位置 （ 對 電視 觀眾 而言 ， 它們 的 能見度 要 增加 到 最 大 ， 同時 對 教練 則 要 把 它們 的 能見度 縮到 最 小 ， 以 避免 分心 ） 理想化 。 「 設計 教練 耳機 的 主要 目的 ， 」 HLB 的 專案 經理 雷米 （ Steve Remy ） 說 ， 「 是 為 這 個 常 被 忽略成 背景 的 產品 ， 創造出 一 個 很 酷 的 新 面貌 ， 並且 把 它 變成 塑造 形象 的 產品 ， 讓 即使 是 在 高度 活力 且 大量 活動 的 職業 美式 足球賽 中 ， 也 能 吸引 觀眾 的 注意 。 」 它 成功 了 。 其 結果 是 一 個 「 很 酷 」 的 產品 ， 它 不僅 具有 功能性 ， 而且 成為 摩托羅拉 有效 的 廣告 工具 ， 還 提昇 了 教練 的 自我 形象 。 這 是 三 個 不同 層次 的 設計 可以 一起 良好 運作 的 最佳 例子 。 設計 的 迷失 對 初次 蒞臨 的 人 來 說 ， 走進 位於 聯合 廣場 西區 的 Diesel 牛仔褲 店面 ， 會 以為 步入 了 瑞舞 （ Rave ） 的 舞會 中 。 電音 重擊 著 敲震 人心 ， 電視 螢幕 播放 著 令 人 難以 理解 的 日本 拳擊 比賽 錄影帶 。 沒有 特別 的 標示 指出 男裝區 或 女裝區 ， 同時 也 看 不 出 誰 是 店員 。 而 像 Banana Republic 和 Gap 這樣 的 大型 服飾 業者 ， 它們 的 店面 通常 採用 標準化 又 簡單 的 裝潢 ， 盡力 使 顧客 感到 舒適 ； 而 Diesel 卻 是 建立 在 非 傳統 的 前提 上 ， 認為 最好 的 顧客 就 是 分 不清 方向 或 目標 的 顧客 。 「 我們 很 清楚 知道 我們 的 環境 在 表面 上 令 人 有 壓迫感 這 個 事實 ， 」 零售 業務 主管 馬赫 （ Niall Maher ） 接著 表示 ： 「 我們 沒有 把 我們 的 店面 設計成 友善 的 使用 環境 ， 因為 我們 希望 你 能 與 我們 的 人員 產生 互動 。 不 開口 與 人 交談 你 就 不會 理解 Diesel 。 」 的確 ， 當 一 名 顧客 在 Diesel 店 裡 到 了 某 種 程度 上 的 購物 暈眩 時 ， 正好 就 是 打扮 新潮 的 店員 展開 他們 行動 的 時候 。 身穿 閃閃 發亮 衣著 的 銷售員 ， 他們 解救 了 ─ 或 說 折磨 ， 依 個人 的 觀點 而 定 ─ 倔強 不 開口 的 購物者 。 ─ 華倫 ・ 聖約翰 （ Warren St. John ） ， 《 紐約時報 》 對於 實踐 人性化 設計 的 那些 人 來 說 ， 服務 顧客 就 代表 要 使 他們 從 挫折 、 迷惑 和 無助感 中 得到 解脫 ， 讓 他們 感到 一切 都 在 控制 之中 而且 得到 自主權 。 對於 聰明 的 銷售員 來 說 ， 剛好 反過來 才 是 正確 的 。 如果 人們 真的 不 知道 他們 想要 什麼 ， 那麼 滿足 他們 需要 的 最佳 方式 是 什麼 呢 ？ 在 人性化 設計 的 例子 中 ， 就是 提供 顧客 讓 他們 自行 探索 的 工具 ， 試試 這 個 ， 再 試試 那 個 ， 使 他們 能夠 靠 自己 取得 成果 。 對於 銷售 人員 來 說 ， 這 是 展現 自己 「 身穿 閃閃 發亮 衣著 」 的 救援 者 身分 的 機會 ， 準備 給予 協助 ， 為 顧客 提供 答案 ， 同時 引導 顧客 讓 他們 相信 這 其實 是 他們 一直 在 尋找 的 答案 。 