那麼 產品 幾乎 沒有 什麼 價值 。 性能 是 關於 產品 能 把 那些 要求 的 功能 執行 得 多 好 ─ 如果 性能 不當 ， 那麼 產品 就算 失敗 。 易用性 （ usability ） 指 產品 的 使用 者 很 容易 理解 它 如何 運作 ， 和 如何 使 它 執行 工作 。 當 人們 在 使用 產品 的 過程 中 ， 感到 迷惑 或 沮喪 時 ， 會 造成 負面 的 情感 。 不過 ， 如果 產品 確實 滿足 了 需要 ， 在 使用 時 充滿 了 樂趣 而且 很 容易 實現 目標 ， 就 會 產生 溫馨 正面 的 情感 。 只有 在 反思 層次 上 ， 意識 還 有 最 高 層級 的 感覺 、 情緒 和 認知 才 會 存在 。 只有 在 這裡 才 能 體會到 思維 和 情緒 兩 者 的 所有 影響力 。 在 較 低 的 本能 和 行為 層次 上 只 有 情感 ， 沒有 詮釋 或 意識 。 詮釋 、 理解 和 推理 都 來自於 反思 層次 。 在 這 三 種 層次 中 ， 反思 層次 最 容易 隨 文化 、 經驗 、 教育 和 個別 差異 的 變化 而 改變 。 這 一 層次 可以 凌駕 於 其他 層次 之上 。 因此 ， 例如 有些 人 很 喜歡 令 人 反感 或 恐懼 的 本能 體驗 ， 而 有 些 人 可能 會 非常 討厭 ； 或 有的 人 對 某 個 設計 完全 無法 接受 ， 而 其他 人 卻 覺得 這 個 設計 十分 有 魅力 或 吸引力 。 複雜化 的 設計 常常 忽略 了 大眾 的 需求 ， 而 某 個 設計 吸引 眾人 的 特點 又 剛好 會 令 某些 知識分子 受不了 。 這些 層次 之間 還 有 另 一 個 差別 ： 時間 。 本能 和 行為 層次 的 設計 是 關於 「 現在 」 ， 是 你 實際 上 所 看到 的 ， 以及 使用 產品 時 的 感情 和 體驗 ； 而 反思 層次 會 持續 很 久 的 時間 ─ 透過 反思 你 可以 回想 過去 和 思考 未來 。 因此 ， 反思 層次 的 設計 和 長期 關係 有關 ， 也 和 擁有 、 展現 和 使用 產品 時 所 引起 的 滿足感 有關 。 一 個 人 的 自我 認同 就 屬於 反思 層次 ， 這 個 層次 也 是 產品 與 你 的 認同 之間 交互作用 的 重要 之 處 ， 像是 你 所 表現出來 擁有 或 使用 某物 的 驕傲 （ 或 羞恥 ） 。 與 客戶 互動 和 客戶 服務 也 與 這 個 層次 有關 。 三 種 層次 的 運用 這 三 個 層次 相互 影響 的 方式 很 複雜 。 不過 為了 應用 ， 加以 簡化 可能 很 有 幫助 。 因此 ， 儘管 科學家 的 我 會 抗議 我 即將 要 說 的 話 太 過於 簡單 ， 但是 身為 設計師 的 我 會 說 這樣 簡化 已經 夠 好了 ， 更 重要 的 是 它 很 有用 。 這 三 種 層次 可以 對應 的 產品 特性 如下 ： 本能 層次 的 設計 　➡　 外觀 行為 層次 的 設計 　➡　 使用 的 樂趣 和 效用 反思 層次 的 設計 　➡　 自我 形象 、 個人 滿足 、 記憶 但 這樣 的 簡化 也 很 難 應用 。 是否 有 些 產品 應該 主要 是 以 本能 層次 為 訴求 ， 有 些 產品 主要 以 行為 層次 為 訴求 ， 而 還 有 些 產品 主要 是 以 反思 層次 為 訴求 ？ 如何 在 某 個 層次 的 需求 與 其他 層次 的 需求 之間 取捨 呢 ？ 如何 把 本能 的 愉悅 轉化為 產品 ？ 