只 是 這 並 不 意味 等候 是 可以 容忍 的 ， 其他 的 原則 還是 用得上 ， 但 至少 解決 了 一 個 障礙 。 當 等候 的 理由 很 清楚 時 ， 如 ： 顧客 很多 的 飯店 或是 遊樂 場所 ， 那麼 ， 只要 等候 的 時間 長度 合理 ， 人們 是 可以 容忍 的 。 當 等候 的 原因 不 明顯 ， 或者 更 糟 的 是 等候 的 原因 很 明顯 而且 似乎 是 不 合理 的 ， 那 等候 就 很 難 被 接受 了 。 當 等候 的 隊伍 前進 得 很 慢 ， 但是 服務 人員 都 很 盡力 工作 而且 也 沒有 空位 了 ， 那麼 ， 人們 可能 會 有 耐心 等候 ， 像是 在 機場 等候 入境 的 時候 。 可是 ， 如果 一 大 堆 人 在 等 ， 可是 服務 人員 卻 很少 ， 那麼 ， 人們 會 怪 服務 提供者 沒有 考慮到 顧客 的 需要 。 最 糟 的 是 有 些 服務 人員 沒有 做 事 卻 不 幫忙 ， 在 那邊 消遣 聊天 。 所以 當 服務 人員 沒 輪班 時 ， 就 應該 離開 顧客 的 視線 之外 。 請 注意 人們 認為 是否 合理 ， 與 概念 模式 有關 ： 人們 想 知道 為何 要 等 、 為何 服務 人員 看似 不 在 工作 、 發生 了 什麼 事 。 是否 合理 是 根據 有關 狀況 的 資訊 和 概念 模式 判斷 的 。 等候 必須 看起來 合理 ， 無論 是 等候 的 理由 或 等候 的 時間 。 同樣 的 ， 服務 提供者 必須 讓 人 覺得 他們 對 人們 的 需求 有 適當 的 回應 。 3. 達成 並 超越 期望 體驗 應該 超越 期望 。 很多 地方 會 提供 等候 時間 的 預估 ， 實際 的 體驗 顯示 預估 時間 最好 估得 長 一點 ： 如果 真正 的 等候 時間 比 預期 的 時間 短 ， 等候 的 人 很 可能 會 有 個 愉快 的 驚喜 。 提供 等候 的 人 一些 相關 的 活動 ， 有助於 將 無聊 的 等候 轉化為 愉快 的 體驗 。 設計 目標 是 讓 等候 的 人 笑 著 離開 ， 說出 ： 「 不 算 太 糟 。 」 或 甚至 可能 真的 有 享受 的 感覺 。 等候 的 人 一 開始 時 對 排隊 有 不 好 的 期望 事實 上 是 有 幫助 的 ， 因為 他們 很 容易 因為 發現 一點點 好事 就 改善 他們 對 等待 的 感受 。 4 .
 
__UNDEF__ 讓 排隊 的 人 忙碌 為了 了 解 這 個 原則 ， 首先 要 先 知道 物理 變數 和 心理 變數 之間 的 不同 。 這 兩 種 變數 並 不 完全 相同 ， 即使 我們 用 同樣 的 名稱 來 描述 它們 。 物理 上 的 時間 和 距離 ， 可以 精確 的 衡量 和 計算 ， 可是 人 對 時間 和 距離 的 感覺 ， 是 心理 上 的 ， 而 不 是 物理 在 決定 。 而且 ， 對 時間 長度 和 距離 的 立即 感覺 和 之後 記得 的 感覺 ， 又 有 明顯 的 差異 。 我們 的 心智 活動 對 時間 長度 的 判斷 有 很 戲劇性 的 影響力 。 一 段 充滿 了 活動 的 時間 ， 比 同樣 長度 但 沒 事 可 做 的 時間 ， 感覺 上 過 得 更 快 。 這 種 我們 對 忙碌 和 無聊 造成 時間 長度 在 感受 上 的 差別 ， 可以 應用到 等候 的 設計 。 保持 隊伍 快速 前進 ， 使 隊伍 看起來 短 一些 ， 讓 排隊 的 人 可以 看到 一些 有趣 的 東西 ， 或是 可以 做 一些 有趣 的 事 。 