， 我們 仍然 可以 操作 。 那 是 因為 我們 能 根據 簡單 說明 、 跟著 別人 做 ， 或是 記住 一 套 操作 的 標準 程序 。 問題 是 ： 萬一 新 的 狀況 發生 ， 或是 想 試 新 的 方法 時 ， 麻煩 就 來 了 。 原因 是 我們 沒有 相關 的 概念 模式 。 這 情形 發生 時 ， 我們 就 埋怨 說 ： 這 東西 為什麼 這麼 繁雜 ？ 設計 者 的 任務 ， 是 要 為 使用 者 提供 一 個 適當 的 概念 模式 。 電腦 檔案 的 組織 ， 是 一 個 良好 概念 設計 的 例子 。 當 我們 可以 眼見 一 個 系統 的 各 部門 運作 ， 我們 就 能 建立好 的 概念 模式 。 如此 長期 下來 ， 累積 了 相當 可觀 數量 的 機械 物品 概念 模式 ， 當 使用 看 不 到 內部 如何 運作 的 電子 產品 時 ， 我們 就 端賴 設計 者 提供 的 暗示 和 線索 ， 讓 我們 知道 產品 正在 進行 什麼 運作 。 當 我們 使用 服務 時 ， 甚至於 是 完全 由 人 提供 的 服務 ， 我們 也 經常 因為 一些 神祕 的 官僚 規則 、 規定 而 昏頭 。 遑論 與 我們 接觸 的 人 ， 背後 的 上司 控制 了 他們 能 知道 什麼 、 能 對 顧客 說 什麼 。 我們 人 的 本性 ， 通常 想 尋求 答案 、 想 了 解 事情 的 狀況 。 我們 的 解釋 通常 是 根據 已 有 的 概念 模式 而 來 ， 也 可能 由 正在 建立 的 概念 模式 而 來 。 我們 努力 想 了 解 自己 的 經驗 時 ， 會 建立 新 的 概念 模式 。 這些 解釋 ， 應用到 我們 對 他人 行為 的 看法 ， 應用到 我們 向 別人 解釋 我們 行為 的 理由 。 當 我們 使用 產品 、 服務 時 ， 毫無 疑問 的 ， 我們 也 用到 這些 解釋 。 背後 的 、 不 知名 的 官僚 ， 會 給 我們 麻煩 ， 而 友善 的 商人 、 售貨員 、 服務 人員 會 拯救 我們 。 概念 模式 幾乎 可以 應用到 我們 生活 的 各 個 角落 。 活動 越 複雜 ， 概念 模式 越 重要 。 易於 了解 的 系統 ， 一般人 都 能 使用 得 很 好 。 整體 而言 ， 開車 是 很 困難 、 複雜 的 一 件 事 。 新式 的 車子 ， 其 內部 所 用 的 科技 ， 一般 駕駛人 幾乎 都 看 不 到 、 摸 不 到 。 越來越 多 汽車 的 運作 ， 是 受 分布 於 汽車 各 處 的 電腦 晶片 所 控制 。 這些 晶片 連 在一起 、 根據 感應 裝置 （ sensors ） 的 資料 ， 做出 很多 功能性 的 控制 和 啟動 。 我們 因為 相當 了 解 汽車 運作 的 概念 模式 ， 所以 都 能 得心應手 。 請 記得 ， 開車 不 是 自然 就 會 的 行為 ： 大部分 駕駛 都 經過 專人 訓練 、 上 駕駛 訓練班 、 看書 、 看 影片 、 考 路考 。 雖然 駕駛 一 部 快速 運行 的 汽車 是 件 複雜 的 工作 、 需要 控制 技術 、 了解 當地 文化 和 法律 規定 ， 然而 ， 一般 開車 的 人 ， 都 能 邊 開車 邊 講話 、 聽 音樂 等等 。 這 是 因為 開車 會 越來越 熟練 。 什麼 因素 使 事物 簡單 或是 複雜 ？ 決定 因素 不 在於 有 多少 儀表 、 控制器 或 功能 ， 重點 是 使用 者 對 事物 有 沒 有 良好 的 操作 概念 模式 。 為何 不能 每 樣 東西 都 像 展平 鐵鎚 那麼 簡單 ？ 