不用 再 付 額外 的 費用 。 這 婦人 把 她 的 停車 計費卡 插入 機器 並 付 了 錢 ， 可是 機器 卻 遲遲 未 把 計費卡 退出 交還給 她 。 沒有 這 張 卡 ， 她 就 不能 把 車 開走 ， 但 這時 卻 沒有 任何 指示 告訴 她 該 怎麼辦 。 從 她 的 角度 看 ， 她 每 一 步 都 照 規定 做 ， 可是 計費卡 就是 不 退還給 她 。 她 能 怎麼辦 ？ 她 能 做 的 就 是 罵 「 笨 機器 ！ 」 並用 腳 踢 機器 。 她 按 了 一 個 鈕 ， 機器 用 「 嗶 」 聲 回答 。 她 喃喃自語 ： 「 它 不 把 票 還 我 ！ 」 又 這邊 按 、 那邊 按 ， 所 得到 的 只 是 更多 的 「 嗶 」 聲 回應 。 圖 5.1 就 是 這 部 機器 的 照片 。 機器 的確 很 笨 ， 但 話 說回來 ， 它們 只不過 是 機器 而已 。 我們 為何 期待 那麼 高 ？ 就算 是 「 智慧型 機器 」 ， 以 人 的 標準 來 看 也 不 是 很 聰明 。 機器 沒有 了 解 真實 狀況 或 背景 的 方法 ， 它們 只 能 根據 設計師 想到 的 情況 處理 事情 。 也就是說 ， 它們 不能 處理 設計師 沒想到 的 情況 。 問題 是 無論 這些 情況 什麼 時候 發生 ， 它們 都 是 難以 預料 的 。 這 部 繳費機 的 設計師 了 解 這 一 點 ， 這 也 是 他們 在 機器 右側 放置 一 個 大大 的 「 求助 」 按鈕 的 原因 。 在 圖 5.1 的 繳費機 中 ， 按 了 「 求助 」 按鈕 時 擴音器 會 有 人聲 回應 ， 有 必要 的話 ， 在 三樓 的 服務 人員 會 下來 提供 幫助 ， 用人 的 靈巧 解決 問題 。 機器 能 經常 為 我們 做 些 每 日 例行 的 單調 工作 ， 使 我們 的 生活 簡化 。 這 停車 繳費機 就 是 一 個 很 好 的 例子 。 當 它 運作 正常 時 ， 使 顧客 在 這 十二 層 的 停車場 ， 不分晝夜 ， 很 方便 的 取回 自己 的 車子 。 當 它 運作 不 正常 時 ， 問題 就 來 了 ， 此時 ， 機器 增加 我們 生活 的 繁雜 。 因為 機器 不能 應付 世界 上 一些 真正 複雜 的 事物 ， 我們 的 生活 也 因此 變 得 更加 繁雜 。 要 製造 能夠 應付 所有 的 複雜性 ， 特別 是 難以 預料 的 複雜性 的 機器 ， 不 是 短期 內 可以 實現 的 。 雖然 如此 ， 仍然 有 很多 可以 改善 的 空間 。 再 回到 繳費機 的 例子 ， 至少 我們 可以 使 機器 做 它 應該 做 的 ： 有 問題 時 ， 很 容易 能 得到 人 的 幫忙 。 第二 個 問題 與 設計 的 哲學 有關 ， 通常 這些 機器 的 設計師 缺乏 對 使用 者 的 同理心 。 這些 都 是 可以 克服 的 問題 。 我們 需要 的 設計 ， 是 能 以 有 幫助 的 方式 處理 難以 預料 的 狀況 。 機器 會 發生 故障 是 可以 理解 的 ， 畢竟 人 也 一樣 經常 犯錯 。 可是 當 錯誤 發生 時 ， 社會化 的 人們 有 一 套 處理 方法 ： 道歉 、 設法 解決 問題 ， 而且 在 處理 過程 中 謙卑 有禮 。 機器 也 應該 要 反映出 這樣 的 態度 。 當 我們 與 官僚 體制 接觸 時 ， 這 種 缺乏 回應 的 問題 也 經常 發生 。 你 申請 的 東西 ， 也許 被 後面 看 不 到 的 辦公室 職員 的 運作 擋住 了 或 延宕 了 。 