、 概念 模式 （ conceptual model ） 。 這些 模式 可以 在 物品 作用 不良 時 ， 幫助 我們 找出 問題 的 原因 ， 知道 下 一 步 是 什麼 ， 也 讓 我們 試驗 各 種 狀況 。 機械式 的 物品 比較 容易 一目瞭然 ， 我們 能 觀察到 活動 零件 ， 或 加以 操作 。 這些 物品 產生 的 自然 聲音 幫助 我們 瞭解 機械 狀況 ， 所以 有時 甚至 不必 看 機器 ， 而 只 靠 聲音 就 能 推論 機械 的 運作 狀況 。 時至今日 ， 很多 像 這樣 強有力 的 指標 都 看 不 見 、 聽 不 到 ， 藏 在 那 安靜 的 電子 零件 裡面 ， 因此 ， 很多 設備 的 運作 ， 除了 偶爾 聽到 硬碟 的 「 卡 」 聲 ， 和 電腦 內風扇 的 聲音 ， 其餘 都 安安靜靜 、 很 有 效率 的 進行 ， 絲毫 不 展現出 它們 內部 運作 的 狀況 ， 我們 只好 依賴 設計 者 的 憐憫 ， 才 能 得知 一點 設備 內部 的 運作 狀況 。 溝通 、 解釋 和 瞭解 ： 這 是 與 聰明 的 共事 者 合作 時 （ 不管 是 其他 的 人 、 動物 或是 機器 ） 十分 重要 的 基石 。 合作 共事 時 ， 需要 協調 和 溝通 ， 加上 清楚 瞭解 下 一 步 的 可能 狀況 、 目前 狀況 的 原因 ， 或是 為什麼 某些 狀況 沒有 發生 。 這 個 原則 同樣 可以 運用到 人 與 人 之間 、 有 經驗 的 騎師 與 馬 之間 、 汽車 與 司機 之間 ， 或 一 個 人 與 自動化 設備 之間 的 關係 。 在 生物界 裡 ， 溝通 是 生物 與生俱來 的 一 部分 。 我們 以 肢體 語言 、 姿態 、 臉部 表情 表達 情緒 狀態 。 我們 用 語言 ； 動物 用 肢體 語言 、 姿態 和 臉部 表情 。 我們 可以 從 動物 肢體 的 姿勢 、 尾巴 的 位置 和 角度 ， 和 耳朵 豎立 或 下垂 看出 牠們 當時 的 情緒 狀態 。 一 位 有 經驗 的 騎師 可以 感覺 出馬 是否 緊張 或 自如 。 然而 ， 機器 是 人造出來 的 ， 人們 通常 假設 機器 可以 持續 完美 運作 ， 而 忽略 了 持續 與 機器 溝通 的 重要性 。 如果 機器 完美 運作 時 ， 人們 難免 會 覺得 何必 要 知道 機器 的 運作 狀況 。 讓 我 說 一 個 故事 ， 說明 為何 有 這 必要 。 座落 在 加州 聖荷西 （ San Jose ） 南邊 優美 山丘 裡 的 IBM 艾曼登 研究 中心 （ Almaden Research Laboratories ） 舉辦 了 一 場 會議 。 演講 者 是 麻省理工 學院 電腦 科學 系 的 一 位 教授 ── 讓 我 在 此 稱 他 為 Ｍ 教授 — — 正在 頌揚 他 新近 設計 電腦 軟體 的 諸多 優點 。 說完 後 ， 他 就 十分 高興 的 開始 示範 說明 。 第一 步 ， 他 在 電腦 上 呈現出 他 的 網頁 。 然後 ， 用 滑鼠 和 鍵盤 做 了 一些 魔術 。 經過 了 幾 次 在 滑鼠 和 鍵盤 上 按按 打打 之後 ， 一 個 新 的 按鈕 在 網頁 上 出現 。 M 教授 在 此時 說 ： 「 一般 的 使用 者 都 可以 在 他 的 網頁 中 加上 新 的 控制 指令 。 」 （ 他 沒有 解釋 為什麼 人們 要 這樣 做 。 ） 接著 他 說 ： 「 好 ， 現在 請 注意 它 怎麼 作用 。 」 他 按 了 滑鼠 ， 等 著 下 一 步 出現 。 