外觀 好看 ， 那 也 必須 達到 這 個 目的 。 有些 設計 良好 的 物件 在 快 實現 目的 時 失去 了 目標 ， 而 因此 失敗 。 如果 一 個 馬鈴薯 削皮器 不能 削 馬鈴薯皮 ， 或 一 隻 手錶 不能 顯示 準確 的 時間 ， 那 其他 就 都 沒有用 了 。 所以 一 項 產品 最 開始 必須 通過 的 是 行為 測試 ， 就 是 它 是否 能夠 滿足 需求 。 表面 上 ， 讓 功能 發揮 作用 似乎 是 最 容易 達到 的 標準 ， 但 事實 上 卻 是 棘手 的 。 人們 的 需求 並 不如 想像 中 那麼 明顯 。 當 一 種 產品 類別 已經 存在 ， 我們 就 可能 看到 人們 利用 現有 的 產品 學習 如何 改善 。 但是 如果 某 個 產品 類別 根本 不 存在 呢 ？ 你 要 如何 發現 一 個 從來 沒有 人 知道 的 需求 ？ 這 就 是 產品 所 必須 突破 的 地方 。 令 人 訝異 的 是 ， 即使 是 已經 存在 的 產品 ， 設計師 也 很少 會 去 注意 他們 的 客戶 。 我 曾經 拜訪 過 一 個 重要 的 軟體 研發 設計 團隊 ， 目的 是 要 看看 他們 所 開發 的 一 個 已 被 廣泛 使用 的 產品 ， 那 是 一 個 擁有 過 多 功能 特徵 的 產品 ， 但 它 還是 沒辦法 符合 我 每 天 的 需求 。 我 準備 了 一 張 問題 清單 ， 一 張 我 在 平常 例行 的 活動 都 會 拿出來 檢驗 的 清單 。 此外 ， 我 還 與 不 滿意 此 項 產品 的 使用 者 進行 查核 。 出乎 我 意料 的 是 ， 我 對 設計 團隊 所 說 的 大部分 內容 ， 對 他們 來 說 似乎 相當 新奇 。 他們 不停 地 說 ： 「 非常 有趣 。 」 並 同時 記下 大量 的 筆記 。 我 覺得 很 高興 ， 因為 他們 很 注意 聽 我 說 ， 但 我 也 覺得 很 困擾 ， 因為 這些 基本 論點 對 他們 來說 竟然 是 第一 次 聽到 。 他們 從來 沒 看過 人們 使用 這 項 產品 嗎 ？ 就 像 很多 其他 業界 的 設計 團隊 一樣 ， 這些 設計師 總是 待在 桌子 前 ， 想 著 新 的 點子 ， 測試 一 個 又 一 個 的 新 想法 。 結果 ， 他們 不斷 加入 新 的 功能 ， 但 卻 從來 不 去 研究 他們 的 顧客 到底 在 進行 什麼 樣 的 活動 ， 到底 什麼 樣 的 任務 可能 需要 協助 。 任務 和 活動 並非 靠 著 各自 獨立 的 功能 完成 的 ， 而是 必須 花費 注意力 在 一連串 的 動作 上 ， 一直 到 最終 的 目的 ─ 也 就 是 真正 的 需求 。 好 的 行為 設計 的 第一 步 ， 就 是 去 瞭解 人們 是 如何 使用 這 項 產品 。 而 這 個 團隊 連 最 基本 的 觀察 都 沒有 做到 。 產品 研發 有 兩 種 ： 改善 和 創新 。 改善 的 意思 是 必須 使 現有 的 產品 或 服務 變 得 更 好 ； 創新 則 是 提供 完全 不同 的 執行 方式 ， 提供 全新 的 功能 ， 那些 在 過去 不可能 達成 的 功能 。 在 這 兩 者 之中 ， 改善 簡單 多 了 。 創新 特別 難 評估 。 在 還 不 知道 打字機 、 個人電腦 、 影印機 或 行動電話 之前 ， 誰 會 想到 我們 需要 這些 東西 ？ 答案 是 ， 沒有 人 。 