每 一 個 問題 都 有 簡單 的 解決 辦法 ─ 乾淨 俐落 、 似是而非 和 錯誤 的 辦法 。 ─ 門肯 （ H . L . Mencken ） ， 1917年 我們 的 生活 太 複雜 ， 產品 更 是 複雜 ， 這 是 全 世界 的 問題 。 什麼 是 解決之道 ？ 很 顯然 也 似乎 有 道理 的 答案 是 ： 把 事物 簡化 。 報紙 、 雜誌 、 電視 上 的 產品 評論 者 大聲 疾呼 ： 「 為什麼 不 把 產品 設計 得 簡單 一點 ？ 」 對 新 產品 、 新 功能 感到 困惑 的 消費者 大叫 ： 「 我們 要 簡化 ！ 」 他們 真的 這樣 認為 嗎 ？ 不 是 的 。 每當 媒體 評論 簡單 產品 時 ， 他們 埋怨 這些 產品 缺少 他們 認為 十分 重要 的 功能 。 消費者 要 簡化 的 意思 是 什麼 ？ 他們 希望 單鍵 運作 。 可是 ， 他們 喜歡 的 功能 那麼多 ， 這 是 不可能 的 。 當 我 開始 發表 簡化 方面 的 論文 時 ， 受到 很 嚴重 的 懷疑 。 畢竟 ， 我 還是 譴責 了 這 傳染病 ─ 我 稱 之 為 「 功能 沉迷症 」 （ featuritis ） ， 就 是 為 每 一 個 產品 的 新 版本 都 加上 新 功能 。 產品 競爭 者 只好 也 加上 更多 新 功能 ， 才 能 在 廣告 上 說 他們 的 新 產品 具有 更 強 的 性能 。 於是 產品 日復一日 變得 越來越 複雜 。 功能 沉迷症 成為 無 藥 可 救 的 病 ， 而且 難以 避免 。 沒有 疫苗 可以 預防 也 沒有 治療 方法 ， 一再 重複 發生 。 那 我 為什麼 忽然間 又 主張 反對 簡化 ？ 有 人 寫信 給 我 ， 提到 銀匠 用 的 展平 鐵鎚 （ planishing hammer ） 。 他 說 ： 「 如果 展平 鐵鎚 加上 一些 功能 ， 它 就 賣 不 出去 。 許多 的 其他 手工具 也 是 一樣 。 」 剛 看到 他 這樣 寫 ， 我 覺得 滿 有 道理 。 工匠 所 用 的 工具 ， 都 很 簡單 ， 設計 得 很 好 。 不 只 是 銀匠 ， 其他 特殊 專業 也 很 類似 。 比如 ： 木工 、 鐵工 、 園藝 、 露營 、 健行 、 登山 。 職業 木匠 所 用 的 工具 ， 通常 比 業餘 DIY 使用 的 複雜 、 多功能 工具 簡單 。 為何 專業 使用 的 工具 比較 簡單 ， 然而 日常 用品 都 那麼 繁雜 ？ 其實 也 不盡然 。 專業用 的 工具 不見得 簡單 ， 我們 回頭 再 看 展平 鐵鎚 。 以前 我 從未 聽 過 展平 鐵鎚 ， 字典 上 解釋 說 是 一 種 特殊 用途 的 鐵鎚 ， 用於 使 金屬 表面 光滑 、 並 強化 金屬 。 維基 百科 的 解釋 如下 ： 一 片 金屬 經過 一再 鎚鍊 之後 ， 表面 將 會 凹凸不平 。 為 了 去除 這些 痕跡 ， 會 把 金屬 放 在 特殊 形狀 的 敲鎚架 上 （ 又 稱 展平柱 ） ， 然後 ， 用 一 把 鎚面 是 平 的 或是 有 一點 弧度 的 鐵鎚 ， 輕輕 繼續 敲打 ， 這 塊 金屬 就 逐漸 往 展平柱 的 圓弧 方向 平滑 延伸 。 … … 因為 展平 鐵鎚 經常 與 金屬物 接觸 ， 所以 鎚面 邊緣 要 保持 圓滑 ， 鎚面 也 保持 光滑 ， 才 不會 損傷 金屬 表面 。 嗯 ！ 聽起來 也 不 是 那麼 簡單 。 鐵鎚 是 單純 的 ， 可是 其 用途 卻 是 相當 進步 ， 甚至 有點 神祕 。 事實 上 ， 有 些