人 就 可以 察覺到 我們 有 多 緊張 或 多 放鬆 、 我們 臉部 如何 變化 ， 還 有 我們 的 四肢 如何 移動 ─ 簡單 地 說 ， 觀察 我們 的 肢體 語言 ， 從而 解釋 我們 內部 的 心理 狀態 。 經過 幾百萬 年 的 進化 ， 理解 別人 情感 的 能力 已 變為 我們 生物 遺傳 基因 的 一 部分 ， 結果 ， 我們 很 容易 感知 別人 的 情感 變化 ， 感知 任何 具有 模糊 生命 特質 的 東西 。 因此 ， 我們 對 圖 5.1 的 反應 是 ： 這 張 椅子 的 姿勢 讓 人 不得不 注意 。 我們 已經 演化 到 甚至 可以 解釋 最 微妙 的 指示 ， 與 人 打交道 時 ， 這 個 能力 就 有 極 大 的 價值 ， 甚至 與 動物 打交道 時 ， 這 個 能力 也 很 有用 。 因此 ， 我們 經常 會 解釋 動物 的 情感 狀態 ─ 牠們 也 可以 解釋 我們 的 情感 狀態 。 這 種 雙向 理解 是 可能 的 ， 因為 我們 的 臉部 表情 、 手勢 和 體態 具有 共同 的 起源 ， 我們 對 無 生命 物體 的 人性化 解釋 可能 看起來 比較 奇怪 ， 不過 這 種 本能 衝動 仍然 出自 一 種 相同 的 來源 ─ 我們 自發性 的 解釋 機制 。 我們 會 解釋 經歷 過 的 每 件 事 ， 其中 有 許多 是 用 人性化 用語 。 這 被 稱為 擬人化 ， 就 是 指 把 人們 的 動機 、 信仰 和 感情 這些 特質 賦予到 動物 和 無 生命 的 物體 上 ， 如 電腦 、 工具 和 汽車 。 我們 把 球拍 、 球 和 手工具 當成 有 生命 的 ： 當 它們 幫 了 我們 的 忙 時 ， 我們 在 口頭 上 讚賞 它們 ； 當 它們 不能 如 我們 期望 完成 任務 時 ， 我們 責備 它們 。 瑞佛斯 （ Byron Reeves ） 和 納斯 （ Clifford Nass ） 的 許多 實驗 證明 ─ 就 像 他們 書 上 的 副標題 寫 的 那樣 ─ 「 人們 對待 電腦 、 電視 和 新 媒體 多麼 像 對待 真實 的 人物 和 場所 」 。 佛格 （ B. J. Fogg ） 在 他 《 說服性 科技 》 （ Persuasive Technology ） 一 書 的 章節 裡 ， 說明 人們 怎樣 「 把 電腦 當成 社會 成員 」 。 佛格 提出 了 人們 推測 與 他們 進行 互動 的 人 或 物 的 五 種 主要 社會 線索 ： ・ 實體 的 （ Physical ） ： 臉孔 、 眼睛 、 身體 、 動作 ・ 心理 的 （ Psychological ） ： 偏好 、 幽默 、 人格 、 感情 、 同理心 、 「 對不起 」 ・ 語言 （ Language ） ： 互動式 語言 的 使用 、 口語 、 語言 辨識 ・ 社會 動力 （ Social Dynamic ） ： 輪流 、 合作 、 表揚 優秀 的 工作 、 回答 問題 、 互惠 ・ 社會 角色 （ Social Roles ） ： 醫生 、 隊友 、 對手 、 教師 、 寵物 、 嚮導 對於 圖 5.1 中 的 椅子 ， 我們 屈從 於 實體 這 一 面 ； 至於 電腦 ， 我們 常常 是 傾注 於 社會 動力 這 一 面 （ 或者 更 常見 的 情形 是 ， 不 合宜 的 社會 動力 ） 。 基本 上 ， 如果 某 個 東西 和 我們 產生 了 互動 ， 我們 就 會 解釋 這 項 互動 ； 通過 身體 活動 、 語言 、 時機 轉換 和 一般 的 回應 ， 它 對 我們 的 反應 越 多 ， 我們 就 越 有 可能 把 它 當成 社會 成員 。 