不 得 我們 服務 他們 時 是 站 在 左邊 還是 右邊 ， 可是 他們 記得 我們 是否 樂於 服務 ， 服務 是否 出自 真心誠意 。 他們 看 得 出 我們 的 笑容 是否 發自 內心 。 」 麗池 的 工作 人員 被 賦予 做 決定 的 權力 ， 為了 服務 客人 可以 違反 公司 規定 ， 送給 客人 額外 的 用品 ， 而且 必須 隨時 應對 意料 之外 的 要求 。 如果 單人 房客 需要 咖啡 或 酒 ， 想 一 想 ： 也許 房間 裡 有 另 一 位 客人 ， 還是 多 帶 一 個 咖啡杯 或 酒杯 。 翰普本 以為 這些 細節 有點 過分 ， 直到 有 一 天 ， 客人 點 咖啡 的 時候 他 只 送 了 一 個 杯子 ， 結果 發現 裡面 有 兩 位 客人 。 這 種 模範 服務 是 假不來 的 ： 服務 人員 必須 由衷 信服 。 這 也 表示 注意 員工 需求 跟 注意 顧客 需求 一樣 重要 。 要 好好 對待 的 工作 人員 並 持續 檢討 ， 要 強調 互助 ， 為了 幫助 客人 能 獨立 做 決定 的 能力 也 讓 員工 能 以 在 此 工作 而 自豪 。 員工 經過 同理心 和 提供 客人 愉悅 體驗 的 訓練 之後 ， 他們 也 一樣 會 因 自己 的 工作 成就 而 高興 。 麗池 是 很 昂貴 的 飯店 。 聽到 這 個 個案 ， 我 在 商學院 的 學生 通常 立刻 指出 這 反應 的 只 是 小眾 的 奢侈 市場 。 他們 認為 ： 一般 飯店 無法 同時 對 顧客 和 員工 提供 這 種 無微不至 的 服務 和 照顧 。 我 不 同意 這樣 的 看法 。 網站 也 算是 服務業 ， 因此 ， 上面 提到 的 經驗 也 用得上 。 有些 網站 ， 能夠 認出 常 來 的 訪客 ， 會 用 非侵入式 的 方法 對 訪客 做 些 有用 的 建議 。 網站 有 很多 特殊 之 處 ， 讓 在 上面 的 互動 與 人 與 人 之間 實際 的 互動 不 一樣 。 使用 網站 的 人數 也許 有 數百萬 ， 有 各自 不同 的 需求 ， 對 網站 提供 的 服務 也 有 不同 的 了解 。 網站 必須 設法 滿足 不同 使用 者 的 需求 ， 但 不 減損 使用 者 的 體驗 。 真正 考驗 一 家 公司 的 方法 就 是 看 它 如何 接受 批評 ， 特別 是 當 它 採取 某 種 行動 之後 ， 激怒 了 很多 顧客 時 。 這 是 真正 試測 服務業 友善 程度 的 最 好 時機 ─ 出錯 的 時候 。 有些 平價 的 旅館 可以 不必 花 額外 經費 ， 照樣 能 滿足 顧客 。 以 平價 飯店 連鎖 系統 俱樂部 會所 （ Club Quarters ） 為 例 ， 這 家 旅館 主要 服務 對象 是 商務客 （ 使用 者 的 公司 必須 先 加入 會員 ， 我 執教 的 西北 大學 也 給 了 我 一 張 卡 ） 。 它 的 價格 便宜 ， 服務 也 是 最 低 程度 。 通常 ， 只 有 一 位 服務 人員 在 一樓 大廳 ： 客人 自己 用 信用卡 插入 機器 取得 房間 鑰匙 ； 要 離開 旅館 時 ， 也 用 同樣 方法 ， 完全 不 需要 服務 人員 介入 。 他們 甚至 用 「 迅速 進入 ， 迅速 離開 」 做 廣告 。 客房 服務 也 是 最 低 程度 ， 可是 每 間 房間 裡 有 附近 餐廳 的 資料 ， 可以 外送 食物 到 房間 。 而且 每 一 層 樓 也 有 一 個 櫥櫃 ， 裡面 裝滿 了 咖啡粉 、 肥皂 、 洗髮精 等等 客人 可能 需要 的 東西 ， 客人 可以 自由 取用 。 