的 證據 。 當 某人 沒有 如 預期 中 那樣 做 時 ， 是否 破壞 信任 取決 於 當時 情況 和 歸咎於 什麼 。 我們 會 這麼 信任 一些 只 是 簡單 機械 的 東西 ， 就 僅僅 是 因為 它們 的 行為 簡單 到 我們 所 期望 的 往往 能 確實 實現 。 沒 錯 ， 支架 或者 刀片 這樣 的 部分 可能 會 意外 斷裂 ， 不過 這 是 簡單 的 東西 可能 出現 最 嚴重 的 過錯 了 ； 而 有 著 複雜 機械 裝置 的 東西 卻 可能 在 更多 方面 出現 錯誤 ， 面對 像是 汽車 、 設備 器材 或 其他 很 複雜 的 機器 出現 錯誤 時 ， 許多 人 會 變 得 更 愛惜 ─ 或者 痛恨 ─ 這些 東西 。 談到 缺乏 信任 ， 最 惹 人 生氣 的 莫過於 今日 的 這些 電子 設備 產品 ， 特別 是 電腦 （ 儘管 手機 也 正 快速 地 佔有 一席之地 ） 。 此 處 的 問題 在於 你 無法 預期 會 出現 什麼 。 雖然 那些 製造商 承諾 了 各 種 各 樣 令 人 驚奇 的 效能 ， 但 事實 上 該 種 技術 和 它 運作 的 狀況 是 看 不 見 的 ， 神祕 地藏 在 我們 眼睛 看 不 到 的 地方 ， 而且 常常 是 全然 反覆 多變 、 詭異 神祕 的 ， 有時 甚至 是 自相矛盾 的 。 由於 我們 一般人 缺乏 對 機器 運作 過程 或 操作 內容 的 理解 ， 會 覺得 無法 控制 ， 且 常 感到 失落 ， 最後 信任 就 變成 了 憤怒 。 我 認為 我們 會 變 得 對 現代 科技 發脾氣 是 有 道理 的 ， 它 可能 是 情感 和 情緒 系統 的 自發性 運作 的 結果 ， 可能 是 不 理智 的 ， 但 這 又 有 什麼 關係 呢 ？ 這 是 恰當 的 反應 。 這 是 電腦 的 錯誤 ， 還是 電腦 內部 的 應用 軟體 的 錯誤 ？ 這 真的 是 軟體 的 錯 ， 還是 那些 沒有 用心 理解 我們 真正 需求 的 程式 設計師 的 錯 ？ 身為 這 項 技術 的 使用 者 ， 我們 並 不 關心 這些 。 我們 關心 的 是 我們 的 生活 被 弄得 令 人 更加 挫折 。 這 是 「 他們 的 錯 」 ， 這裡 「 他們 」 指 的 是 涉及 電腦 開發 的 每 個 人 和 每 件 事物 。 畢竟 ， 這些 電腦 系統 沒有 為了 累積 信任 而 做好 這 項 工作 ， 他們 遺失 了 檔案 、 當機 ， 且 常常 根本 沒有 什麼 理由 。 更甚 者 ， 他們 毫不 羞愧 和 自責 ， 既 不 道歉 也 不 說 對不起 ， 「 他們 」 究竟 是 誰 ？ 這 為什麼 是 有 關係 的 ？ 因為 我們 被 激怒 了 ， 而且 這 種 憤怒 是 合理 的 。 信任 和 設計 對於 我 的 10 吋 德國 魚叉牌 （ Wusthof ） 料理刀 ， 我 可以 嘮嘮叨叨 地 談 它 的 手感 和 美感 ， 但是 經過 進一步 反思 ， 我 認為 我 情感 的 依戀 基礎 主要 是 從 體驗 而 來 的 信任 。 我 知道 我 的 刀 可以 勝任 我 用 它 做 的 任何 工作 ， 它 不會 從 我 的 手 中 滑下 ， 無論 我 用 多 大 的 力氣 ， 刀刃 都 不會 折斷 或 損壞 。 它 非常 地 鋒利 足以 切斷 骨頭 ， 不會 弄壞 我 打算 招待 客人 的 肉 。 我 並 不 喜歡 在 別人 的 廚房 裡 做飯 和 使用 他們 的 餐具 ， 即使 是 質感 很 好 的 東西 。 