滿意度 可能 低於 有 不 愉快 經驗 但 在 解決 問題 時 受到 該 公司 妥善 對待 的 人 。 這 種 贏得 顧客 忠誠 的 方式 很 花錢 ， 不過 它 展現 了 反思 層次 的 力量 。 反思 的 設計 事實 上 與 顧客 的 長期 經驗 有關 ， 是 關於 服務 ， 以及 關於 提供 個人 接觸 和 溫暖 的 互動 。 當 顧客 思及 這 一 項 產品 以 決定 下 一 次 要 購買 哪 一 個 或 提供 朋友 建議 時 ， 一 段 快樂 的 記憶 會 打敗 任何 先前 的 負面 經驗 。 在 遊樂園 坐 纜車 是 反思 和 反應 之間 相互 影響 的 好 例子 。 坐 纜車 既 吸引 那些 追求 高度 刺激 和 恐懼 感覺 的 人 ， 也 吸引 那些 坐 纜車 完全 是 出於 之後 反思 力量 的 人 。 出於 本能 層次 的 重點 完全 就 在於 使 乘坐 的 人 膽戰心驚 ， 在 過程 中 驚嚇 他們 。 但是 ， 這 必須 在 一 種 可靠 的 方式 下 進行 。 此時 當 本能 系統 正 全力 運作 時 ， 反思 系統 則 起 了 冷靜 分析 的 作用 。 它 告訴 身體 的 其他 部分 ， 這 是 一 次 安全 的 搭乘 ， 它 只是 看起來 危險 ， 其實 是 沒 問題 的 。 在 乘坐 過程 中 ， 本能 系統 應該 會 勝出 ； 不過 ， 在 回顧 往事 而 記憶 已經 變 得 模糊 時 ， 反思 系統 則 會 勝出 。 這時 ， 擁有 過 乘坐 的 經驗 變成 了 一 種 榮耀 。 它 提供 可以 告訴 其他 人 的 故事 。 在 這裡 ， 懂得 發揮 影響力 的 遊樂園 還 會 經由 販售 乘坐 者 在 達到 體驗 頂峰 時 所 拍 的 相片 ， 來 強化 這 種 互動 。 遊樂園 販賣 相片 和 紀念品 ， 讓 乘坐 者 可以 向 他們 的 朋友 炫耀 。 如果 遊樂園 老舊 破爛 不堪 ， 設備 殘缺不全 ， 生鏽 的 痕跡 斑駁 ， 一 片 毫無 生氣 的 樣子 ， 你 還 會 乘坐 嗎 ？ 顯然 不會 。 在 理智 上 幾乎 是 不可能 放心 的 。 一旦 反思 系統 無法 作用 ， 吸引力 也 就 不復 存在 了 。 個案 研究 ： 職業 美式 足球 聯盟 用 耳機 「 你 知道 這 項 產品 設計 最 難 的 部分 是 什麼 嗎 ？ 」 HLB 設計 公司 的 赫伯斯特 （ Walter Herbst ） 自豪 地 把 摩托羅拉 （ Motorola ） 公司 的 耳機 （ 如 圖 3.8 所 示 ） 拿給 我 看 同時 問道 。 「 可靠性 ？ 」 我 猶豫 地 回答 了 ， 覺得 它 看起來 又 大 又 堅固 ， 它 一定 是 可靠 的 。 「 不 是 ， 」 他 回答 ： 「 是 教練 ─ 使 教練 戴 著 它 時 感覺 舒服 。 」 摩托羅拉 公司 曾 委託 HLB 設計 職業 美式 足球 聯盟 教練 用 的 耳機 。 請 你 注意 ， 這些 可 不 是 一般 的 耳機 。 它們 必須 是 高性能 的 ， 在 教練 和 散開 在 運動場 上 的 隊員 間 傳遞 清晰 的 訊息 。 麥克風 的 支臂 必須 是 活動 的 ， 可以 戴 在 頭 的 任何 一 側 ， 使得 慣用 右手 的 教練 和 慣用 左手 的 教練 都 可以 使用 。 環境 是 一 個 困難點 ， 它 很 吵雜 。 美式 足球 比賽 在 極端 的 溫度 下 進行 ， 從 酷熱 到 雨天 ， 一直 到 極端 的 寒冷 。 同時 耳 機會 不時 遭受到 蹂躪 ： 憤怒 的 教練 拿起 手 邊 的 任何 東西 來 發洩 他們 的 挫折感 ， 有時候 會 抓起 麥克風 的 支臂 把 耳機 扔到 地 上 。 