者 ， 而是 在於 設計 。 為什麼 有 那麼多 的 設計 失敗 ？ 主要 是 因為 設計師 和 工程師 常 會 以 自我 為 中心 。 工程師 傾向於 把 重點 放 在 技術面 ， 把 任何 他們 自己 偏好 的 特點 都 放到 產品 之中 。 許多 設計師 同樣 也 失敗 了 ， 因為 他們 喜歡 使用 複雜 的 形象 、 隱喻 和 語意 ， 這些 雖然 可以 讓 產品 在 設計 競賽 中 得名 ， 但是 如此 製造出來 的 產品 ， 卻 讓 使用 者 難以 使用 。 一些 網站 也 在 這 方面 失敗 了 ， 因為 網站 的 製作 者 著重 於 複雜 的 影像 和 聲音 的 技術面 ， 或 只是 將 設計 重點 放 在 確保 公司 的 每 個 部門 都 瞭解 他們 的 政治 權力 是 如何 分配 的 。 在 這些 案例 中 ， 沒有 任何 一 個 考慮到 可憐 的 使用 者 ─ 就 像 你我 這樣 使用 產品 或 網站 來 滿足 某些 需求 的 人 。 當 你 要 執行 一 項 任務 或是 搜尋 一些 資訊 時 ， 你 在 一 個 公司 網站 上 瀏覽 ， 但 你 沒 必要 知道 公司 的 組織表 ， 你 也 不 想 知道 。 你 可能 會 喜歡 那些 簡短 的 Flash 影片 和 聲音 ， 但是 那些 靈巧 複雜 的 設計 妨礙 你 的 工作 時 ， 你 就 不會 喜歡 它們 。 良好 的 行為 設計 應該 是 以 人 為 中心 的 ， 把 重點 放 在 理解 和 滿足 真正 使用 產品 的 人 的 需求 上 。 正 如 我 曾 說 過 的 ， 發現 這些 需求 的 最 好 方法 是 透過 觀察 ， 看看 人們 如何 自然 地 使用 產品 ， 而 不 是 讓 人們 回答 一些 制式 的 問題 ： 「 告訴 我們 你 是 如何 使用 。 」 但是 這樣 的 觀察 卻 少 得 令 人 驚訝 。 你 可能 會 認為 製造商 會 想要 觀察 使用 他們 產品 的 人 ， 以利 將來 進一步 改善 。 但 事實 並非 如此 ， 他們 都 忙著 設計 和 符合 設計 競賽 的 要求 ， 而 不 去 找出 產品 是否 真的 有效 且 好用 。 工程師 和 設計師 解釋 ， 他們 自己 就 是 人 ， 所以 他們 瞭解 人 。 但是 這樣 的 論點 是 有 問題 的 。 工程師 和 設計師 知道 得 太多 、 但 也 同時 知道 得 太少 。 他們 對於 技術 知道 得 太多 ， 但 對於 其他 人 如何 生活 及 從事 的 活動 知道 得 太少 。 此外 ， 任何 一 個 涉及 產品 設計 的 人 都 對於 技術 細節 、 設計 困難度 和 設計 要點 非常 熟悉 ， 以至於 他們 反而 不能 像 一 個 毫不 相干 的 人 那樣 觀察 產品 。 要 對 行為 進行 瞭解 時 ， 焦點 團體 法 、 問卷 和 調查 都 是 拙劣 的 工具 ， 他們 和 實際 的 使用 沒有 關係 。 多數 的 行為 都 出自 於 潛意識 ， 人們 真正 做 的 和 他們 想 做 的 有 很 大 的 差異 。 身為 人 的 我們 喜歡 自認為 知道 為什麼 我們 會 那樣 做 ， 但 我們 其實 並 不 知道 ， 我們 只是 很 喜歡 解釋 自己 的 行為 。 本能 的 和 行為 的 反應 都 是 潛意識 的 ， 這 個 事實 使 我們 不 知道 自己 真正 的 反應 及 其 原因 。 這 是 為什麼 那些 受 過 訓練 去 觀察 真實 情境 下 使用 狀況 的 專業 人士 ， 比 人們 自身 更 容易 看出 他們 喜歡 或 不 喜歡 的 東西 及 其 原因 。 