最後 ， 旅館 都 位於 方便 的 美國 各 州 （ 還 有 倫敦 ） 的 市中心 ， 提供 免費 的 上網 ， 一 張 好 的 書桌 、 檯燈 和 電插座 ： 都 是 商務客 需要 的 設備 。 所有 這些 服務 都 採 自助式 ， 讓 樓下 唯一 的 工作 人員 有 時間 解決 客人 的 疑難 問題 。 不 擺闊 、 不 豪華 ， 可是 對於 忙碌 的 商務客 ， 俱樂部 會所 旅館 證明 了 不必 花 大錢 ， 照樣 能 滿足 和 照顧 他們 的 需要 。 所有 的 服務 都 一樣 ， 難以 抵擋 加入 新 功能 的 引誘 ， 使 顧客 能 有 更多 的 選擇 ， 付出 的 代價 是 增加 服務 的 複雜性 。 奈飛線 上 租片 公司 有 一 個 很 好 的 網站 ， 他們 決定 讓 顧客 列出 多 筆 優先 片單 。 每 位 顧客 可以 有 一 長 串 的 等候 片單 ， 但 一 次 只 能 看 固定 數量 的 影片 ， 沒有 時間 的 限制 。 當 顧客 歸還 一 部 影片 之後 ， 奈飛 就 自動 把 下 一 部 影片 寄給 顧客 。 奈飛 並 保存 每 位 顧客 的 個人 資料 ， 可以 區別 顧客 的 特殊 偏好 （ 顧客 看完 一 部 影片 之後 ， 奈飛會 問 些 問題 ） 。 奈飛 也 清楚 ， 一 個 帳戶 可能 有 好幾 個 人 共用 （ 家人 、 室友 ） ， 所以 設計 一 個 帳戶 可 同時 有 一 個 以上 的 個人 資料 。 一 段 時間 之後 ， 奈飛 發現 這樣 做 只 是 徒增 複雜性 ， 無 實質 好處 ， 因此 ， 他們 決定 廢除 多 人 資料 功能 ， 在 網站 上 聲明 如 下 ： 請 注意 ： 很多 會員 覺得 這 功能 難以 了 解 ， 而且 必須 經常 登入 和 登出 網站 ， 造成 不便 。 我們 停止 這 項 服務 ， 是 為了 使 我們 的 服務 盡可能 簡單 好用 。 結果 很多 奈飛 顧客 ， 直接 在 奈飛 網站 或是 在 網路 上 的 討論區 表示 反對 ， 使 奈飛 在 十一 天 之後 ， 取消 這 項 改變 ： 因為 我們 一向 要求 我們 的 網站 容易 使用 ， 所以 當初 我們 決定 移除 那 個 很少 人 使用 的 功能 可以 幫助 改善 網站 。 在 聽取 會員 的 意見 後 ， 我們 了 解到 ， 這 功能 的 使用 者 都 認為 這 是 他們 的 奈飛 體驗 的 重要 一 環 。 簡單 固然 重要 ， 但 易用性 更為 重要 。 顧客 興高采烈 。 一 位 顧客 這樣 說 ： 上 星期 我 對 奈飛 的 不滿 之 情 ， 已 完全 被 滿意 和 善意 所 取代 ， 因為 一 家 公司 竟 可以 尊重 顧客 、 肯 聽 他們 的 心聲 到 這 程度 ！ 感謝 奈飛 ！ 很多 研究 告訴 我們 ， 在 發生 錯誤 後 很 有 效率 的 修正 非常 重要 。 有 些 研究 顯示 一 家 能 適當 處理 錯誤 的 公司 ， 比 一 家 從未 發生 錯誤 的 公司 更 受 顧客 尊崇 。 這 研究 結果 有點 爭議 ， 最近 有 些 控制 良好 的 研究 ， 未 能 得到 同樣 結果 。 不過 ， 所有 研究 都 指出 ， 犯錯 的 公司 若 立刻 改正 會 比 掩飾 或 否認 錯誤 更 有 幫助 。 不管 錯誤 是 發生 在 一 件 運作 不良 的 產品 ， 或是 像 奈飛 影片 租借 公司 的 服務 ， 都 給 了 公司 一 個 機會 表現 它 多麼 以 顧客 為重 ，