甚至於 有時 與 你 交談 的 辦事員 很 友善 、 很 合作 ， 但 他們 除了 道歉 之外 ， 也 幫不了 忙 。 這 是 一 種 缺乏 社會性 的 互動 。 你 沒 得到 解釋 、 不 知道 問題 出 在 哪 、 不了 解 為什麼 得 不 到 幫助 。 有時 ， 職員 跟 你 一樣 感到 挫折 無助 。 我 可以 想像 ， 職員 在一起 時 ， 他們 會 埋怨 因為 一些 繁文縟節 ， 使 他們 不能 更 有 效率 的 提供 幫助 。 這裡 的 問題 ， 不 是 職員 或 顧客 的 行為 有 何 不當 之 處 ； 問題 出 在 有效 的 資訊 不足 ： 職員 不 清楚 官僚 體制 背後 的 運作 情況 。 大家 都 覺得 很 挫折 。 同樣 的 ， 我們 與 機器 接觸 時 ， 也 會 有 這 種 缺乏 銜接 的 狀況 。 問題 是 設計師 專注 於 正常 狀況 ─ 機器 運作 正常 ， 使用 者 做 應該 做 的 事 。 在 這 情形 之下 ， 一切 順利 ： 機器 正常 運作 ， 使用 者 很 滿意 。 可是 情況 不 順利 時 呢 ？ 機器 通常 無法 察覺到 有 狀況 ， 以致 一直 要求 使用 者 進行 下 一 步 操作 ， 不 知道 使用 者 無法 遵從 。 這 就 是 在 停車場 繳費機 旁 那 氣忿 女子 發生 的 狀況 。 如果 設計 產品 的 工程師 是 以 邏輯 、 理性 的 角度 看 世界 ， 那 問題 更加 嚴重 。 以 他們 的 觀點 看來 ， 是 使用 者 擋 了 他們 的 路 。 我 曾 聽到 工程師 之間 這 類 的 談話 ： 「 要不是 這些 人 ， 我們 的 機器 是 不會 有 問題 的 。 」 這 種 心態 ， 普遍 存在 於 與 機器 為伍 的 設計師 ： 程式 設計師 、 工程師 、 電腦 系統 管理員 。 當 他們 被迫 考慮到 使用 者 的 行為 時 ， 他們 用 「 傻瓜 也 能 懂 」 、 「 笨蛋 也 會 用 」 等 字眼 來 談 他們 的 設計 。 打電話 時 ， 如果 聽筒 靜悄悄 的 ， 你 會 覺得 是否 沒 接通 。 所以 ， 你 掛回 電話 ， 重新 再 打 。 當 使用 者 埋怨 說 ： 「 一點 聲音 也 沒有 ， 如何 知道 系統 是否 正常 運作 ？ 」 工程師 惱怒 的 回答 說 ： 「 過去 ， 人們 埋怨 電話 線路 太 吵 ， 所以 費盡 九牛二虎之力 使 它 完全 安靜 。 現在 卻 埋怨 這 太 靜 ， 真 沒辦法 。 」 因此 ， 工程師 在 安靜 的 電話 線路 上 ， 加回 一點 雜音 。 他們 用 污辱 的 字眼 「 安撫 雜音 」 （ comfort noise ） 來 表達 他們 的 不屑 。 這 真 是 一 種 侮辱 ！ 我 認為 這 是 「 有 意義 的 回饋 」 （ meaning ful f eedback ） ， 這 外加 的 雜音 不 是 安撫 ， 而是 必要 的 。 聽 過 「 信心 顯示器 」 （ confidence monitor ） 嗎 ？ 每 次 我 站 在 臺 上 演講 ， 都 面對 大量 聽眾 ， 通常 在 強光 照射 下 ， 眼睛 都 看 不 清楚 聽眾 的 臉 。 當 我 給 聽眾 看 投影片 時 ， 因為 投射 在 我 的 後方 ， 我 也 看 不 見 。 演講 者 埋怨 說 他們 需要 同時 看到 聽眾 看到 的 ， 有些 比較 沒有 經驗 的 演講 者 ， 為了 要 看 螢幕 上 顯示 的 資料 ，