示 ， 設計師 只 能 透過 產品 的 系統 意象 與 最終 使用 者 溝通 。 因此 ， 好 的 設計師 會 確認 是否 最終 設計 的 系統 意象 傳達 了 適合 的 使用 者 模式 。 唯一 的 方法 透過 測試 ： 開發 早期 的 產品 原型 ， 然後 觀察 人們 嘗試 使用 的 情況 。 什麼 樣 的 產品 擁有 良好 的 系統 意象 ？ 幾乎 任何 可以 使 操作 顯而易見 的 設計 都 屬 之 。 我 所 使用 的 文字 處理機 的 尺規 和 邊界 設定 是 一 個 很 好 的 例子 。 在 圖 3.5 中 的 座椅 調整 控制器 是 另外 一 個 例子 ， 注意 控制器 的 調整 自動 參照 操作 的 方式 。 扳起 座椅 下方 的 控制器 ， 座椅 就 會 升起 。 將 垂直 的 控制器 往 前 推 ， 座椅 的 靠背 就 會 往 前 移 。 這 是 好 的 概念 設計 。 理解 的 一 個 重要 組成 要素 來自於 回饋 ： 一 個 裝置 必須 持續 給予 回饋 ， 如此 使用 者 才 會 知道 它 正在 運作 ， 並且 知道 任何 指令 、 按鍵 或 其他 的 要求 已經 被 接收到 了 。 回饋 可以 和 煞車板 一樣 簡單 ， 當 你 踩下 時 ， 車子 會 慢下來 ， 或是 當 你 按壓 某 樣 東西 的 時候 ， 出現 短暫 的 閃燈 或 聲音 。 然而 令 人 驚訝 的 是 ， 還是 有 很多 產品 並 沒有 給予 充分 的 回饋 。 現在 多數 的 電腦 系統 如果 動作 很 慢 ， 都 會 顯示 一 個 時鐘 或 沙漏 ， 表示 它 還 在 反應 。 如果 耽擱 的 時間 很 短 ， 這 個 顯示 就 有用 ， 但 如果 耽擱 的 時間 很 長 ， 它 就 不 太 足夠 了 。 為 了 要 有 效率 ， 回饋 必須 改善 概念 模式 ， 精確 地 指出 什麼 正在 發生 、 還 有 什麼 還 沒 完成 。 當 缺乏 理解 時 會 伴隨 著 負面 的 情緒 ， 當 人們 覺得 沮喪 或 失去 控制 的 時候 ， 一 開始 會 擔心 ， 然後 被 惹惱 ， 如果 持續 缺乏 控制 和 理解 時 ， 甚至 會 生氣 。 易用性 是 一 個 複雜 的 議題 。 一 項 被 需要 、 具有 理解性 的 產品 ， 或許 仍 不易 使用 。 因此 ， 吉他 和 小提琴 雖然 可以 將 工作 做 得 很 好 （ 那 就 是 創造 音樂 ） ， 也 很 容易 理解 ， 但是 它們 卻 非常 難 使用 。 鋼琴 也 是 一樣 ， 看起來 會 讓 人 誤以為 很 簡單 。 樂器 需要 花 很多 年 時間 練習 才 能 好好 使用 ， 儘管 如此 ， 對 非專業 人士 來 說 ， 錯誤 和 蹩腳 的 表演 還是 十分 普遍 。 樂器 相對 不易 使用 的 特性 被 接受 了 ， 部分 原因 是 因為 我們 知道 沒有 其他 東西 可以 替代 ， 特別 因為 結果 是 如此 值得 。 但 在 你 每 天 生活 中 所 用 的 東西 ， 不應該 要 花 很多 年 來 練習 。 每 個 星期 都 會 出現 新 產品 ， 但是 誰 有 時間 或 精力 花 時間 去 學習 每 一 樣 東西 ？ 錯誤 的 發生 常 導因 於 不良 的 設計 ， 而且 還 時常 被 不 公平 地 歸罪於 使用 者 ， 而 非 設計師 。 錯誤 常 會 導致 意外 ， 不僅 是 浪費 金錢 ， 還 會 造成 傷亡 。 