上面 所 列 適用 於 一切 的 東西 ， 無論 是 人類 還是 動物 、 生物 還是 無生物 。 我們 必須 知道 ， 就 像 我們 在 論斷 椅子 的 心理 意圖 時 並 沒有 任何 真實 依據 一樣 ， 我們 對於 動物 或 其他 人 也 是 這 種 情形 。 我們 並 沒有 比 接近 動物 或 椅子 的 心靈 更為 接近 另 一 個 人 。 我們 對 其他 人 的 判斷 都 只 是 個人 的 解釋 ， 並 以 觀察 和 推論 為 基礎 ， 這 跟 我們 對 那 張 可憐 的 椅子 產生 憐憫 的 心理 過程 沒有 多 大 差別 。 事實 上 ， 我們 沒有 那麼多 關於 我們 自己 心理 運作 的 資訊 ， 除了 反思 層次 是 有 意識 的 之外 ， 我們 大多數 的 動機 、 信念 和 感情 在 本能 與 行為 層次 上 潛意識 地 運作 ； 反思 層次 盡力 使 潛意識 活動 和 行為 有 意義 。 不過 事實 上 ， 我們 大多數 的 行為 仍 是 潛意識 的 、 不可 知 的 。 因此 ， 在 遇到 心理 障礙 的 時候 我們 需要 其他 人 的 幫助 ， 需要 精神科 醫生 、 心理師 和 精神 分析師 。 於是 ， 就 有 了 佛洛依德 （ Sigmund Freud ） 對 本我 、 自我 和 超我 這 一 劃時代 的 描述 。 我們 就是 靠 著 這樣 的 解釋 方式 ， 同時 經過 數千 年 甚至 數百萬 年 的 演化 後 ， 表達 我們 情緒 的 肌肉 系統 和 解釋 他人 情緒 的 感覺 系統 都 同時 進化 了 。 而 這 種 解釋 還 包括 了 情緒 判斷 和 同理心 。 我們 解釋 情緒 ， 同時 表達 情緒 。 因此 ， 我們 據以 認定 被 解釋 的 對象 是 悲傷 或 高興 、 生氣 或 平靜 、 卑怯 或 窘迫 。 接著 ， 我們 自己 僅 因 自己 對 他人 的 解釋 而 變 得 情緒化 。 我們 不能 控制 這些 初始 的 解釋 ， 因為 它們 是 建立 在 本能 層次 同時 自動 發生 的 。 我們 可以 透過 反思 的 分析 控制 最後 的 情緒 ， 但是 那些 最初 的 印象 是 潛意識 且 自發性 的 。 不過 更 重要 的 是 ， 正 是 這樣 的 行為 潤滑 了 社會 互動 的 齒輪 並 使 它 運作 下去 。 設計師 必須 注意 ： 人類 總是 傾向於 把 東西 擬人化 ， 並 把 人類 的 情緒 和 信念 投射到 任何 東西 上 。 一方面 ， 擬人化 的 回應 方式 可以 為 產品 使用 者 帶來 極 大 的 快樂 和 喜悅 。 如果 每 件 事 都 順利 運作 ， 滿足 了 期待 ， 那麼 情感 系統 就 會 做出 正面 的 反應 ， 讓 使用 者 感到 非常 快樂 。 同樣地 ， 如果 設計 本身 既 優雅 又 美麗 ， 或 著 既 好玩 又 有趣 ， 那麼 情感 系統 也 會 做出 正面 的 反應 。 在 這 兩 種 情形 下 ， 我們 都 把 我們 的 愉悅 歸因於 產品 ， 因此 我們 會 讚美 它 ， 在 極端 的 情況 下 我們 甚至 會 在 情感 上 強烈 依賴 它 。 但是 當 行為 遭遇 挫折 時 ， 當 系統 操作 出現 反抗 、 不肯 正確 地 行事 時 ， 就 會 帶來 負面 的 情感 ， 生氣 甚至 憤怒 ， 這時 我們 就 會 怪罪 產品 。 設計出 讓 人 和 產品 之間 產生 愉悅 且 有效 互動 的 原理 ， 與 使得 人 與 人 之間 保持 愉悅 且 有效 互動 的 原理 是 完全 相同 的 。 怪罪 於 沒有 生命 的 東西 剛 開始 只是 微微 的 不悅 ， 然後 是 怒髮 衝冠 且 手腳 冒