重新 考慮 。 那些 相信 不必 觀察 人們 如何 使用 他們 產品 的 工程師 和 設計師 ， 是 我們 面臨 這麼多 不良 設計 的 主要 原因 。 我 在 Herbst La Zar Bell （ HLB ） 工業 設計 公司 工作 的 朋友 告訴 我 ， 曾 有 一 家 公司 委託 他們 重新 設計 地板 清潔 機器 ， 同時 要 滿足 一 長 串 清單 的 要求 。 置杯架 沒有 在 清單 之上 ， 但 或許 它 應該 在 清單 之上 。 那些 設計師 在 午夜 拜訪 地板 保養 工人 ， 觀察 他們 如何 清潔 這麼多 的 商業 大樓 。 他們 發現 清潔 工人 在 操作 大型 清潔 機器 或 打蠟機 時 ， 喝 咖啡 很 困難 。 結果 ， 設計師 加入 了 置杯架 。 這 項 新 設計 對 產品 外觀 和 行為 有 很 大 的 改善 ， 本能 的 和 行為 的 設計 ， 已經 在 市場 上 證明 成功 了 。 置 杯架 對於 新 設計 的 成功 有 多 重要 呢 ？ 可能 不 多 ， 除了 象徵 注意到 顧客 的 真正 需求 ， 而 這 意味 著 有 品質 的 產品 。 如 HLB 適時 強調 的 ， 對於 產品 設計 的 真正 挑戰 是 「 瞭解 最終 使用 者 未 能 滿足 及 未 能 表達 的 需求 」 。 那 就 是 設計 的 挑戰 ─ 發現 人們 真正 的 需求 ， 甚至 在 有 這些 需求 的 人們 尚未 表達 之前 就 發現 。 要 如何 發現 「 未 能 表達 的 需求 ？ 」 當然 不 是 經由 詢問 ， 不 是 經由 焦點 團體 法 ， 也 不 是 經由 調查 或 問卷 。 那時 誰 會 想 過 要 提出 在 車 內 放置 杯架 的 需求 ？ 或是 放 在 摺梯 或 清潔 機器 上 呢 ？ 畢竟 ， 和 開車 時 相比 ， 咖啡 飲料 看來 不 是 一 個 在 打掃 時 的 必需品 。 只有 在 這樣 改善 實現 了 之後 ， 人們 才 會 相信 這 是 明顯 而 必要 的 需求 。 因為 多數 人 不 知道 他們 真正 的 需求 ， 這 需要 仔細 觀察 他們 的 環境 才 能 發現 。 受 過 訓練 的 觀察 者 常常 可以 指出 人們 沒有 意識到 的 困境 和 解決 的 方法 。 但是 一旦 一 項 問題 被 提出 ， 如果 你 命中 目標 ， 它 就 容易 看出來 。 實際 使用 產品 的 人們 的 反應 就 會 像是 ： 「 喔 ， 是 的 ， 你 是 對 的 ， 真是 痛苦 ， 你 可以 解決 嗎 ？ 那 真是 太 好 了 。 」 在 功能 之後 的 是 理解 。 如果 你 不能 理解 一 項 產品 ， 你 就 不能 使用 它 ， 至少 不會 很 好用 。 喔 ， 當然 ， 你 可以 記住 基本 的 操作 步驟 ， 但是 你 可能 必須 一 次 又 一 次 地 記住 才 行 。 如果 能夠 充分 被 理解 ， 一旦 解釋 某 個 操作 ， 你 會 馬上 說 ： 「 喔 ， 是 的 ， 我 懂 了 。 」 然後 從 那 時候 開始 就 不 需要 更多 的 解釋 或 提醒 了 。 「 學習 一 次 ， 永 不 忘懷 。 」 應該 是 設計 的 箴言 。 欠缺 理解 ， 在 事情 出 差錯 的 時候 ， 人們 將 不知所措 ─ 然而 事情 總是 會 出錯 。 要 有 好 的 理解 ， 祕訣 就 是 建立 一 個 合適 的 概念 模式 （ conceptual model ） 。 我 在 《 設計 & 日常 生活 》 一 書 中 曾 指出 ， 任何 東西 都 有 三 種 不同 的 心理 意象 。 