我們 瞭解 如何 去 製造 有用 的 、 可 理解 的 和 容易 使用 的 東西 ， 對於 這樣 的 缺失 ， 是 不 該 有 藉口 的 。 除此之外 ， 日用品 是 被 各式各樣 的 人 所 使用 ： 矮 的 和 高 的 ， 健壯 的 或 不 健壯 的 ， 說 或 讀 不同 語言 的 人 ， 可能 是 失聰 或 失明 的 人 ， 缺乏 肢體 行動力 或 敏捷度 的 人 ─ 甚至 是 沒有 手 的 人 。 年輕人 比 老年人 有 更多 不同 的 技能 。 產品 用途 是 產品 重要 的 檢測 ： 在 此 是 超然 的 ， 不 受 廣告 或 商品 材質 的 輔助 ， 只 和 這 項 產品 效能 有 多 好 、 人們 在 使用 過程 中 感覺 有 多 舒適 有關 。 一 個 受挫 的 使用 者 並 不 是 一 個 開心 的 使用 者 ， 所以 在 行為 設計 的 階段 ， 應用 使用 者 中心 設計 法則 可以 求得 好 的 結果 。 通用 設計 （ universal design ） ， 就 是 為 每 一 個 人 做 設計 ， 這 是 一 項 挑戰 ， 但是 這 項 努力 非常 值得 。 的確 ， 通用 設計 的 哲學 令 人 信服 地 主張 為 殘障 人士 、 視覺 或 聽力 有 困難 的 ， 以及 較 一般人 行動 不便 的 人 所 做 的 設計 ， 會 更 適合 每 個 人 。 我們 沒有 藉口 不 去 設計 人人 都 能 使用 的 產品 。 「 來 ， 試試 這 個 。 」 我 在 拜訪 IDEO 這 家 工業 設計 公司 時 ， 他們 向 我 展示 了 一 個 他們 的 「 科技箱 」 （ Tech Box ） ， 那 是 一 個 由 數 不 完 的 小 抽屜 和 箱子 組成 的 大 櫃子 ， 混裝 著 玩具 、 布料 、 旋鈕 、 靈巧 的 機械 裝置 ， 還 有 一些 我 無法 歸類 的 東西 。 我 凝視 著 箱子 ， 嘗試 著 去 理解 裡面 到底 是 什麼 東西 ， 有 什麼 功用 。 有 人 塞 了 一 個 東西 在 我 手 中 時 跟 我 說 ： 「 把 旋鈕 轉開 吧 ！ 」 我 找到 了 旋鈕 ， 並 轉開 它 。 感覺 不錯 ： 平滑 、 柔軟 。 我 又 試 了 另 一 個 不同 的 旋鈕 ： 感覺 不 像 之前 的 那 一 個 。 在 那邊 有 很多 無效 的 旋鈕 ， 我 轉 了 之後 並 沒有 任何 的 變化 。 為什麼 它們 不 一樣 呢 ？ 他們 告訴 我 ， 機械 裝置 是 一樣 的 ， 不同 之 處 在於 加 了 一 種 很 特別 、 黏性 很 強 的 油 。 「 感覺 很 重要 。 」 一 位 設計師 解釋 著 。 從 「 科技箱 」 還可以 發現 更多 的 樣品 ： 絲質 的 布料 ， 纖維 細緻 的 織品 ， 具有 黏性 的 橡膠 ， 可以 擠壓 的 球 ─ 比 單一 經驗 中 我 可以 消化 理解 的 還要 多 。 優秀 的 設計師 非常 在乎 他們 產品 的 實質 感覺 。 當 你 在 欣賞 他們 的 作品 時 ， 實際 的 觸感 和 感覺 可能 會 有 很 大 的 差異 。 試想 一下 平滑 光亮 的 金屬 或 柔軟 的 皮製品 所 帶來 的 愉悅 感受 ， 或 一 個 實心 的 機械 旋鈕 精確 地 從 一 個 位置 移到 另 一 個 位置 ， 沒有 空轉 或是 死角 ， 沒有 搖晃 或 抖動 。 難怪 IDEO 的 設計師 喜歡 他們 的 「 科技箱 」 ， 喜歡 他們 蒐集 的 玩具 和 布料 、 機械 裝置 和 控制器 。 很多