又 乏味 ， 而 監督 官僚 體制 形式 的 需要 ， 卻 把 思考 病患 所 接受 的 醫療 品質 所 需要 的 時間 給 壓縮 了 ！ 在 最後 一 次 會議 中 ， 同仁 們 發現 有些 被 選出來 討論 的 病歷 是 以前 早 就 討論 過 的 ， 而 主任 向 祕書 提起 這 個 情形 時 ， 祕書 卻 道 ： 「 那麼 ， 你 自個兒 去 找 吧 ， 我 不能 什麼 事 都 面面俱到 ！ 」 而且 氣呼呼 地 走出 了 會議室 。 如果 你 認為 這 種 反應 在 這 個 女人 身 上 是 很 正常 的 ， 你 也許 輕易 地 就 認為 ， 她 是 那 種 不能 忍受 批評 的 過度 敏感 的 人 ； 然而 ， 換 個 角度 看 ， 你 知道 她 是 一 個 不 容易 發脾氣 的 人 ， 你 也許 認為 她 只是 這 天 過 得 不 順 。 也許 你 是 對 的 ， 祕書 助理 生病 請假 ， 而 她 就 必須 在 開會 的 前 一 天 晚上 加班 三 個 鐘頭 ， 隔天 又 得 早 來 兩 個 小時 ， 把 要 討論 的 病歷 準備好 ， 當然 她 是 情緒 不 太 穩定 。 當 人們 一 反 其 個性 的 反應 過度 時 ， 我們 通常 會 假設 他們 正 為 某 件 事 感到 心煩 ； 如果 我們 與 他們 一直 有 很 好 的 關係 ， 我們 通常 會 試圖 找出 問題 所在 。 但是 對 那些 常常 有 不 適當 反應 的 人 呢 ？ 他們 的 人生 就 這麼 糟 嗎 ？ 康瑞妮 是 個 很 聰慧 的 女子 ， 從不 允許 自己 犯錯 。 她 總是 看 《 富比士 》 （ Forbes ） 、 《 霸榮 》 （ Barrons ） 及 《 華爾街日報 》 （ Wall Street Journal ） ， 而且 還 看 ＥＳＰＮ 體育台 ， 也 看 《 體育 新聞 》 （ The Sporting News ） ； 她 特別 喜歡 棒球 ， 而且 還 為 她 所 喜愛 的 隊伍 ─ 亞特蘭大 勇士隊 （ Atlanta Braves ） ─ 撰寫 新聞稿 ， 在 辦公室 內 傳閱 。 當 勇士隊 的 一 個 明星 投手 肩部 受傷 了 ， 康瑞妮 寫道 ： 如果 可以 讓 一 位 中繼 投手 上場 、 證明 他 與 先發 投手 一樣 好 的話 ， 不僅 能 釐清 圈內人 對 這 位 明星 投手 的 懷疑 ， 他 的 肩傷 反而 成 了 一 件 好事 哩 ！ 當 康瑞妮 把 手稿 中 的 某 一 頁 ， 在 電話 中 唸給 她 的 堂弟祖 魯聽 時 ， 堂弟 說 除了 一 個 小 缺點 之外 ， 其他 真的 很 棒 ！ 堂弟 說 那 位 明星 投手 是 在 對 匹茲堡隊 比賽 時 受 的 傷 ， 不 是 像 康瑞妮 所 寫 的 對 費城隊 。 康瑞妮 很 高興 及時 把 事實 弄 清楚 了 ， 更正 她 的 錯誤 。 新聞稿 出來 之後 ， 一 位 資深 的 同仁 告訴 康瑞妮 ， 他 很 欣賞 她 所 寫 的 文章 ， 但是 投手 應該 是 在 對 費城隊 時 受 了 傷 ， 而 不 是 對 匹茲堡隊 。 康瑞妮 因 這 個 小 錯誤 而 覺得 受到 羞辱 ， 好像 一 架 被 打中 尾巴 的 飛機 旋尾 而 降 ， 她 哭 了 ， 覺得 自己 像 傻瓜 一樣 ， 甚至 第二 天 也 不能 去 上班 。 她 是 個 害羞 的 人 ， 比較 喜歡 用 寫 的 而 不 是 用 說 的 方式 表達 自己 。 