第一 個 意象 存在 於 設計師 腦 中 ─ 稱 之為 「 設計師 模式 」 ； 人們 操作 產品 或 它 運作 時 的 意象 ─ 稱 之 為 「 使用 者 模式 」 。 在 理想 的 環境 下 ， 設計師 模式 和 使用 者 模式 應該 要 完全 相同 ， 同時 也 因此 使用 者 能 瞭解 並 適當 地 操作 產品 。 唉 ， 設計師 不 和 使用 者 溝通 ， 他們 只是 明確 說明 產品 。 人們 形成 自己 的 模式 完全 來自於 對 產品 的 觀察 ─ 它 的 外觀 、 如何 操作 它 、 它 提供 了 什麼 回饋 ， 或者 ， 任何 形諸於 文字 的 相關 材料 ， 如 廣告 或 使用 手冊 （ 但 多數 人 不會 看 那些 手冊 ） 。 我 將 產品 和 文字性 的 材料 所 傳達 的 意象 稱為 「 系統 意象 」 。 如 圖 3.4 所 示 ， 設計師 只 能 透過 產品 的 系統 意象 與 最終 使用 者 溝通 。 因此 ， 好 的 設計師 會 確認 是否 最終 設計 的 系統 意象 傳達 了 適合 的 使用 者 模式 。 唯一 的 方法 透過 測試 ： 開發 早期 的 產品 原型 ， 然後 觀察 人們 嘗試 使用 的 情況 。 什麼 樣 的 產品 擁有 良好 的 系統 意象 ？ 幾乎 任何 可以 使 操作 顯而易見 的 設計 都 屬 之 。 我 所 使用 的 文字 處理機 的 尺規 和 邊界 設定 是 一 個 很 好 的 例子 。 在 圖 3.5 中 的 座椅 調整 控制器 是 另外 一 個 例子 ， 注意 控制器 的 調整 自動 參照 操作 的 方式 。 扳起 座椅 下方 的 控制器 ， 座椅 就 會 升起 。 將 垂直 的 控制器 往 前 推 ， 座椅 的 靠背 就 會 往 前 移 。 這 是 好 的 概念 設計 。 理解 的 一 個 重要 組成 要素 來自於 回饋 ： 一 個 裝置 必須 持續 給予 回饋 ， 如此 使用 者 才 會 知道 它 正在 運作 ， 並且 知道 任何 指令 、 按鍵 或 其他 的 要求 已經 被 接收到 了 。 回饋 可以 和 煞車板 一樣 簡單 ， 當 你 踩下 時 ， 車子 會 慢下來 ， 或是 當 你 按壓 某 樣 東西 的 時候 ， 出現 短暫 的 閃燈 或 聲音 。 然而 令 人 驚訝 的 是 ， 還是 有 很多 產品 並 沒有 給予 充分 的 回饋 。 現在 多數 的 電腦 系統 如果 動作 很 慢 ， 都 會 顯示 一 個 時鐘 或 沙漏 ， 表示 它 還 在 反應 。 如果 耽擱 的 時間 很 短 ， 這 個 顯示 就 有用 ， 但 如果 耽擱 的 時間 很 長 ， 它 就 不 太 足夠 了 。 為 了 要 有 效率 ， 回饋 必須 改善 概念 模式 ， 精確 地 指出 什麼 正在 發生 、 還 有 什麼 還 沒 完成 。 當 缺乏 理解 時 會 伴隨 著 負面 的 情緒 ， 當 人們 覺得 沮喪 或 失去 控制 的 時候 ， 一 開始 會 擔心 ， 然後 被 惹惱 ， 如果 持續 缺乏 控制 和 理解 時 ， 甚至 會 生氣 。 易用性 是 一 個 複雜 的 議題 。 一 項 被 需要 、 具有 理解性 的 產品 ， 或許 仍 不易 使用 。 因此 ， 吉他 和 小提琴 雖然 可以 將 工作 做 得 很 好 （ 那 就 是 創造 音樂 ） ， 也 很 容易 理解 ， 但是 它們 卻 非常 難 使用 。 鋼琴 也 是 一樣 ， 看起來 會 讓 人 誤以為 很 簡單