但是 一 個 有趣 的 例外 是 當 設計師 和 工程師 為 他們 自己 製造 將來 在 日常 生活 中 可能 會 時常 用到 的 物品 時 。 這些 產品 通常 都 很 傑出 。 結果 ， 以 行為 的 觀點 來 看 ， 今日 最 好 的 產品 往往 是 來自 健身 、 運動 和 手工藝 產業 ， 因為 這些 產品 確實 是 由 那些 覺得 行為 至 關 重要 的 人們 所 設計 、 購買 和 使用 的 。 去 一 家 好 的 五金行 ， 檢驗 看看 那些 園丁 、 木工 和 機械工 所 使用 的 工具 。 這些 經過 好幾 個 世紀 的 使用 改良 而 發展出來 的 工具 ， 是 在 審慎 設計 下 令 人 感覺 愉快 、 平衡感 佳 ， 同時 提供 精確 的 回饋 並 操作 良好 。 到 一 家 好 的 運動 用品店 ， 看看 那些 登山 用具 ， 或 那些 真正 去 健行 和 露營 的 人 所 用 的 帳棚 和 背包 。 或是 到 那些 供應 專業 主廚 食材 的 店 ， 瞧瞧 真正 的 廚師 買 些 什麼 和 在 他們 的 廚房 裡 用 些 什麼 。 我 發現 比較 那些 賣給 一般 消費者 和 專業 人士 的 電子 設備 很 有趣 。 專業 的 設備 雖然 貴 很多 ， 但 通常 比較 簡單 和 容易 使用 。 給 一般 家庭 使用 的 錄影機 有 很多 的 閃燈 ， 很多 的 按鈕 和 設定 ， 還 有 複雜 的 選單 去 設定 時間 和 預錄 操作 。 但 專業 的 錄影機 只 有 一些 必要 的 配置 ， 所以 比較 容易 使用 ， 功能 也 較 好 。 會 有 這樣 的 差異 ， 部分 是 由於 設計師 自己 就 會 使用到 這 個 產品 ， 所以 他們 知道 什麼 是 重要 的 和 不 重要 的 。 工匠 為 他們 自己 製作 的 工具 也 有 這 項 特點 。 健行 或 登山 設備 的 設計師 有 一 天 可能 會 發現 他們 的 生命 倚賴 在 他們 自己 的 設計 作品 的 品質 和 行為 上 。 惠普 公司 剛 成立 時 ， 主要 的 產品 就 是 電子 工程師 使用 的 測試 設備 。 「 為 坐 在 下 一 張 工作檯 前 的 人 做 設計 」 是 該 公司 的 座右銘 ， 而 這 座 右銘 很 適合 他們 。 工程師 發現 使用 惠普 的 產品 時 很 愉快 ， 因為 這些 工具 非常 適合 電子 工程師 在 設計 和 測試 時 的 工作檯 。 但是 時至今日 ， 相同 的 設計 理念 卻 不再 適用 了 ： 設備 經常 是 由 技師 和 只有 一點 甚至 完全 沒有 技術 背景 的 工作 人員 使用 。 「 下 一 張 工作檯 」 的 理念 在 設計師 是 使用 者 時行得通 ， 但 換成 其他 人 後 卻 行不通 。 好 的 行為 設計 必須 從 一 開始 就 是 設計 過程 中 的 一 個 基本 部分 ； 不能 在 產品 完成 後 才 進行 。 行為 設計 從 瞭解 使用 者 的 需求 開始 ， 理想 上 是 在 一般 家 中 、 學校 、 工作 地點 或 任何 產品 被 使用 的 地方 ， 透過 相關 行為 研究 而 得出 。 接著 設計 團隊 快速 製造出 產品 原型 讓 未來 的 使用 者 進行 測試 ， 這 個 原型 只 用 幾 個 小時 （ 而 不 是 好幾 天 ） 製作出來 供 測試 使用 。 即使 用 簡單 的 草圖 或 紙板 、 木頭 或 發泡 塑料 做出來 的 草模 ， 在 這 個 階段 都 可以 運作 良好 。 隨著 設計 過程 繼續