在 時尚界 裡 ─ 包括 從 服裝 到 餐廳 、 汽車 到 家具 的 每 件 東西 ─ 誰 能 說 哪 一 種 選擇 才 是 正確 的 ， 哪 一 種 選擇 是 不 正確 的 呢 ？ 藉由 造成 混亂 來 解決 問題 純粹 是 利用 人們 情感 的 一 場 遊戲 ， 它 告訴 顧客 他們 推薦 的 產品 正好 是 你 想要 的 ， 而且 更 重要 的 是 它 向 全 世界 的 人 宣佈 你 是 一 個 多麼 出眾 、 有 品味 和 時尚 的 人 。 如果 你 相信 了 ， 交易 可能 就 會 成功 ， 因為 強烈 的 情感 依附 提供 了 自驗式 預言 。 因此 ， 什麼 選擇 是 正確 的 ： 是 Gap 和 Banana Republic 「 標準化 又 簡單 的 店面 裝潢 ， 盡力 使 顧客 安心 」 ； 還是 Diesel 故意 迷惑 脅迫 ， 使 顧客 更 能 準備 迎接 提供 幫助 、 使 人 安心 的 銷售員 ？ 我 知道 我 的 選擇 ， 我 任何 時候 都 能 接受 Gap 和 Banana Republic ， 但 Diesel 的 大獲 成功 也 表示 不 是 每 個 人 都 同意 我 的 觀點 。 最後 ， 這些 店面 服務 了 不同 的 需求 。 前 兩 家 店 是 比較 實用性 的 （ 儘管 這樣 稱呼 會 使 他們 厭惡 ） ； 另 一 家 店 則 是 純粹 的 時尚 ， 它 全部 的 目標 就 是 關注 別人 在 想 些 什麼 。 「 當 你 穿著 一千 美元 的 西裝 時 ， 」 超級 業務員 史匹凡斯 （ Mort Spivas ） 告訴 媒體 評論人 洛西科夫 （ Douglass Rushkoff ） ： 「 你 會 流露出 不同 的 氣質 。 於是 人們 以 不同 的 方式 對待 你 ， 讓 你 展現出 自信心 。 如果 你 可以 感到 自信 ， 你 的 行動 就 會 有 自信 。 」 如果 業務員 認為 穿上 昂貴 的 西裝 會 使 他們 與眾不同 ， 那麼 這 就 會 讓 他們 真的 與眾不同 。 以 時尚 來 說 ， 情感 是 關鍵 。 操弄 情感 的 店面 其實 就 只是 在 玩 著 顧客 自行 邀請 自己 進入 的 那 種 遊戲 。 現今 的 時裝界 或許 已經 不 當地 對 飢渴 的 大眾 進行 洗腦 ， 使 他們 相信 這 場 遊戲 是 有 價值 的 ， 雖然 如此 ， 但 這 就 是 它 的 信念 。 用 擾亂 購物 者 當作 銷售 的 手段 ， 根本 不 是 什麼 新聞 。 超市 很 久 以前 就 懂得 把 最 常 購買 的 產品 擺在 商店 的 後面 ， 迫使 顧客 要 經過 其他 產品 的 走道 才 能 到達 ， 以 激起 購買 其他 產品 的 欲望 。 而且 ， 相關 的 產品 也 可以 放 在 它們 附近 。 人們 會 衝進 商店 購買 牛奶 嗎 ？ 把 牛奶 放 在 商店 的 後面 ， 然後 把 餅乾 放 在 附近 。 人們 會 衝進來 購買 啤酒 嗎 ？ 那麼 就 把 啤酒 擺放 在 零食 旁邊 。 和 這 類似 的 是 在 收銀台 擺放 人們 可能 在 排隊 等候 結帳 時 ， 會 受到 引誘 而 去 購買 的 小 東西 。 創造 這些 「 購物點 」 的 陳列 已經 變成 了 一 件 重要 的 事情 。 我 甚至 可以 想像 ， 商店 故意 放慢 結帳 過程 ， 使 顧客 有 更多 的 時間 去 進行 那些 最後 一時 衝動 的 購買 。 一旦 顧客 摸 清楚 商店 或 貨架 的 陳列 方式 ， 就 是 該 重新 配置 貨架 的 時候 了 ， 如此 這 一 套 銷售 哲學 才 能 持續 下去 。 否則 ， 消費者 想要 濃湯 罐頭 就 會 直接 走向 濃湯 罐頭 的 貨架 ，