我們 等 了 又 等 ， 看 了 又 看 ， 但 沒有 東西 出現 。 Ｍ 教授 非常 困惑 。 他 想 ： 該 重新 啟動 電腦 程式 嗎 ？ 還是 重新 啟動 電腦 呢 ？ 聽眾 裡面 不 乏 矽谷 最 優秀 的 科技 專才 ， 紛紛 釋出 建議 。 IBM 的 研究 科學家 們 來去 匆忙 檢視 電腦 ， 爬 在 地板 上 沿著 線路 巡查 。 一 分 一 秒 無情 的 過去 了 ， 輕輕 的 笑聲 慢慢 從 聽眾席 傳開 。 Ｍ 教授 一向 對 他 研發 的 科技 著迷 ， 而 從未 考慮 萬一 失敗 該 如何是好 。 系統 進行 順利 時 ， 他 從未 想到 要 系統 提供 狀況 的 資訊 ； 也 沒想到 萬一 系統 進行 得 不 順利 時 ， 他 更 需要 知道 出 了 什麼 問題 。 後來 ， 我們 發現 Ｍ 教授 的 系統 其實 沒有 問題 。 問題 出 在 ：IBM 公司 為了 安全 控制 ， 不 讓 內部 網路 接上 外面 的 網路 。 所以 Ｍ 教授 不能 上網 。 系統 沒有 告訴 他 這 一 點 ， 所以 出 問題 時 ， 他 不 知道 問題 出 在 哪裡 。 他 應該 將 系統 設計成 在 每 一 個 重要 步驟 時 ， 讓 他 知道 狀況 ： 從 偵測到 按鈕 的 動作 ， 電腦 中 正在 進行 的 內部 指令 ， 上網 搜尋 ， 到 等待 上網 搜尋 的 結果 。 沒有 這些 系統 的 資訊 回饋 ， 使用 者 很 難 產生 一 個 概念 模式 。 眾多 的 步驟 中 ， 任何 一 個 步驟 都 可能 出 問題 。 沒有 適當 的 資訊 回饋 ， 就 無法 知道 問題 出 在 哪裡 。 Ｍ 教授 的 設計 違反 了 一 項 基本 的 設計 規則 ， 那 就 是 ： 隨時 提供 使用 者 系統 的 運作 狀況 ， 但 不要 造成 干擾 。 回饋 有 一 位 同事 到 智利 威納得瑪市 （ Viña del Mar ） 的 喜來登 大 飯店 開會 時 ， 在 他 的 電子 郵件 中 這樣 說 ： 「 這 是 一 座 嶄新 的 華麗 飯店 ， 建 於 海岸 上 。 各 方面 的 設備 ， 包括 電梯 ， 都 花費 很多 心神 設計 。 電梯 乘坐區 的 兩 邊 ， 各 有 一 排 升降 的 按鈕 。 電梯 的 門 是 玻璃 的 ， 開關 時 一點 聲音 也 沒有 ， 不 知 電梯 何時 到 、 何時 離開 。 除非 你 剛好 站 在 正 到達 的 電梯 旁 ， 否則 看 不 到 它 的 到來 ， 也 看 不 到 哪 個 電梯門 是 開 的 。 電梯 到達 時 的 唯一 跡象 是 指示 那 電梯 升降 的 燈會 熄滅 。 然而 當 你 在 乘坐區 的 中央 時 ， 很 不 容易 看到 那 個 燈 。 第一 天 開會 時 ， 我 錯過 了 三 次 來來去去 的 電梯 。 」 回饋 提供 我們 發生 中 狀況 的 重要 資訊 ， 還 有 我們 應該 怎麼 做 的 線索 。 沒有 這些 回饋 資訊 的話 ， 很多 單純 的 運作 ， 甚至 像 搭上 電梯 這麼 單純 ， 都 會 失敗 。 適當 的 提供 回饋 ， 能 使 一 個 系統 用起來 愉悅 、 成功 。 否則 的話 ， 會 令 人 感到 挫折 和 困擾 。 如果 像 電梯 這樣 簡單 的 設施 都 不能 提供 適當 的 回饋 ， 那 未來 完全 的 自動化 、 自主性 的 設施 怎麼辦 ？ 當 我們 與 別人 接觸 時 ， 通常 在 心 裡 建立 了 有關 對方 內在 思想 、 信仰 和 情緒 狀況 的 心理 模式 。 我們 希望 認為 我們 知道 他們 在 想 些 什麼 。 當