 的 反應 也 被 他們 層層 過濾 。 如果 你 根據 他們 的 產品 定義 去 研製 一 項 產品 ， 而 不 深 一 層 去 探討 ， 那麼 研製出來 的 東西 ， 儘管 你 有心 想 好好 設計 ， 也 必 是 劣等 貨 。 即使 你 有 辦法 打破 這 一 道 難關 ， 問題 也 只 解決 了 一半 ， 因為 儘管 你 的 設計 理念 很 好 ， 一旦 離開 了 設計 部門 而 進入 發展 和 生產 部門 時 ， 再 好 的 理念 也 經常 會 被 摧殘 。 也就是說 ， 我們 設計 產品 的 過程 有 問題 ， 其 嚴重性 比 不 知 如何 去 創造 高品質 設計為 大。 」 設計 過程 的 複雜性 「 設計 是 局限 的 一連串 運用 ， 一直 到 最後 只 剩下 的 一 個 獨特 產品 。 」 ⓭ 你 也許 認為 像 水龍頭 這 種 東西 應該 很 容易 設計 ， 因為 這 種 東西 只 用來 開關 水源 而已 。 可是 想想 下面 這些 問題 。 如果 公用 的 水龍頭 ， 有 人 用 畢 後 沒關 水 ， 想要 避免 這 種 現象 的 方法 之 一 是 ， 在 開關 的 地方 加裝 彈簧 ， 手用力 時 開水 ， 手 離開 後 ， 自動 關水 。 這 個 方法 的 缺點 是 不能 同時 洗 雙手 。 好 ， 另 一 個 方法 是 加裝 計時器 ， 按 一 次 能 有 數 秒鐘 的 水 。 可是 水龍頭 的 設計 愈 複雜 ， 成本 就 愈 高 ， 也 愈 容易 壞 。 且 說 要 如何 去 決定 水 應 繼續 流 多久 ， 有些 使用 者 總是 認為 水流 的 時間 不 夠 長 。 那麼 ， 用 腳踏 控制 又 如何 ？ 這 個 方法 就 能 克服 加裝 彈簧 和 計時器 的 麻煩 ， 因為 腳 一 離開 控制 器 水 就 停 了 （ 圖 6.4 上 ） 。 這 個 方法 需要 比較 複雜 的 水管 安裝 ， 因此 會 提高 成本 。 並且 ， 控制器 不 容易 看到 ， 違背 了 一 項 很 重要 的 設計 原則 ， 給 初次 使用 的 人 增加 使用 上 的 困難 。 那麼 ， 用 一 種 高科技 設計 ── 手 放 在 水龍頭 下方 時 ， 水 就 出來 ， 手 一 離開 該 處 ， 水 就 停止 （ 圖 6.4 右 ） 。 這樣 的 設計 也 有 問題 。 第一 ， 成本 高 。 第二 ， 控制器 看 不 到 ， 增加 初次 使用 者 的 困難 。 第三 ， 不 容易 設計 得 能 讓 使用 者 控制 水量 和 水溫 。 以後 我們 會 再 回頭 談談 這 種 設計 。 並 不 是 所有 的 水龍頭 在 設計 上 都 有 上面 所 談 的 局限 。 家庭用 的 水龍頭 比較 強調 美觀 ， 並 配合 屋主 身分 的 式樣 。 不同 的 使用 者 有 不同 的 需求 。 大多數 日常 用品 也 居於 同樣 考量 。 一般 的 問題 有 很多 不同 的 解決 方法 ， 設計 者 能夠 處理 的 方式 的 範圍 也 很 廣 ， 況且 一些 必須 考慮 的 細節 問題 真是 多 如 牛毛 。 拿 一樣 成品 加以 細敲 ， 比如 一 個 細小 的 髮夾 。 這 小小 的 髮夾 有 人 設計 時 就 想到 要 轉 一 個 彎 才 能 夾住 頭髮 ， 為了