「 後臺 」 的 運作 。 「 後臺 」 的 縱軸 代表 所有 公司 裡面 參與 的 單位 ， 「 前臺 」 的 縱軸 代表 所有 與 顧客 有關 的 部門 。 橫軸 由 左 向 右 代表 每 一 階段 流程 的 進行 順序 。 （ Spraragen & Chan , 2009 ） 圖 6.3 __UNDEF__ 表意 的 服務 藍圖 。 假設 狀況 ： 一 位 顧客 因為 電腦 軟體 的 問題 打電話 給 服務 中心 求助 。 顧客 圖示 外 的 圓圈 大小 代表 他 的 挫折 程度 ： 大 圓圈 代表 高度 挫折 （ 請 注意 ： 圖 中 最後 一 步 是 服務 中心 要 顧客 稍 等 ， 並 把 電話 切到 「 保留 」 狀態 ） 。 顧客 在 縱軸 上 的 位置 代表 顧客 對 服務 感到 的 舒適 程度 ： 越 接近 水平 的 「 可 視線 」 ， 表示 越 滿意 。 最後 ， 顧客 的 看法 是 以 文字 表示 。 （ Spraragen & Chan , 2009 ） 圖 6.4 __UNDEF__ 獲得 專利 的 華盛頓 互助 銀行 辦公室 設計 。 跟 一般 的 銀行 不 一樣 ： 它 提供 獨立 的 島型 區域 給 顧客 和 銀行 職員 互動 ， 看 不 到 雜亂 的 線路 ， 沒有 排隊 的 區域 ， 友善 的 室 內 設計 ， 還 有 特別 給 小孩 活動 的 空間 。 圖 6.5 __UNDEF__ 在 醫院 裡 ， 測量 儀器 就 是 一切 。 一 個 典型 的 病房 ， 受到 測量 儀器 主宰 ， 大部分 的 顯示器 跟 控制器 都 互 不 相容 ， 許多 測量 記錄 必須 仰賴 人工 ， 高密度 的 醫療 數據 成為 主角 ， 看 不 見 身為 人 的 病患 的 真實 情況 。 7　 等待 的 設計 The Design of Waits 排隊 等候 是 一 個 簡單 的 現象 ， 但是 即便 如此 ， 它 還是 可以 引起 相當 程度 的 繁雜性 ， 以及 導致 混亂 、 挫折 和 情緒 緊繃 。 不 清楚 原因 的 等候 ， 會 令 人 不 愉快 ； 不 公平 的 等候 ， 會 令 人 生氣 。 等候 ， 總是 事情 進行 遇到 瓶頸 ， 或是 供應 不能 滿足 需求 的 徵象 。 等候 是 複雜 系統 的 副作用 。 一 個 系統 需要 送 物品 或 資訊 到 另 一 個 系統 時 ， 不管 這 兩 個 系統 是 兩 個 機構 、 兩 個 人 、 兩 部 機器 ， 或是 一 個 人 和 一 部 機器 或 一 個 機構 ， 通常 會 發生 「 等候 」 的 情況 。 如果 下 一 個 系統 已經 準備好 ， 則 要 等 上游 系統 送 物品 或 資訊 來 ； 如果 下游 系統 還 未 準備好 ， 則 上游 系統 送來 的 物品 或 資訊 就 必須 等候 處理 。 等候 處理 的 物品 或 資訊 ， 需要 有 一 個 地方 暫時 儲存 。 當 一 群 人 到達 的 場所 不能 同時 接待 那麼多 人 時 ， 還是 必須 有 一些 方法 解決 問題 。 如果 他們 排成 一 列 ， 我們 稱 之 為 排隊 ； 如果 他們 沒有 規則 、 隨便 走動 ， 我們 稱 之 為 群眾 或 暴民 。 在 電腦 系統 ， 我們 把 等待 處理 的 項目 暫時 放 在 緩衝區 （ buffers ） 。 在 商店 ， 放 在 貨架 上 等待 顧客 購買 的 商品 ， 我們 稱為 存貨 或 庫存 。 在 醫院 ， 則 讓 病人 在 候診室 等候 。 只要 稍加 觀察 ， 處處 可以 看到 等候 的 現象 ： 書架 上 的 書 、 廚房 食物櫃 裡 的 食物 ， 還 有 所有 被 放 在 儲物 空間 的 東西 。 