不再 繁雜 和 令 人 困惑 。 客機 駕駛艙 看似 複雜 ， 但 可以 了解 。 現代 噴射 客機 反映出 高科技 產品 必要 的 複雜性 ， 但 可 經由 三 方面 加以 馴服 ： 妥善 的 儀表 排列 分組 、 絕佳 的 模組化 ， 還 有 駕駛員 的 專業 訓練 。 幾乎 所有 人造物 都 是 科技 的 產物 科技 （ 名詞 ） ： 運作 得 不 是 很 好 的 新 事物 。 如 能 運作 ， 也 是 用 神祕 、 難以 了解 的 方式 。 科技 ： 將 科學 知識 應用到 人類 生活 上 的 實用 目的 ， 或是 應用到 對 生活 環境 的 改變 和 操縱 。 上面 對 「 科技 」 的 定義 ， 第一 個 是 我 自創 的 ， 第二 個 是 來自 《 大英 百科全書 》 （ Encyclopaedia Britannica ） 。 大多數 的 人 似乎 採用 第一 個 定義 ， 所以 認為 一些 日常 用品 （ 比如 ： 鹽罐 和 胡椒罐 ， 紙 和 鉛筆 ， 甚至 家用 電話 或 收音機 ） 都 不 屬於 科技 。 其實 ， 它們 都 是 科技 。 而 就 像 我 在 第3 章 討論 的 ， 最 簡單 的 科技 也 有 其 隱藏 的 複雜性 。 簡單 的 日常 事物 ， 如果 各式各樣 、 種類 繁多 ， 又 都 具 不同 的 操作 方法 ， 單單 要 記得 哪 一 件 用 什麼 方法 ， 就 非常 繁雜 和 令 人 困惑 。 同樣 的 ， 一些 看似 簡單 的 日常 事物 其實 很 繁雜 ， 是 因為 使用 者 需要 具有 文化 、 風俗 、 他人 的 行為 等等 方面 的 知識 才 能 適當 的 使用 。 為什麼 「 科技 」 一 詞 會 與 難用 、 令 人 困惑 的 事物 聯 在一起 ？ 為什麼 機器 會 那麼 難 用 ？ 問題 出 在 複雜 的 科技 和 複雜 的 生活 之間 的 關係 。 困難 來自 科技 的 原理 、 要求 和 操作 與 人們 已經 習慣 的 做 事 方法 、 行事 風格 還 有 社會 互動 之間 有 衝突 。 當 我們 的 科技 成熟 ， 特別 是 日常 科技 已經 結合 了 新型 電腦 和 全球化 通訊 網路 時 ， 我們 正 面臨 著 很 複雜 的 互動 。 機器 的 設計 有 規則 可 循 ， 它們 大多 是 由 工程師 和 電腦 程式 設計師 設計出來 的 。 這些 設計 者 通常 最 關心 的 是 機器 能不能 適當 運作 ， 未來 使用 者 的 福祉 不 是 重點 。 把 機器 的 運作 邏輯 ， 強行 施用 於 使用 者 ， 然而 使用 者 有 不同 的 運作 邏輯 。 人 與 機器 創造 的 過程 不同 ， 根據 不同 的 法則 ， 用 彼此 看 不 到 的 不同 原理 運作 ， 這些 原理 各自 隱含 了 不可 言喻 的 常規 與 假設 ， 結果 ， 人 與 機器 這 兩 個 不同 的 族類 ， 起 了 衝突 。 當 複雜性 不能 避免 時 、 當 它 反映 複雜 的 外界 或 複雜 的 工作 時 ， 人們 就 會 原諒 它 、 理解 它 、 設法 認識 它 。 可是 ， 如果 事物 的 複雜性 是 因為 不良 設計 引起 的 ， 結果 便是 令 人 困惑 、 迷失 、 挫折 。 不良 設計 會 導致 情緒 上 的 痛苦 ─ 這 是 新 科技 經常 帶給 我們 的 經驗 。 良好 的 設計 ， 帶給 我們 想要 的 、 令 人 高興 的 增能感 （ sense of empower-ment ） 。 我們 經常 聽到 很多 人 大聲 呼籲 ： 我們 的 生活 要 簡單 ！ 