支 行動電話 。 的確 ， 當 剛 開始 人們 購買 行動電話 的 時候 ， 他們 通常 會 解釋 他們 不 是 想要 使用 行動電話 ， 而是 為了 「 萬一 我 遇到 了 緊急 情況 」 。 要 在 事實 發生 前 預測 一 項 產品 的 受 歡迎 程度 幾乎 是 不可能 的 ， 即使 之後 看來 它 是 非常 明顯 的 。 對於 產品 的 改善 主要 來自於 觀察 人們 如何 使用 現有 的 產品 、 找出 難 用 之 處 ， 然後 加以 克服 。 然而 即使 在 此 ， 要 決定 哪些 需求 是 比 顯而易見 的 需求 還 更 重要 ， 仍然 是 很 困難 的 。 人們 覺得 要 表達出 他們 真正 的 問題 是 很 困難 的 。 即使 他們 知道 那 是 一 個 問題 ， 也 不會 覺得 那 是 一 個 設計 的 問題 。 你 是否 曾經 用盡 力氣 也 不能 把 鑰匙 插入 鑰匙孔 ， 結果 發現 是 上下 放反 了 ？ 或 曾經 將 鑰匙 反鎖 在 車 內 ？ 或是 已經 將 車門 鎖上 ， 才 發現 窗戶 忘 了 關 ？ 所以 你 必須 重新 將 車門 打開 ， 再 倚身 進去 將 窗戶 關上 。 在 這些 事件 中 ， 你 是否 想 過 它們 是 設計 的 缺陷 ？ 或許 沒有 ， 你 可能 只是 責怪 自己 。 然而 ， 它們 都 可以 經由 適當 的 設計 而 改善 。 在 插入 鑰匙孔 的 方式 中 ， 為何 不 設計 一 個 對稱 的 鑰匙 ？ 讓 它 不論 正反 都 可以 插入 ？ 為什麼 不 設計 要 用 鑰匙 鎖上 的 車門 ， 減少 鑰匙 被 反鎖 在 車 內 的 機會 ？ 為什麼 不 試 著 設計 讓 車窗 可以 從 外面 關上 ？ 所有 的 這些 設計 現在 都 存在 了 ， 不過 需要 透過 仔細 的 觀察 ， 設計師 才 會 知道 如何 克服 這些 問題 。 是否 曾經 將 產品 的 電池 裝反 了 ？ 為什麼 會 發生 這 種 事 呢 ？ 為什麼 電池 不 設計成 只 能 擺放成 同 一 個 方向 ， 讓 它們 不可能 被 放錯 方向 ？ 我 猜測 電池 製造商 並 不 在乎 ， 而 購買 或 設定 電池 規格 的 設備 製造商 ， 他們 從不 覺得 事情 可能 可以 做 得 更 好 。 標準 圓柱形 電池 就是 行為 設計 不良 的 最佳 例證 ， 它 讓 人們 必須 找出 不同 設備 所 特有 的 不同 放置 電池 的 方向 ， 這 是 個 瞭解 這 類 失敗 的 好 例子 ─ 更甚 者 ， 他們 還 在 表面 標示 警語 ， 指出 以 錯誤 方向 放置 電池 會 造成 設備 的 損壞 。 再 來 看看 汽車 。 沒 錯 ， 我們 很 容易 會 注意到 儲物 空間 應該 要 更 大 ， 或是 座椅 應該 要 更 容易 調整 ， 但是 一 個 像 置杯架 這麼 明顯 的 物件 又 如何 呢 ？ 人們 喜歡 在 開車 的 時候 喝 咖啡 或 汽水 。 今天 看來 這 已經 是 車 內 必要 的 裝備 ， 但是 它 並非 一直 都 被 這樣 認為 。 汽車 已經 存在 大約 一 個 世紀 了 ， 但是 直到 最近 ， 置杯架 才 被 認為 適用 於 車 內 ， 而 這 項 創新 也 不 是 來自於 汽車 製造商 ─ 他們 拒絕 了 置杯架 。 事實 上 是 小型 製造商 發現 了 這 項 需求 ， 或許 是 因為 他們 已經 為 自己 製作出 了 置杯架 ， 而 發現 其他 人 可能 也 想要 置杯架 。 很 快 地 ， 所有 種類 的 這 種 附加 設備 都 開始 生產 了 。 