的 永久 記憶體 ， 其 存放 方式 ， 視 系統 方便 而 定 。 大部分 檔案 甚至 不 是 存在 同 一 處 ， 而是 依 一 個 檔案 方便 分成 幾 部分 ， 分存 於 不同 的 地方 。 每 一 部分 的 尾端 有 一 個 連結 指標 ， 告訴 電腦 下 一 部分 到 哪裡 去 找 。 在 這 個 例子 ， 儲存 資料 技術 表面 下 的 複雜性 ， 被 檔案 和 資料夾 的 簡單 概念 模式 取代 了 。 圖 2.2 的 概念 模式 ， 簡化 了 我們 對 電腦 檔案 的 了解 。 類似 的 虛構 方法 簡化 了 複雜 的 電腦 操作 手續 。 例如 ， 你 從 電腦 刪除 一 個 檔案 時 ， 那 個 檔案 並 不 是 真正 被 刪除 。 這 也 是 簡化 的 虛構 方法 ， 是 電腦 儲存 系統 底下 經過 精心 設計 的 概念 模式 的 一 部分 。 實際 上 ， 那 個 檔案 開端 的 連結 指標 被 拿掉 ， 檔案 本身 還 在 ， 失去 了 連結 指標 之後 ， 在 正常 的 情況 下 就 如同 檔案 不 存在 。 這 就 像 利用 移除 書目卡 或 電腦 書目 檢索 系統 的 書籍 資料 ， 從 圖書館 書架 上 「 刪除 」 一 本 書 一樣 。 如果 查 不 到 書目 資料 ， 即使 這 本 書 仍 在 架 上 ， 對 一般 讀者 來 說 這 本 書 就 再 也 找 不 到 了 ， 如同 失蹤 、 不 存在 。 另 一 種 「 刪除 」 一 本 書 的 狀況 是 放錯 了 書架 。 書目卡 或 電腦 書目 檢索 系統 上 雖然 有 那 本 書 的 資料 ， 可是 無法 指引 你 找到 書 。 電腦 專家 知道 如何 忽略 目錄 跟 連結 指標 而 小心 根據 電腦 裡面 的 紀錄 ， 尋回 「 刪除 」 的 檔案 ， 如同 你 在 圖書館 ， 一 個 一 個 書架 遍 尋 那 本 書 ， 一直 到 找到 。 在 實體 世界 裡 ， 要 翻遍 數百萬 冊 藏書 是 多麼 不切實際 ， 所以 圖書館員 通常 將 上 錯架 的 書 當成 永久 遺失 。 在 電腦 世界 ， 要 從 幾十億 物件 中 搜索 並非 難事 ， 因此 ， 儘管 有 人 故意 刪除 一 個 檔案 ， 那 檔案 還 在 那裡 、 還可以 找到 。 概念 模式 寓於 人 的 心 中 ， 所以 也 稱為 心智 模式 （ mental model ） 。 概念 模式 幫助 人 將 複雜 的 物理 現實 轉換為 可以 理解 、 操作 的 心理 概念 。 圖 2.3 水 循環 過程圖 是 一 個 很 有 好 的 例子 。 它 說明 了 概念 模式 能 有效 的 將 複雜 的 自然 現象 簡化到 讓 我們 能夠 了解 的 程度 。 概念 模式 是 組織 和 了 解 複雜 事物 很 重要 的 工具 ， 使 我們 了解 事物 、 事物 的 運作 ， 以及 問題 發生 時 如何 解決 。 不過 ， 就 像 我們 不 十分 了解 球賽 規則 仍然 可以 看 球賽 ； 在 未 具有 好 的 概念 模式 的 情況 下 ， 一些 我們 不 十分 清楚 的 器具 ， 我們 仍然 可以 操作 。 那 是 因為 我們 能 根據 簡單 說明 、 跟著 別人 做 ， 或是 記住 一 套 操作 的 標準 程序 。 問題 是 ： 萬一 新 的 狀況 發生 ， 或是 想 試 新 的 方法 時 ， 麻煩 就 來 了 。 原因 是 我們 沒有 相關 的 概念 模式 。 這 情形 發生 時 ， 我們 就 埋怨 說 ： 這 東西 為什麼 這麼 繁雜 ？ 