我們 追求 的 活動 、 擁有 的 東西 、 特別 是 使用 的 科技 要 簡單 ！ 有 人 說 ： 「 為什麼 用 那麼多 按鍵 、 那麼多 控制器 ？ 」 他們 懇求 ： 「 給 我們 少一點 按鍵 、 少一點 控制器 、 少一點 功能 。 」 「 為什麼 我們 不能 有 一 隻 只 能 用於 打電話 的 手機 ？ 」 其實 ， 簡單 不但 可能 、 而且 簡單 的 事物 非常 普遍 ： 簡單 的 電器 用品 、 工具 、 居家 用品 處處 可 見 。 設計 者 企圖 減少 許多 繁雜 的 新 科技 帶來 的 挫折 ， 可是 很多 解決 方法 都 沒 抓到 要領 。 一 個 簡單 的 狀況 ， 不 難 找出 一 個 簡單 的 解決 方法 。 真正 的 問題 是 ： 我們 真的 需要 複雜 的 生活 。 我們 追求 豐富 、 令 人 滿意 的 生活 ， 而 這樣 的 生活 與 複雜 是 不可 分 的 。 我們 喜歡 的 歌曲 、 故事 、 遊戲 、 書籍 全 都 豐富 、 令 人 滿意 而且 複雜 ， 我們 渴望 簡單 的 同時 ， 不要 忘 了 我們 也 需要 複雜 。 大家 呼籲 要 簡單 生活 ， 困難 在於 我們 日常 很多 活動 都 不 單純 。 一 隻 手機 ， 至少 要 能 開關 （ 這 就 需要 一 個 控制鈕 ） 、 打電話 或 接 電話 和 掛 電話 （ 這 又 需要 兩 個 控制鈕 ） 。 為 了 要 能 按 一 組 電話 號碼 ， 我們 需要 十 個 數字鍵 。 這 還 不 夠 ： 能 儲存 常用 電話 、 已 撥出 電話 、 已 接通 電話 跟 未 接 來電 的 紀錄 ， 這 也 很 有用 。 我們 繼續 增加 一些 想要 的 功能 ： 拍照 、 聽 音樂 、 用 擴音器 或 耳機 通話 、 傳 簡訊 。 我們 要 手機 能 用來 做 這麼多 事 ， 可是 我們 又 要 它 簡單 ！ 真正 的 挑戰 在於 ： 駕馭 生活 所 需 的 複雜性 。 真實 的 活動 具有 難以 想像 的 複雜 組成 ， 要 能 有 彈性 的 執行 ， 而且 需要 各 種 不同 的 方式 。 我們 如何 去 駕馭 這 複雜性 ？ 假設 一 個 簡單 物品 上面 有 二十五 個 按鈕 ， 或 更 糟 一點 ， 有 五十 個 按鈕 。 那 必 是 一 個 相當 繁雜 的 用品 ， 對 不 對 ？ 不 對 。 在 第7 章 和 第8 章 ， 我 會 討論 設計 的 法則 ； 不過 ， 我們 現在 先 看看 圖 1.3 所 示 的 計算機 。 因為 按鍵 都 很 有 邏輯 的 排列 ， 以至於 計算機 看來 不會 十分 複雜 ： 十 個 數字 按鍵 加上 一 個 小數點鍵 ， 五 個 計算 操作 鍵 ， 一 個 正負號鍵 ， 還 有 一 個 清除鍵 ， 四 個 記憶鍵 。 上方 有 三 個 與 電腦 顯示 相關 的 按鍵 。 假如 使用 者 不了 解 記憶鍵 和 正負 號鍵 ， 只要 忽略 它們 就 好 ， 並 不 影響 整 個 計算機 的 操作 。 同樣 的 ， 圖 右 的 工程用 計算機 雖 有 將近 五十 個 按鍵 ， 但 因 排列 得 很 好 ， 使用 者 雖然 可能 不了解 所有 按鍵 的 功能 ， 仍然 可以 使用 。 這 個 例子 告訴 我們 ， 熟悉度 和 組織 是 用品 簡單化 的 兩 大 利器 。 簡單化 不 只 是 在 用品 設計 上 ， 也 是 在 使用 者 的 心 中 。 設想 ， 計算機 上 的 按鍵 都 隨機 胡亂 排列 ， 那 這 計算機 就 沒 那麼 容易 使用 了 。 組織