單一 經驗 中 我 可以 消化 理解 的 還要 多 。 優秀 的 設計師 非常 在乎 他們 產品 的 實質 感覺 。 當 你 在 欣賞 他們 的 作品 時 ， 實際 的 觸感 和 感覺 可能 會 有 很 大 的 差異 。 試想 一下 平滑 光亮 的 金屬 或 柔軟 的 皮製品 所 帶來 的 愉悅 感受 ， 或 一 個 實心 的 機械 旋鈕 精確 地 從 一 個 位置 移到 另 一 個 位置 ， 沒有 空轉 或是 死角 ， 沒有 搖晃 或 抖動 。 難怪 IDEO 的 設計師 喜歡 他們 的 「 科技箱 」 ， 喜歡 他們 蒐集 的 玩具 和 布料 、 機械 裝置 和 控制器 。 很多 專業 的 設計師 著重 在 視覺 的 外觀 上 ， 一 部分 是 因為 他們 可以 從 遠處 欣賞 ， 當然 ， 這些 都 可以 從 廣告 、 產品 宣傳照 或 印刷 的 圖片 中 體驗 。 然而 觸摸 和 感覺 對 我們 在 行為 上 評價 產品 時 很 重要 。 請 回想 一下 在 圖 3.3 中 的 淋浴 設備 。 實質 的 物品 具有 重量 、 材質 和 外觀 ， 用 設計 的 術語 說 就 是 「 可 觸知 」 （ tangibility ） 。 太多 的 高科技 產品 從 真正 實體 的 操控 裝置 和 產品 ， 變成 了 安裝 在 電腦 螢幕 上 ， 藉由 螢幕 觸控 或 滑鼠 控制 。 所有 操作 實體 產品 的 樂趣 ─ 也 就 是 它 所 帶來 的 控制感 ─ 都 不見了 。 然而 實體 的 感覺 是 很 重要 的 ， 畢竟 我們 是 有 生命 的 動物 ， 有 身體 、 手臂 和 腳 。 腦 中 的 一 大部分 都 由 感官 系統 佔去 ， 不斷 地 探索 著 環境 並 與 其 互動 。 產品 最佳 的 狀況 就 是 可以 充分 利用 這 種 互動 。 想像 在 烹飪 時 ， 感受 一 把 平穩 、 品質 良好 的 菜刀 帶來 的 舒適感 ， 聽聽 它 切 在 砧板 上 的 聲音 ， 或 當 你 把 食物 放到 平底鍋 時 的 嘶嘶聲 ， 以及 聞到 剛剛 切好 入鍋 的 食物 所 散發 的 香味 。 或 假想 一下 園藝 工作 ， 感受 植物 的 柔軟 和 泥土 的 砂礫 ； 或 在 打網球 時 ， 聽到 網球 撞擊 球拍 的 聲音 ， 和 網球 握 在 手 中 的 感覺 。 這些 包含 了 觸覺 、 震動 、 感覺 、 嗅覺 、 聲音 、 視覺 。 然後 你 想像 在 電腦 上 做 這些 事情 ， 在 這裡 看到 的 或許 很 像是 真 的 ， 但是 沒有 感覺 ， 沒有 氣味 ， 沒有 震動 ， 也 沒有 聲音 。 軟體 世界 之所以 被 稱讚 ， 是 因為 它 的 功能 強大 ， 而且 具有 變色龍 般 的 能力 ， 可以 轉化為 任何 需要 的 功能 。 電腦 提供 了 抽象 的 動作 。 電腦 科學家 稱 這 環境 為 「 虛擬 世界 」 ， 雖然 它們 有 很多 好處 ， 但 它們 消除 了 真實 互動 時 最 大 的 樂趣 之 一 ： 來自 觸摸 、 感覺 、 移動 實體 物件 的 樂趣 。 軟體 的 虛擬 世界 是 認知 的 世界 ： 它 所 呈現 的 想法 和 概念 並 無 實體 的 物質 。 實質 的 東西 牽涉到 情感 的 世界 ， 也 就 是 你 可以 經歷到 事物 的 這 個 世界 ， 不論 是 那些 表面 感覺 很 舒服 的 ， 或 其他 那些 刺激 、 不 舒服 的 東西 。 雖然 電腦 和 軟體 已經 變成 日常 生活 中 不可或缺 的 ， 但 太過 倚賴 電腦 螢幕 上 那些 抽象 的 東西 ， 會 剝奪 了 情感 上 的 愉悅 感受 。 