對 她 而言 ， 被 傾聽 就 表示 她 所 寫 的 東西 有 人 欣賞 ， 做錯 了 ， 就 像是 被 貶謫 。 她 沒有 因 堂弟 提供 了 錯誤 消息 而 生氣 ， 她 是 因為 沒 把 事情 弄 清楚 ， 而 覺得 自己 沒 臉 見 人 。 沒有 人 喜歡 犯錯 ， 但是 我們 很 清楚 地 看到 ， 康瑞妮 的 反應 是 激烈 了 一些 。 另 一 個 不當 反應 的 例子 ， 大家 可能 更 熟悉 ， 熟悉 的 是 它 的 形式 、 而 不 是 強度 。 雷尼 是 個 很 盡責 的 丈夫 及 供養 家計 的 人 ， 他 分擔 家務 ， 也 很 融入 家庭 生活 之中 ； 他 的 妻子 對 他 的 唯一 抱怨 是 ： 他 太 吹毛求疵 了 ！ 一 件 讓 我 感覺 很 不尋常 的 事 是 ： 席拉 （ 雷尼 的 太太 ） 對 雷尼 的 埋怨 照單全收 ， 沒有 反駁 ， 也 沒有 抱怨 ， 他 彷彿 就 是 上帝 、 主人 ， 而 迎合 雷尼 就 是 她 的 工作 。 當 雷尼 說 ： 「 你 要 在 開車 之前 ， 把 車 上 的 雪 全部 清除 ！ 」 席拉 很 無力 地 抗議 說 ： 「 我 正 急 著 去 找 清理 的 工具 啊 ！ 」 而 雷尼 卻 反駁 道 ： 「 你 總是 很 忙 啊 ！ 」 席拉 就 投降 道 ： 「 我 想 ， 你 是 對 的 ！ 」 經驗 教會 我 不只 去 聽 人們 所 說出來 的 ， 也 去 聽 他們 沒 說出來 的 。 我 很 快 就 發現 為什麼 席拉 總是 很 遲疑 而 不 抗辯 了 。 有 一 次 她 說 ： 「 你 不 認為 自己 有點 不 公平 嗎 ？ 」 雷尼 馬上 發火 ， 而且 開始 對 她 吼 ： 「 你 從來 就 沒有 聽 我 說話 ！ 你 不 尊重 我 ！ 你 說 你 愛 我 ， 真是 他媽的 說謊 ！ 」 情況 真 是 遭 透 了 ！ 我 無法 記得 他 所 說 的 全部 內容 ， 因為 坦白 說 ， 我 對 整 個 情況 覺得 好 生氣 ； 更 糟 的 是 ， 同樣 的 事 一再 發生 ， 席拉 會 對 雷尼 說 一些 挑剔 的話 ， 他 的 反應 是 怒不可遏 ， 也 不可能 真正 了 解 他 說 了 什麼 。 看過 這 兩 則 故事 之後 ， 你 也許 會 猜想 康瑞妮 及 雷尼 的 感受 是 什麼 ？ 很 明顯 的 ， 他們 反應 的 強度 就 當時 的 情況 而言 是 很 不 適當 的 。 我 也 想 提醒 大家 的 是 ： 這 兩 件 事 在 書面 上 看 要 比 目睹 現場 情況 簡單 多 了 ！ 康瑞妮 的 卑屈 懊悔 及 雷尼 的 氣憤 ， 使得 他們 無法 傾聽 。 又 是 什麼 原因 造成 我們 反應 得 這麼 不 得體 呢 ？ 罪魁禍首 是 我們 的 長期 記憶 。 從 上述 的 簡單 描述 中 ， 有 些 人 可能 會 說 康瑞妮 沒有 安全感 ， 雷尼 則 是 因為 有 未 解決 的 攻擊性 問題 而 痛苦 ； 有 些 人 也許 會 說 康瑞妮 把 怒氣 轉向 自己 ， 而 雷尼 的 發火 是 兩性 的 典型 表現 。 事實 上 ， 這 種 說法 太 普遍 了 ， 也 帶有 批判 意味 ， 就 好像 是 無意義 的 道德 教條 一樣 ！ 為 了 更 仔細 觀察 一 個 人 的 過度 反應 是 如何 ， 我們 需要 了解 是 什麼 因素 造成 這些 反應 的 。 一 位 聽 者 的 情緒化 反應 ， 只有 在