當 人們 覺得 沮喪 或 失去 控制 的 時候 ， 一 開始 會 擔心 ， 然後 被 惹惱 ， 如果 持續 缺乏 控制 和 理解 時 ， 甚至 會 生氣 。 易用性 是 一 個 複雜 的 議題 。 一 項 被 需要 、 具有 理解性 的 產品 ， 或許 仍 不易 使用 。 因此 ， 吉他 和 小提琴 雖然 可以 將 工作 做 得 很 好 （ 那 就 是 創造 音樂 ） ， 也 很 容易 理解 ， 但是 它們 卻 非常 難 使用 。 鋼琴 也 是 一樣 ， 看起來 會 讓 人 誤以為 很 簡單 。 樂器 需要 花 很多 年 時間 練習 才 能 好好 使用 ， 儘管 如此 ， 對 非專業 人士 來 說 ， 錯誤 和 蹩腳 的 表演 還是 十分 普遍 。 樂器 相對 不易 使用 的 特性 被 接受 了 ， 部分 原因 是 因為 我們 知道 沒有 其他 東西 可以 替代 ， 特別 因為 結果 是 如此 值得 。 但 在 你 每 天 生活 中 所 用 的 東西 ， 不應該 要 花 很多 年 來 練習 。 每 個 星期 都 會 出現 新 產品 ， 但是 誰 有 時間 或 精力 花 時間 去 學習 每 一 樣 東西 ？ 錯誤 的 發生 常 導因 於 不良 的 設計 ， 而且 還 時常 被 不 公平 地 歸罪於 使用 者 ， 而 非 設計師 。 錯誤 常 會 導致 意外 ， 不僅 是 浪費 金錢 ， 還 會 造成 傷亡 。 我們 瞭解 如何 去 製造 有用 的 、 可 理解 的 和 容易 使用 的 東西 ， 對於 這樣 的 缺失 ， 是 不 該 有 藉口 的 。 除此之外 ， 日用品 是 被 各式各樣 的 人 所 使用 ： 矮 的 和 高 的 ， 健壯 的 或 不 健壯 的 ， 說 或 讀 不同 語言 的 人 ， 可能 是 失聰 或 失明 的 人 ， 缺乏 肢體 行動力 或 敏捷度 的 人 ─ 甚至 是 沒有 手 的 人 。 年輕人 比 老年人 有 更多 不同 的 技能 。 產品 用途 是 產品 重要 的 檢測 ： 在 此 是 超然 的 ， 不 受 廣告 或 商品 材質 的 輔助 ， 只 和 這 項 產品 效能 有 多 好 、 人們 在 使用 過程 中 感覺 有 多 舒適 有關 。 一 個 受挫 的 使用 者 並 不 是 一 個 開心 的 使用 者 ， 所以 在 行為 設計 的 階段 ， 應用 使用 者 中心 設計 法則 可以 求得 好 的 結果 。 通用 設計 （ universal design ） ， 就 是 為 每 一 個 人 做 設計 ， 這 是 一 項 挑戰 ， 但是 這 項 努力 非常 值得 。 的確 ， 通用 設計 的 哲學 令 人 信服 地 主張 為 殘障 人士 、 視覺 或 聽力 有 困難 的 ， 以及 較 一般人 行動 不便 的 人 所 做 的 設計 ， 會 更 適合 每 個 人 。 我們 沒有 藉口 不 去 設計 人人 都 能 使用 的 產品 。 「 來 ， 試試 這 個 。 」 我 在 拜訪 IDEO 這 家 工業 設計 公司 時 ， 他們 向 我 展示 了 一 個 他們 的 「 科技箱 」 （ Tech Box ） ， 那 是 一 個 由 數 不 完 的 小 抽屜 和 箱子 組成 的 大 櫃子 ， 混裝 著 玩具 、 布料 、 旋鈕 、 靈巧 的 機械 裝置 ， 還 有 一些 我 無法 歸類 的 東西 。 我 凝視 著 箱子 ， 嘗試 著 去 理解 裡面 到底 是 什麼 東西 ， 有 什麼 功用 。 