破爛 不堪 ， 設備 殘缺不全 ， 生鏽 的 痕跡 斑駁 ， 一 片 毫無 生氣 的 樣子 ， 你 還 會 乘坐 嗎 ？ 顯然 不會 。 在 理智 上 幾乎 是 不可能 放心 的 。 一旦 反思 系統 無法 作用 ， 吸引力 也 就 不復 存在 了 。 個案 研究 ： 職業 美式 足球 聯盟 用 耳機 「 你 知道 這 項 產品 設計 最 難 的 部分 是 什麼 嗎 ？ 」 HLB 設計 公司 的 赫伯斯特 （ Walter Herbst ） 自豪 地 把 摩托羅拉 （ Motorola ） 公司 的 耳機 （ 如 圖 3.8 所 示 ） 拿給 我 看 同時 問道 。 「 可靠性 ？ 」 我 猶豫 地 回答 了 ， 覺得 它 看起來 又 大 又 堅固 ， 它 一定 是 可靠 的 。 「 不 是 ， 」 他 回答 ： 「 是 教練 ─ 使 教練 戴 著 它 時 感覺 舒服 。 」 摩托羅拉 公司 曾 委託 HLB 設計 職業 美式 足球 聯盟 教練 用 的 耳機 。 請 你 注意 ， 這些 可 不 是 一般 的 耳機 。 它們 必須 是 高性能 的 ， 在 教練 和 散開 在 運動場 上 的 隊員 間 傳遞 清晰 的 訊息 。 麥克風 的 支臂 必須 是 活動 的 ， 可以 戴 在 頭 的 任何 一 側 ， 使得 慣用 右手 的 教練 和 慣用 左手 的 教練 都 可以 使用 。 環境 是 一 個 困難點 ， 它 很 吵雜 。 美式 足球 比賽 在 極端 的 溫度 下 進行 ， 從 酷熱 到 雨天 ， 一直 到 極端 的 寒冷 。 同時 耳 機會 不時 遭受到 蹂躪 ： 憤怒 的 教練 拿起 手 邊 的 任何 東西 來 發洩 他們 的 挫折感 ， 有時候 會 抓起 麥克風 的 支臂 把 耳機 扔到 地 上 。 另外 ， 耳機 的 訊息 必須 是 保密 的 ， 對方 的 球隊 不能 偷聽到 。 耳機 也 是 一 個 重要 的 廣告 標誌 ， 它 把 摩托羅拉 的 名字 呈現給 電視 觀眾 ， 所以 ， 不論 攝影機 在 哪 一 個 角度 ， 商標 必須 是 清楚 可 見 的 。 最後 ， 還 必須 讓 教練 滿意 ， 他們 必須 願意 使用 它 。 因此 ， 耳機 不僅 必須 經得起 嚴峻 的 比賽 ， 還要 保證 一 次 戴上 幾 個 小時 還 很 舒適 。 耳機 的 設計 是 一 項 挑戰 。 小巧 輕便 的 耳機 雖然 比較 舒服 ， 卻 可能 不 夠 堅固 ， 更 重要 的 是 ， 教練 可能 拒絕 使用 。 教練 是 這 個 規模 大 且 激烈 活躍 的 團隊 的 領導 者 ， 美式 足球 運動員 是 團隊 運動 中 最 高大 、 最 強壯 的 運動員 之 一 。 因之 耳機 必須 要 能 加強 這 一 形象 ： 它 自己 就 必須 是 強壯 的 ， 以 表達 教練 掌控 全 局 的 形象 。 因此 ， 沒 錯 ， 設計 必須 具有 本能 的 吸引力 ； 沒 錯 ， 它 必須 滿足 行為 上 的 目的 。 不過 最 大 的 挑戰 是 ， 在 做到 這 一切 的 同時 還 要 讓 教練 滿意 ， 彰顯出 受 過 嚴格 訓練 的 強大 領導 者 英勇 果斷 的 自我 形象 ， 他們 管理 著 世界 上 最 強悍 的 運動員 而且 常常 胸有成竹 。 簡而言之 ， 這 是 反思 層次 的 設計 。 要 完成 這 一切 必須 做好 許多 工作 。 這 不 是 在 餐巾紙 上 潦草 畫出來 的 設計 （ 儘管 許多 嘗試性 的 設計 實際 上 是 在 餐巾紙 上 完成 的 ） 。 