這些 東西 相對 來 說 並 不 貴 ， 同時 很 容易 安裝到 車 上 ： 黏貼式 托架 、 磁鐵 托架 、 豆袋式 托架 。 有些 是 裝 在 窗戶 上 ， 有些 是 在 儀表板 上 ， 也 有 些 是 在 座位 之間 。 只 因為 它們 這麼 受 歡迎 ， 以至於 製造商 遲遲 不 把 它們 加進去 當作 車 內 的 標準 配備 。 現在 有 一 大 堆 聰明 的 置杯架 ， 有 些 人 宣稱 他們 只 因為 置 杯架 而 購買 了 這 特別 的 車子 。 買 一 輛 車子 只 單純 為 了 它 的 置杯架 ？ 為什麼 不 ？ 如果 一 輛 車子 只 在 每 天 通勤 和 市區 裡 短程 的 使用 ， 方便 和 舒服 是 對 駕駛 者 和 乘客 最 重要 的 需求 。 即使 對 置杯架 的 需求 這麼 明顯 ， 德國 的 汽車 製造商 仍然 拒絕 它們 ， 他們 的 解釋 是 ， 汽車 是 為了 駕駛 的 ， 而 不 是 為了 喝 東西 。 （ 我 猜 這 反映出 了 德國 過時 的 汽車 設計 文化 ， 他們 宣稱 工程師 知道 的 最多 ， 並 考量 實際 情形 下 駕駛人 不當 駕駛 的 研究 ， 但是 如果 車子 只是 為了 駕駛 ， 為什麼 德國人 還要 提供 煙灰缸 、 點煙器 和 收音機 ？ ） 德國人 只 在 美國 市場 因為 他們 沒有 置 杯架 而 銷售量 下降 時 予以 重新 考慮 。 那些 相信 不必 觀察 人們 如何 使用 他們 產品 的 工程師 和 設計師 ， 是 我們 面臨 這麼多 不良 設計 的 主要 原因 。 我 在 Herbst La Zar Bell （ HLB ） 工業 設計 公司 工作 的 朋友 告訴 我 ， 曾 有 一 家 公司 委託 他們 重新 設計 地板 清潔 機器 ， 同時 要 滿足 一 長 串 清單 的 要求 。 置杯架 沒有 在 清單 之上 ， 但 或許 它 應該 在 清單 之上 。 那些 設計師 在 午夜 拜訪 地板 保養 工人 ， 觀察 他們 如何 清潔 這麼多 的 商業 大樓 。 他們 發現 清潔 工人 在 操作 大型 清潔 機器 或 打蠟機 時 ， 喝 咖啡 很 困難 。 結果 ， 設計師 加入 了 置杯架 。 這 項 新 設計 對 產品 外觀 和 行為 有 很 大 的 改善 ， 本能 的 和 行為 的 設計 ， 已經 在 市場 上 證明 成功 了 。 置 杯架 對於 新 設計 的 成功 有 多 重要 呢 ？ 可能 不 多 ， 除了 象徵 注意到 顧客 的 真正 需求 ， 而 這 意味 著 有 品質 的 產品 。 如 HLB 適時 強調 的 ， 對於 產品 設計 的 真正 挑戰 是 「 瞭解 最終 使用 者 未 能 滿足 及 未 能 表達 的 需求 」 。 那 就 是 設計 的 挑戰 ─ 發現 人們 真正 的 需求 ， 甚至 在 有 這些 需求 的 人們 尚未 表達 之前 就 發現 。 要 如何 發現 「 未 能 表達 的 需求 ？ 」 當然 不 是 經由 詢問 ， 不 是 經由 焦點 團體 法 ， 也 不 是 經由 調查 或 問卷 。 那時 誰 會 想 過 要 提出 在 車 內 放置 杯架 的 需求 ？ 或是 放 在 摺梯 或 清潔 機器 上 呢 ？ 畢竟 ， 和 開車 時 相比 ， 咖啡 飲料 看來 不 是 一 個 在 打掃 時 的 必需品 。 只有 在 這樣 改善 實現 了 之後 ， 人們 才 會 相信 這 是 明顯 而 必要 的 需求 。 因為 多數 人 不 知道 他們 真正 的 需求 ， 這 需要 仔細 觀察 他們 的 環境 才 能 發現 。 受 過 訓練 的 觀察 者