今天 我們 很 難 想像 沒有 這些 東西 的 生活 ， 但是 在 它們 被 發明 之前 ， 除了 發明家 本身 ， 沒有 人 可以 想像 它們 的 用途 ， 在 很多 情況 下 甚至 連 發明家 自己 也 錯 了 。 愛迪生 以為 留聲機 可以 取代 在 紙 上 寫字 的 需求 ： 商人 可以 口述 他們 的 想法 ， 然後 把 錄音 寄出去 ； 由於 個人電腦 一 開始 被 誤解 了 ， 以致 當時 許多 主要 的 電腦 製造 業者 完全 不 重視 個人電腦 ： 一些 規模 曾經 相當 大 的 公司 都 不 存在 了 ； 電話 曾 被 當作 商業 設備 ， 電話 公司 在 早期 還 曾經 勸阻 顧客 不要 使用 電話 來 進行 非正式 的 談話 或 閒聊 。 我們 無法 經由 詢問 潛在 顧客 的 觀點 來 評估 創新 的 價值 ， 因為 這 是 要 人們 去 想像 他們 不 曾 有 過 的 經驗 。 他們 根據 以往 經驗 的 回答 ， 會 是 非常 糟糕 的 。 人們 說 他們 真的 會 喜歡 的 產品 ， 結果 之後 在 市場 上 卻 失敗 了 ； 同樣地 ， 他們 表示 他們 就 是 沒 興趣 的 產品 ， 結果 在 市場 上 卻 非常 成功 。 行動電話 就 是 個 好 例子 。 它 一 開始 被 認為 只 對 少數 的 商人 來 說 有 價值 。 當時 很 少 有 人 可以 想像 單純 只 為 了 個人 的 互動 而 隨身 攜帶 一 支 行動電話 。 的確 ， 當 剛 開始 人們 購買 行動電話 的 時候 ， 他們 通常 會 解釋 他們 不 是 想要 使用 行動電話 ， 而是 為了 「 萬一 我 遇到 了 緊急 情況 」 。 要 在 事實 發生 前 預測 一 項 產品 的 受 歡迎 程度 幾乎 是 不可能 的 ， 即使 之後 看來 它 是 非常 明顯 的 。 對於 產品 的 改善 主要 來自於 觀察 人們 如何 使用 現有 的 產品 、 找出 難 用 之 處 ， 然後 加以 克服 。 然而 即使 在 此 ， 要 決定 哪些 需求 是 比 顯而易見 的 需求 還 更 重要 ， 仍然 是 很 困難 的 。 人們 覺得 要 表達出 他們 真正 的 問題 是 很 困難 的 。 即使 他們 知道 那 是 一 個 問題 ， 也 不會 覺得 那 是 一 個 設計 的 問題 。 你 是否 曾經 用盡 力氣 也 不能 把 鑰匙 插入 鑰匙孔 ， 結果 發現 是 上下 放反 了 ？ 或 曾經 將 鑰匙 反鎖 在 車 內 ？ 或是 已經 將 車門 鎖上 ， 才 發現 窗戶 忘 了 關 ？ 所以 你 必須 重新 將 車門 打開 ， 再 倚身 進去 將 窗戶 關上 。 在 這些 事件 中 ， 你 是否 想 過 它們 是 設計 的 缺陷 ？ 或許 沒有 ， 你 可能 只是 責怪 自己 。 然而 ， 它們 都 可以 經由 適當 的 設計 而 改善 。 在 插入 鑰匙孔 的 方式 中 ， 為何 不 設計 一 個 對稱 的 鑰匙 ？ 讓 它 不論 正反 都 可以 插入 ？ 為什麼 不 設計 要 用 鑰匙 鎖上 的 車門 ， 減少 鑰匙 被 反鎖 在 車 內 的 機會 ？ 為什麼 不 試 著 設計 讓 車窗 可以 從 外面 關上 ？ 所有 的 這些 設計 現在 都 存在 了 ， 不過 需要 透過 仔細 的 觀察 ， 設計師 才 會 知道 如何 克服 這些 問題 。 是否 曾經 將 產品 的 電池 裝反 了 ？ 為什麼 會 發生 這 種 事 呢 ？ 為什麼 電池 不 設計成 只 能 擺放成 同 一 個 方向 ， 讓 它們 不可能 被 放錯 方向 ？ 我 猜測 電池 製造商 並 不 在乎 ， 而 購買