要 使 排隊 變 得 有趣 的 一 個 策略 是 ： 讓 排隊 看起來 不 像 排隊 。 從 遊樂園區 可以 找到 一些 好 的 例子 ， 尤其 是 在 一些 主題 樂園 。 迪士尼 樂園 以 很 會 處理 排隊 出名 ， 讓 隊伍 彎來彎去 ， 看起來 就 不 那麼 長 。 請 表演 者 來 鼓舞 排隊 的 人 ， 確保 他們 都 能 玩 得 開心 。 此外 ， 巧妙 的 安排 路徑 可以 讓 隊伍 看起來 變短 ， 像 利用 轉彎 將 前面 一 部分 的 隊伍 隱藏 在 看 不 到 的 地方 。 有時候 ， 目標 活動 的 某些 部分 可以 提前 處理 ， 使 排隊 的 人 覺得 隊伍 比較 短 。 在 餐廳 中 ， 顧客 可 先 待在 吧檯區 ， 喝 點 飲料 、 吃 些 開胃菜 。 在 各 種 機構 中 等候 時 ， 可以 先 填 一些 必要 的 表格 ， 也 可以 播放 一些 教育性 影片 。 而 就 像 我 在 本 章 後面 將 提到 的 「 雙重緩衝 」 （ double buffering ） ， 娛樂 場所 可以 設計 一 個 解說 空間 或是 安排 其他 活動 ， 讓 遊客 在 等候 搭乘 名額 有限 的 遊樂 設施 時 有事 可以 做 。 這 類 活動 ， 不 只 是 幫忙 遊客 打發 排隊 的 時間 ， 也 更 早 提供 相關 的 活動 ， 確實 能 縮短 等候 時間 。 5. __UNDEF__ 公平性 一 個 人 的 情緒 ， 很 容易 受 認定 的 原因 影響 。 如果 等候 看起來 是 合理 的 ， 不能 歸咎於 某 個 人 的話 ， 等候 就 不一定 會 引起 強烈 的 情緒 反應 。 情緒 反應 發生 在 有 一 個 對象 可以 怪罪 的 時候 ， 不管 事實 是否 如此 。 因此 ， 如果 等候 看起來 是 不能 預測 的 、 不 合理 的 ， 甚或 最 糟 的 情況 是 不 公平 的 ， 情緒 就 會 爆發 。 是否 有 人 佔 了 便宜 ？ 是否 有 人 插隊 ？ 是否 有 特權 人士 不必 排隊 ？ 所有 這些 ， 都 可能 引起 負面 的 情緒 反應 ， 而且 情況 會 比 要 等 超過 原先 預期 的 時間 更 嚴重 。 是否 被 公平 對待 ， 是 體驗 好壞 的 重要 決定 因素 之 一 。 長 時間 等候 時 ， 如果 有 人 利用 特權 插隊 、 佔 別人 的 便宜 ， 不滿 之 情 會 油然而生 。 下面 是 公平性 會 影響 情緒 的 幾 個 情況 。 當 有 好幾 排 隊伍 的 時候 ， 等候 的 人 總 覺得 別人 的 隊伍 前進 得 比較 快 。 這 種 感覺 也 發生 在 高速 公路 和 購物 商場 的 收銀櫃臺 ， 不管 你 換到 哪 一 個 隊伍 ， 總 覺得 其他 隊伍 前進 得 比較 快 。 會 有 這樣 感覺 的 原因 是 ： 不同 的 服務 人員 處理 一 個 顧客 所 用 的 時間 不同 。 有些 服務 人員 動作 很 快 ， 有些 很 慢 。 不管 你 排 哪 一 隊 ， 看起來 似乎 總是 最 慢 的 。 因為 當 其他 的 隊伍 比 我們 進行 得 更 快 時 ， 我們 會 注意到 並且 記得 ； 可是 當 我們 的 隊伍 比 別人 的 進行 得 更 快 時 ， 我們 就 沒 注意到 。 這 種 不 對稱 的 現象 ， 使 人 感覺到 不 公平 狀況 。 心理學 實驗 已經 說明 了 儘管 每 一 等候 隊伍 都 以 同樣 速度 前進 ， 人們 還是 認為 自己 等候 的 那 個