另外 ， 耳機 的 訊息 必須 是 保密 的 ， 對方 的 球隊 不能 偷聽到 。 耳機 也 是 一 個 重要 的 廣告 標誌 ， 它 把 摩托羅拉 的 名字 呈現給 電視 觀眾 ， 所以 ， 不論 攝影機 在 哪 一 個 角度 ， 商標 必須 是 清楚 可 見 的 。 最後 ， 還 必須 讓 教練 滿意 ， 他們 必須 願意 使用 它 。 因此 ， 耳機 不僅 必須 經得起 嚴峻 的 比賽 ， 還要 保證 一 次 戴上 幾 個 小時 還 很 舒適 。 耳機 的 設計 是 一 項 挑戰 。 小巧 輕便 的 耳機 雖然 比較 舒服 ， 卻 可能 不 夠 堅固 ， 更 重要 的 是 ， 教練 可能 拒絕 使用 。 教練 是 這 個 規模 大 且 激烈 活躍 的 團隊 的 領導 者 ， 美式 足球 運動員 是 團隊 運動 中 最 高大 、 最 強壯 的 運動員 之 一 。 因之 耳機 必須 要 能 加強 這 一 形象 ： 它 自己 就 必須 是 強壯 的 ， 以 表達 教練 掌控 全 局 的 形象 。 因此 ， 沒 錯 ， 設計 必須 具有 本能 的 吸引力 ； 沒 錯 ， 它 必須 滿足 行為 上 的 目的 。 不過 最 大 的 挑戰 是 ， 在 做到 這 一切 的 同時 還 要 讓 教練 滿意 ， 彰顯出 受 過 嚴格 訓練 的 強大 領導 者 英勇 果斷 的 自我 形象 ， 他們 管理 著 世界 上 最 強悍 的 運動員 而且 常常 胸有成竹 。 簡而言之 ， 這 是 反思 層次 的 設計 。 要 完成 這 一切 必須 做好 許多 工作 。 這 不 是 在 餐巾紙 上 潦草 畫出來 的 設計 （ 儘管 許多 嘗試性 的 設計 實際 上 是 在 餐巾紙 上 完成 的 ） 。 精巧 的 電腦 輔助 繪圖 工具 讓 設計師 在 任何 東西 製作出來 之前 就 將 各 個 角度 所 看到 的 耳機 樣貌 視覺化 ， 使得 耳機 和 麥克風 的 互動 、 頭帶 的 調整 ， 甚至 商標 的 位置 （ 對 電視 觀眾 而言 ， 它們 的 能見度 要 增加 到 最 大 ， 同時 對 教練 則 要 把 它們 的 能見度 縮到 最 小 ， 以 避免 分心 ） 理想化 。 「 設計 教練 耳機 的 主要 目的 ， 」 HLB 的 專案 經理 雷米 （ Steve Remy ） 說 ， 「 是 為 這 個 常 被 忽略成 背景 的 產品 ， 創造出 一 個 很 酷 的 新 面貌 ， 並且 把 它 變成 塑造 形象 的 產品 ， 讓 即使 是 在 高度 活力 且 大量 活動 的 職業 美式 足球賽 中 ， 也 能 吸引 觀眾 的 注意 。 」 它 成功 了 。 其 結果 是 一 個 「 很 酷 」 的 產品 ， 它 不僅 具有 功能性 ， 而且 成為 摩托羅拉 有效 的 廣告 工具 ， 還 提昇 了 教練 的 自我 形象 。 這 是 三 個 不同 層次 的 設計 可以 一起 良好 運作 的 最佳 例子 。 設計 的 迷失 對 初次 蒞臨 的 人 來 說 ， 走進 位於 聯合 廣場 西區 的 Diesel 牛仔褲 店面 ， 會 以為 步入 了 瑞舞 （ Rave ） 的 舞會 中 。 電音 重擊 著 敲震 人心 ， 電視 螢幕 播放 著 令 人 難以 理解 的 日本 拳擊 比賽 錄影帶 。 沒有 特別 的 標示 指出 男裝區 或 女裝區 ， 同時 也 看 不 出 誰 是 店員 。 而 像 Banana Republic 和 Gap 這樣 的 大型 服飾 業者 ， 它們 的 店面 通常 採用