設計 者 的 任務 ， 是 要 為 使用 者 提供 一 個 適當 的 概念 模式 。 電腦 檔案 的 組織 ， 是 一 個 良好 概念 設計 的 例子 。 當 我們 可以 眼見 一 個 系統 的 各 部門 運作 ， 我們 就 能 建立好 的 概念 模式 。 如此 長期 下來 ， 累積 了 相當 可觀 數量 的 機械 物品 概念 模式 ， 當 使用 看 不 到 內部 如何 運作 的 電子 產品 時 ， 我們 就 端賴 設計 者 提供 的 暗示 和 線索 ， 讓 我們 知道 產品 正在 進行 什麼 運作 。 當 我們 使用 服務 時 ， 甚至於 是 完全 由 人 提供 的 服務 ， 我們 也 經常 因為 一些 神祕 的 官僚 規則 、 規定 而 昏頭 。 遑論 與 我們 接觸 的 人 ， 背後 的 上司 控制 了 他們 能 知道 什麼 、 能 對 顧客 說 什麼 。 我們 人 的 本性 ， 通常 想 尋求 答案 、 想 了 解 事情 的 狀況 。 我們 的 解釋 通常 是 根據 已 有 的 概念 模式 而 來 ， 也 可能 由 正在 建立 的 概念 模式 而 來 。 我們 努力 想 了 解 自己 的 經驗 時 ， 會 建立 新 的 概念 模式 。 這些 解釋 ， 應用到 我們 對 他人 行為 的 看法 ， 應用到 我們 向 別人 解釋 我們 行為 的 理由 。 當 我們 使用 產品 、 服務 時 ， 毫無 疑問 的 ， 我們 也 用到 這些 解釋 。 背後 的 、 不 知名 的 官僚 ， 會 給 我們 麻煩 ， 而 友善 的 商人 、 售貨員 、 服務 人員 會 拯救 我們 。 概念 模式 幾乎 可以 應用到 我們 生活 的 各 個 角落 。 活動 越 複雜 ， 概念 模式 越 重要 。 易於 了解 的 系統 ， 一般人 都 能 使用 得 很 好 。 整體 而言 ， 開車 是 很 困難 、 複雜 的 一 件 事 。 新式 的 車子 ， 其 內部 所 用 的 科技 ， 一般 駕駛人 幾乎 都 看 不 到 、 摸 不 到 。 越來越 多 汽車 的 運作 ， 是 受 分布 於 汽車 各 處 的 電腦 晶片 所 控制 。 這些 晶片 連 在一起 、 根據 感應 裝置 （ sensors ） 的 資料 ， 做出 很多 功能性 的 控制 和 啟動 。 我們 因為 相當 了 解 汽車 運作 的 概念 模式 ， 所以 都 能 得心應手 。 請 記得 ， 開車 不 是 自然 就 會 的 行為 ： 大部分 駕駛 都 經過 專人 訓練 、 上 駕駛 訓練班 、 看書 、 看 影片 、 考 路考 。 雖然 駕駛 一 部 快速 運行 的 汽車 是 件 複雜 的 工作 、 需要 控制 技術 、 了解 當地 文化 和 法律 規定 ， 然而 ， 一般 開車 的 人 ， 都 能 邊 開車 邊 講話 、 聽 音樂 等等 。 這 是 因為 開車 會 越來越 熟練 。 什麼 因素 使 事物 簡單 或是 複雜 ？ 決定 因素 不 在於 有 多少 儀表 、 控制器 或 功能 ， 重點 是 使用 者 對 事物 有 沒 有 良好 的 操作 概念 模式 。 為何 不能 每 樣 東西 都 像 展平 鐵鎚 那麼 簡單 ？ 每 一 個 問題 都 有 簡單 的 解決 辦法 ─ 乾淨 俐落 、 似是而非 和 錯誤 的 辦法 。 ─ 門肯 （ H . L . Mencken ） ， 1917年 我們 的 生活 太 複雜 ， 產品 更 是 複雜 ， 這 是 全 世界 的 問題 。 什麼 是 解決之道 ？ 很 顯然 也 似乎 有 道理 的 答案 是 ： 把 事物