對 我 來 說 它 是 個 耐久財 ， 代表 我 一生 只 需要 購買 一 到 兩 次 的 料理刀 。 我 購買 它 時 覺得 它 還 算 不錯 ， 不過 我 對 它 的 情感 依戀 是 隨著 時間 ， 經過 成千上百 次 持續 不斷 的 正面 體驗 而 逐漸 形成 的 。 這 個 東西 變成 我 的 朋友 。 以上 回覆 是 我 收到 人們 學會 喜愛 或 厭惡 產品 的 許多 例子 中 的 一 個 ， 它 生動 地 揭示 了 信任 的 重要 、 信任 的 力量 和 信任 的 屬性 。 信任 具有 幾 個 特質 ： 信賴 、 信心 和 正直 ， 信任 意味 著 一 個 人 可以 依賴 一 個 值得 信任 的 系統 去 準確 完成 預期 的 任務 。 信任 意味 正直 還 有 對 人 來 說 是 名譽 ； 在 人造 設備 中 ， 信任 意味 著 反覆 多 次 且 可靠 地 完成 任務 。 不過 還 不止於 此 ， 特別 是 對於 那些 我們 所 信任 的 系統 ， 我們 總是 持有 高度 的 期望 ： 我們 期望 它們 「 準確 地 完成 預期 的 任務 」 ， 當然 ， 這 意味 著 我們 已經 建立 了 特定 的 期望 。 這些 期望 有 多重 來源 ： 首先 是 促使 我們 購買 產品 的 商業 廣告 和 他人 的 推薦 ； 其次 是 我們 得到 它 之後 操作 時 的 可靠性 ； 還 有 一點 ， 或許 也 是 最 重要 的 一 點 ， 是 我們 對 該 產品 所 建立 的 概念 模型 。 你 對 產品 或者 服務 的 概念 模型 ─ 和 你 獲得 的 回饋 ─ 對於 建立 和 維持 信任 是 極為 重要 的 。 正 如 我 在 第3 章 討論到 的 ， 概念 模型 是 關於 你 對 產品 是 什麼 和 它 如何 運作 的 理解 。 如果 你 有 一 個 良好 且 準確 的 概念 模型 ， 特別 是 如果 產品 一直 讓 你 知道 它 在 做 什麼 ─ 它 進行到 了 哪 個 操作 階段 、 事情 是 不 是 順利 的 進行 著 ─ 它 的 結果 就 不會 讓 你 感到 驚訝 。 假設 你 的 車子 汽油 用完 了 ， 這時 會 發生 什麼 事 ？ 又 是 誰 的 錯 ？ 答案 視 情況 而 定 。 大多數 人 對 汽車 的 概念 模型 包含 了 告訴 你 油箱 裡 還 有 百分之 多少 汽油 的 油表 。 許多 人 也 希望 會 有 警示 出現 ， 例如 當 油箱 快要 沒 油 時 會 產生 閃爍 的 燈號 。 有 些 人 甚至 因為 假設 油表會 採用 保守 標示 ， 呈現出 油箱 剩下 的 汽油 要 比 實際 上 更少 一些 ， 而 自行 調整 誤差 。 假如 油表 顯示 油箱 快要 空 了 ， 警示燈 已經 閃爍 ， 但是 你 遲遲 不 想 花 時間 去 加油 ， 如果 因此 汽油 用完 了 ， 你 會 責怪 自己 。 你 不僅 不會 被 車 弄得 心煩意亂 ， 而且 你 現在 甚至 會 比 以前 更加 信任 車子 。 畢竟 ， 它 告訴 你 汽油 快 用完 了 ， 而且 你 確實 把 油 用完 了 ； 如果 警示燈 從來 沒有 顯示 ， 又 會 怎麼樣 呢 ？ 在 這 種 情況 下 你 會 責怪 你 的 車 ； 如果 油表 來回 波動 、 不斷 變化 ， 又 怎麼樣 呢 ？ 那 你 會 不 知道 如何 解釋 它 ： 你 會 不 信任 它 。 你 信任 你 車子 裡 的 油表 嗎 ？ 大部分 的 人 在 一 開始 時