不過 還好 ， 有 些 設計師 正在 很多 以 電腦 為 基礎 的 產品 之中 ， 恢復 真實 可 觸碰 的 世界 裡 自然 情感 的 愉悅 。 實體 的 控制器 又 回到 了 以往 的 形式 ： 可 轉動 的 旋鈕 、 音量 的 旋鈕 、 可 旋轉 或 開關 的 控制桿 。 好 哇 ！ 構思 不良 的 行為 設計 會 導致 極 大 的 挫折 ， 並且 導致 這些 產品 變 得 自行 其 是 ： 無法 聽從 指令 、 對 正在 進行 的 活動 無法 提供 足夠 的 回饋 ， 並且 變 得 難以 理解 ， 總而言之 ， 會 讓 任何 試圖 使用 這些 產品 的 人 陷入 一 種 強烈 的 、 灰暗 的 恐懼 之中 。 難怪 這 類 挫折 常 會 讓 使用 者 抓狂 到 踢打 、 尖叫 、 咒罵 ， 更 糟 的 是 ， 人們 沒有 理由 要 接受 這樣 的 挫折 。 錯 不 在於 使用 者 ， 而是 在於 設計 。 為什麼 有 那麼多 的 設計 失敗 ？ 主要 是 因為 設計師 和 工程師 常 會 以 自我 為 中心 。 工程師 傾向於 把 重點 放 在 技術面 ， 把 任何 他們 自己 偏好 的 特點 都 放到 產品 之中 。 許多 設計師 同樣 也 失敗 了 ， 因為 他們 喜歡 使用 複雜 的 形象 、 隱喻 和 語意 ， 這些 雖然 可以 讓 產品 在 設計 競賽 中 得名 ， 但是 如此 製造出來 的 產品 ， 卻 讓 使用 者 難以 使用 。 一些 網站 也 在 這 方面 失敗 了 ， 因為 網站 的 製作 者 著重 於 複雜 的 影像 和 聲音 的 技術面 ， 或 只是 將 設計 重點 放 在 確保 公司 的 每 個 部門 都 瞭解 他們 的 政治 權力 是 如何 分配 的 。 在 這些 案例 中 ， 沒有 任何 一 個 考慮到 可憐 的 使用 者 ─ 就 像 你我 這樣 使用 產品 或 網站 來 滿足 某些 需求 的 人 。 當 你 要 執行 一 項 任務 或是 搜尋 一些 資訊 時 ， 你 在 一 個 公司 網站 上 瀏覽 ， 但 你 沒 必要 知道 公司 的 組織表 ， 你 也 不 想 知道 。 你 可能 會 喜歡 那些 簡短 的 Flash 影片 和 聲音 ， 但是 那些 靈巧 複雜 的 設計 妨礙 你 的 工作 時 ， 你 就 不會 喜歡 它們 。 良好 的 行為 設計 應該 是 以 人 為 中心 的 ， 把 重點 放 在 理解 和 滿足 真正 使用 產品 的 人 的 需求 上 。 正 如 我 曾 說 過 的 ， 發現 這些 需求 的 最 好 方法 是 透過 觀察 ， 看看 人們 如何 自然 地 使用 產品 ， 而 不 是 讓 人們 回答 一些 制式 的 問題 ： 「 告訴 我們 你 是 如何 使用 。 」 但是 這樣 的 觀察 卻 少 得 令 人 驚訝 。 你 可能 會 認為 製造商 會 想要 觀察 使用 他們 產品 的 人 ， 以利 將來 進一步 改善 。 但 事實 並非 如此 ， 他們 都 忙著 設計 和 符合 設計 競賽 的 要求 ， 而 不 去 找出 產品 是否 真的 有效 且 好用 。 工程師 和 設計師 解釋 ， 他們 自己 就 是 人 ， 所以 他們 瞭解 人 。 但是 這樣 的 論點 是 有 問題 的 。 工程師 和 設計師 知道 得 太多 、 但 也 同時 知道 得 太少 。 他們 對於 技術 知道 得 太多 ， 但 對於 其他 人 如何 生活 及 從事 的 活動 知道 得 太少 。 此外 ， 任何 一 個 涉及 產品