有 人 塞 了 一 個 東西 在 我 手 中 時 跟 我 說 ： 「 把 旋鈕 轉開 吧 ！ 」 我 找到 了 旋鈕 ， 並 轉開 它 。 感覺 不錯 ： 平滑 、 柔軟 。 我 又 試 了 另 一 個 不同 的 旋鈕 ： 感覺 不 像 之前 的 那 一 個 。 在 那邊 有 很多 無效 的 旋鈕 ， 我 轉 了 之後 並 沒有 任何 的 變化 。 為什麼 它們 不 一樣 呢 ？ 他們 告訴 我 ， 機械 裝置 是 一樣 的 ， 不同 之 處 在於 加 了 一 種 很 特別 、 黏性 很 強 的 油 。 「 感覺 很 重要 。 」 一 位 設計師 解釋 著 。 從 「 科技箱 」 還可以 發現 更多 的 樣品 ： 絲質 的 布料 ， 纖維 細緻 的 織品 ， 具有 黏性 的 橡膠 ， 可以 擠壓 的 球 ─ 比 單一 經驗 中 我 可以 消化 理解 的 還要 多 。 優秀 的 設計師 非常 在乎 他們 產品 的 實質 感覺 。 當 你 在 欣賞 他們 的 作品 時 ， 實際 的 觸感 和 感覺 可能 會 有 很 大 的 差異 。 試想 一下 平滑 光亮 的 金屬 或 柔軟 的 皮製品 所 帶來 的 愉悅 感受 ， 或 一 個 實心 的 機械 旋鈕 精確 地 從 一 個 位置 移到 另 一 個 位置 ， 沒有 空轉 或是 死角 ， 沒有 搖晃 或 抖動 。 難怪 IDEO 的 設計師 喜歡 他們 的 「 科技箱 」 ， 喜歡 他們 蒐集 的 玩具 和 布料 、 機械 裝置 和 控制器 。 很多 專業 的 設計師 著重 在 視覺 的 外觀 上 ， 一 部分 是 因為 他們 可以 從 遠處 欣賞 ， 當然 ， 這些 都 可以 從 廣告 、 產品 宣傳照 或 印刷 的 圖片 中 體驗 。 然而 觸摸 和 感覺 對 我們 在 行為 上 評價 產品 時 很 重要 。 請 回想 一下 在 圖 3.3 中 的 淋浴 設備 。 實質 的 物品 具有 重量 、 材質 和 外觀 ， 用 設計 的 術語 說 就 是 「 可 觸知 」 （ tangibility ） 。 太多 的 高科技 產品 從 真正 實體 的 操控 裝置 和 產品 ， 變成 了 安裝 在 電腦 螢幕 上 ， 藉由 螢幕 觸控 或 滑鼠 控制 。 所有 操作 實體 產品 的 樂趣 ─ 也 就 是 它 所 帶來 的 控制感 ─ 都 不見了 。 然而 實體 的 感覺 是 很 重要 的 ， 畢竟 我們 是 有 生命 的 動物 ， 有 身體 、 手臂 和 腳 。 腦 中 的 一 大部分 都 由 感官 系統 佔去 ， 不斷 地 探索 著 環境 並 與 其 互動 。 產品 最佳 的 狀況 就 是 可以 充分 利用 這 種 互動 。 想像 在 烹飪 時 ， 感受 一 把 平穩 、 品質 良好 的 菜刀 帶來 的 舒適感 ， 聽聽 它 切 在 砧板 上 的 聲音 ， 或 當 你 把 食物 放到 平底鍋 時 的 嘶嘶聲 ， 以及 聞到 剛剛 切好 入鍋 的 食物 所 散發 的 香味 。 或 假想 一下 園藝 工作 ， 感受 植物 的 柔軟 和 泥土 的 砂礫 ； 或 在 打網球 時 ， 聽到 網球 撞擊 球拍 的 聲音 ， 和 網球 握 在 手 中 的 感覺 。 這些 包含 了 觸覺 、 震動 、 感覺 、 嗅覺 、 聲音 、 視覺 。 然後 你 想像 在 電腦 上 做 這些 事情 ， 在 這裡 看到 的 或許 很 像是 真 的 ， 但是 沒有 感覺 ， 沒有 氣味 ， 沒有 震動 ， 也 沒有 聲音 。 軟體 世界 之所以 被 稱讚 ， 是 因為 它 的 功能 強大 ，