精巧 的 電腦 輔助 繪圖 工具 讓 設計師 在 任何 東西 製作出來 之前 就 將 各 個 角度 所 看到 的 耳機 樣貌 視覺化 ， 使得 耳機 和 麥克風 的 互動 、 頭帶 的 調整 ， 甚至 商標 的 位置 （ 對 電視 觀眾 而言 ， 它們 的 能見度 要 增加 到 最 大 ， 同時 對 教練 則 要 把 它們 的 能見度 縮到 最 小 ， 以 避免 分心 ） 理想化 。 「 設計 教練 耳機 的 主要 目的 ， 」 HLB 的 專案 經理 雷米 （ Steve Remy ） 說 ， 「 是 為 這 個 常 被 忽略成 背景 的 產品 ， 創造出 一 個 很 酷 的 新 面貌 ， 並且 把 它 變成 塑造 形象 的 產品 ， 讓 即使 是 在 高度 活力 且 大量 活動 的 職業 美式 足球賽 中 ， 也 能 吸引 觀眾 的 注意 。 」 它 成功 了 。 其 結果 是 一 個 「 很 酷 」 的 產品 ， 它 不僅 具有 功能性 ， 而且 成為 摩托羅拉 有效 的 廣告 工具 ， 還 提昇 了 教練 的 自我 形象 。 這 是 三 個 不同 層次 的 設計 可以 一起 良好 運作 的 最佳 例子 。 設計 的 迷失 對 初次 蒞臨 的 人 來 說 ， 走進 位於 聯合 廣場 西區 的 Diesel 牛仔褲 店面 ， 會 以為 步入 了 瑞舞 （ Rave ） 的 舞會 中 。 電音 重擊 著 敲震 人心 ， 電視 螢幕 播放 著 令 人 難以 理解 的 日本 拳擊 比賽 錄影帶 。 沒有 特別 的 標示 指出 男裝區 或 女裝區 ， 同時 也 看 不 出 誰 是 店員 。 而 像 Banana Republic 和 Gap 這樣 的 大型 服飾 業者 ， 它們 的 店面 通常 採用 標準化 又 簡單 的 裝潢 ， 盡力 使 顧客 感到 舒適 ； 而 Diesel 卻 是 建立 在 非 傳統 的 前提 上 ， 認為 最好 的 顧客 就 是 分 不清 方向 或 目標 的 顧客 。 「 我們 很 清楚 知道 我們 的 環境 在 表面 上 令 人 有 壓迫感 這 個 事實 ， 」 零售 業務 主管 馬赫 （ Niall Maher ） 接著 表示 ： 「 我們 沒有 把 我們 的 店面 設計成 友善 的 使用 環境 ， 因為 我們 希望 你 能 與 我們 的 人員 產生 互動 。 不 開口 與 人 交談 你 就 不會 理解 Diesel 。 」 的確 ， 當 一 名 顧客 在 Diesel 店 裡 到 了 某 種 程度 上 的 購物 暈眩 時 ， 正好 就 是 打扮 新潮 的 店員 展開 他們 行動 的 時候 。 身穿 閃閃 發亮 衣著 的 銷售員 ， 他們 解救 了 ─ 或 說 折磨 ， 依 個人 的 觀點 而 定 ─ 倔強 不 開口 的 購物者 。 ─ 華倫 ・ 聖約翰 （ Warren St. John ） ， 《 紐約時報 》 對於 實踐 人性化 設計 的 那些 人 來 說 ， 服務 顧客 就 代表 要 使 他們 從 挫折 、 迷惑 和 無助感 中 得到 解脫 ， 讓 他們 感到 一切 都 在 控制 之中 而且 得到 自主權 。 對於 聰明 的 銷售員 來 說 ， 剛好 反過來 才 是 正確 的 。 如果 人們 真的 不 知道 他們 想要 什麼 ， 那麼 滿足 他們 需要 的 最佳 方式 是 什麼 呢 ？ 在 人性化 設計 的 例子 中 ， 就是 提供 顧客 讓 他們 自行 探索 的 工具 ， 試試 這 個 ， 再 試試 那 個 ， 使 他們 能夠 靠 自己 取得 成果 。 對於 銷售 人員 來 說 ， 這 是 展現 自己 「 身穿 閃閃 發亮 衣著 」 的 救援 者 身分 的 機會 ， 準備 給予 協助 ， 為 顧客 提供 答案 ， 同時 引導 顧客 讓