現在 已經 有 整 套 的 科學 方法 ， 專門 研究 處理 緩衝 、 存貨 、 等候 的 方法 。 管理學 中 「 精實 生產 」 （ lean manufacturing ） 的 概念 就 是 用來 降低 備品 跟 庫 存貨 的 方法 。 排隊 等候 的 心理學 排隊 等候 想起來 很 簡單 ， 卻 可能 為 我們 生活 帶來 很 大 的 困擾 。 排隊 的 人 很 快 會 想到 一 大 串 的 問題 ： 效率 、 公平 ， 甚至 是 排隊 的 本質 到底 是 什麼 。 當 看到 很多 隊伍 時 ， 就 很 難 判斷 哪 一 排 隊伍 是 為了 什麼 而 排 。 開始 排隊 等候 之後 ， 得 不 到 資訊 會 引起 焦躁 不安 ： 還 要 等 多久 ？ 會不會 趕不及 下 一 個 預約 ？ 萬一 輪到 我 時 發現 排錯隊 了 或 文件 不 齊 ， 那 該 怎麼辦 ？ 為什麼 別的 隊伍 進行 得 比較 快 ？ 為什麼 有 些 人 似乎 有 什麼 特權 ， 可以 闖到 眾人 之前 ？ 為什麼 排隊 這麼 沒有 效率 ？ 如果 排隊 是 無可 避免 的 事 ， 那麼 能 做 些 什麼 減少 排隊 的 痛苦 ？ 雖然 公司 經理 之間 會 分享 一些 實務 上 處理 的 方法 ， 這 方面 幾乎 沒有 公開 發表 的 論文 。 麥司特 （ David Maister ） 於 1985年 發表 的 〈 排隊 心理學 〉 一 文 ， 提到 如何 使 排隊 的 經驗 盡量 舒適 的 方法 ， 可以 算得上 是 經典 。 之後 ， 這 方面 有 些 進展 。 這 一 章 是 根據 麥司特 本來 的 看法 ， 加上 一些 後來 的 研究 發現 。 排隊 等候 這 一 門 學問 ， 在 作業 管理 領域 中 由來已久 ， 不過 重點 都 是 放 在 將 效率 數字化 ： 盡可能 用 最 節省 成本 的 方法 服務 顧客 的 最佳 方案 。 需要 幾 個 工作 人員 來 服務 預期 的 顧客 人數 ？ 這 類 的 考量 是 有 必要 的 ， 問題 是 沒 考慮到 人 的 因素 ： 顧客 和 工作 人員 的 體驗 。 這 就 是 我 最 關切 的 。 我們 可以 如何 改進 排隊 等候 的 體驗 ？ 這 是 一 個 設計 的 問題 ， 可以 用 一些 設計 原則 來 解答 。 根據 近來 在 行為 科學 和 認知 心理學 的 研究 成果 ， 我 建議 使用 以下 六 個 設計 原則 。 排隊 的 六 個 設計 原則 1. __UNDEF__ 提供 概念 模式 2. __UNDEF__ 讓 排隊 的 人 覺得 等候 是 合理 的 3. __UNDEF__ 達成 並 超越 期望 4. __UNDEF__ 讓 排隊 的 人 忙碌 5. __UNDEF__ 公平性 6 .
 
__UNDEF__ 好 的 結束 能 增強 愉悅 體驗 1 .
 
__UNDEF__ 提供 概念 模式 也許 所有 設計 中 最 重要 的 部分 是 體驗 的 概念 模式 。 概念 模式 可以 將 令 人 困惑 的 產品 或 服務 ， 轉變成 有 條理 的 、 可以 了解 的 。 同樣 的 ， 概念 模式 也 可以 應用 於 排隊 等候 。 最 基本 的 就 是 利用 環境 提供 清楚 、 明確 的 線索 ： 每 一 排 隊伍 的 目的 、 該 從 哪裡 開始 排隊 、 輪到 的 時候 需要 什麼 資料 。 清楚 、 明確 的 社會 指引 是 必要 的 。 這 要 靠 一 個 好 的 設計師 使出 渾身解數 ： 做好 觀察 研究 、 好 的 構想 、 有 好 的 原型 ， 和 持續 的 觀察 、 檢核 、 改進 。 好 的 概念 模式 可以 設定 期望 ， 且 有助於 了解 正在 發生 的 行動 。 要 使