會不會 同樣 的 東西 讓 一 群 人 興奮 卻 讓 其他 人 沮喪 ？ 同樣地 ， 在 反思 層次 上 ， 一 個 深刻 的 反思 要素 會不會 吸引 了 某些 人 ， 卻 讓 另外 一些 人 討厭 或 反感 ？ 是 的 ， 我們 都 同意 行為 層次 的 設計 很 重要 ─ 從來 沒有 人 反對 過 易用性 ─ 不過 究竟 在 整 個 設計 中 該 佔 多 高 的 比重 呢 ？ 這 三 種 層次 的 每 一 個 層次 如何 與 其他 層次 進行 重要性 比較 呢 ？ 答案 當然 是 沒有 任何 一 種 產品 可以 滿足 每 個 人 。 設計師 必須 知道 產品 是 為 誰 設計 的 。 儘管 我 分別 描述 了 這 三 種 層次 ， 但是 任何 的 實際 感受 都 包含 了 所有 三 個 層次 ： 在 實務 上 很少 只 涉及 單一 層次 ， 如果 真 有 這 種 例子 ， 那麼 它 最 可能 來自於 反思 層次 ， 而 不 是 行為 和 本能 的 層次 。 讓 我們 探討 設計 的 本能 層次 。 一方面 這 看起來 是 迎合 人們 最 簡單 的 一 個 層次 ， 因為 它 的 反應 是 生物性 的 ， 而 世界 上 的 每 個 人 都 是 類似 的 。 但是 這 不一定 直接 轉化成 偏好 。 而且 ， 儘管 所有人 都 具有 相似 的 體形 、 四肢 、 心智 構造 ， 但 仔細 說來 ， 每 個 人 卻 有 很 大 的 不同 。 有 人 身強力壯 ， 有 人 弱不禁風 ， 有 人 充滿 活力 ， 也 有 人 慵懶 遲滯 。 人格 理論 根據 諸如 個性 外向 、 親和性 、 責任感 、 情緒 穩定度 和 開放性 等 向度 ， 對 人們 進行 分類 。 對 設計師 而言 ， 這 意味 著 沒有 任何 一 個 設計 能 滿足 所有 的 人 。 另外 ， 本能 的 反應 程度 也 有 很 大 的 個別 差異 。 因此 ， 雖然 有些 人 喜歡 甜點 ， 特別 是 巧克力 （ 有些 人 聲稱 是 巧克力迷 或者 是 「 巧克力 成癮 」 〔 Chocoholics 〕 ） ， 但 許多 人 卻 能 不為所動 ， 即使 他們 也 喜歡 甜點 。 幾乎 所有人 開始 都 不 喜歡 苦味 和 酸味 ， 你 可以 培養 對 它們 的 感情 ， 而且 它們 往往 是 那些 最 昂貴 餐點 的 某 一 種 成分 。 許多 成年人 喜歡 的 食物 在 人們 初次 品嘗 時 都 不會 喜歡 ： 咖啡 、 茶 、 含 酒精 的 飲料 、 辣椒 ， 甚至 是 令 人 作嘔 的 食物 ─ 牡蠣 、 章魚 和 魚眼球 。 儘管 本能 系統 已經 演化 到 能 避免 身體 遭受 危險 ， 許多 我們 喜歡 和 追求 的 體驗 ， 都 包括 恐怖 和 危險 ： 驚悚 小說 和 電影 、 挑戰 死亡 的 旅程 和 恐怖 、 冒險 的 運動 。 正 如 我 所 提到 的 ， 冒險 和 感到 危險 所 帶來 的 快樂 在 不同 人 之間 有 很 大 的 差異 。 這 種 體驗 的 差異 是 人格 的 基本 要素 ， 人 與 人 之間 的 差異 使 我們 每 個 人 都 獨一無二 。 走出 戶外 ， 呼吸 新鮮 空氣 。 看看 日落 。 男孩 ， 那 會 使 你 老 得 很 快 。 ─XBOX 廣告 （ 微軟 的 電腦 遊戲機 ） 微軟 的 XBOX 廣告 活動 文案 吸引 青少年 （ 不論 他們 實際 年齡 有 多 大 ） ， 他們 追求 高度 喚醒 本能 的 快感 和 刺激 的 遊戲 ， 與 這些 人 形成 對比 的 是 寧願 選擇 普遍 接受 傳統 道德 標準