系統 ， 在 取 餐 窗口 之前 加上 一 個 專門 的 付款 窗口 ， 可以 提高 更多 效率 。 時間性 的 雙重緩衝 ： 咖啡店 很多 咖啡店 和 速食店 使用 時間性 的 雙重 緩衝 方法 ： 在 一 個 窗口 點餐 ， 在 另 一 個 窗口 取餐 。 再次 說明 ， 這 方法 分隔 運作 ， 可以 得到 更 佳 的 效率 。 顧客 不會 因 前 一 個 顧客 在 付款 和 取餐 而 等候 。 更 進一步 ， 這 種 區隔 方法 可以 提供 更多 空間 排隊 等候 ， 特別 重要 的 是 因為 在 這些 地方 ， 所有 的 餐點 可能 沒辦法 一 次 準備 完成 。 比較 簡單 的 餐點 可以 先 完成 取餐 ， 比較 複雜 的 可以 稍 等 。 如果 只 排成 一 列 的話 ， 就 要 等到 最 慢 的 那樣 餐點 完成 才 能 離開 。 排隊 設計 排成 一 列 ， 多 人 服務 假設 一 家 店 有 十 個 服務 人員 （ 店員 、 收銀員 或 收票員 ） 在 服務 顧客 ， 如果 讓 顧客 排成 十 列 ， 每 列 有 一 位 服務 人員 負責 ， 那麼 每 列 的 人數 是 所有人 的 十分之一 。 但是 每 個 隊伍 的 前進 速度 也 是 十分之一 。 如果 全部 的 人 排成 一 列 ， 隊伍 最 前方 的 人 ， 看到 十 位 服務 人員 中 哪 位 有空 就 可以 過去 結帳 。 這 種 情形 下 ， 排成 一 列 的 前進 速度 是 只 有 一 位 服務 人員 的 十 倍 。 排成 一 列 然後 由 多 人 服務 ， 是 前進 速度 最 快 、 也 是 被 認為 最 公平 的 狀況 。 再 把 單一 隊伍 多 繞 幾 彎 ， 使 一 部分 隊伍 藏 在 牆 後 看 不 到 ， 結果 會 更 理想 ： 是 個 看起來 短 又 前進 得 快 的 隊伍 。 這 個 系統 有 其 本身 的 問題 需要 解決 ， 問題 的 性質 視 情況 而 定 。 如果 仔細 分析 各 種 不同 排隊 的 處理 方法 ， 可以 寫出 厚厚 的 一 本 書 。 採用 適當 的 方法 觀察 瓶頸 之 處 和 問題 ， 顧客 排隊 會 更 有 效率 、 更 愉悅 。 效率 不 需要 來自 加重 服務 人員 的 負擔 ， 或是 降低 服務 品質 。 顧客 認為 排成 一 列 然後 多 人 服務 ， 比排 了 很多 隊伍 、 每 個 隊伍 都 有 專人 服務 公平 多 了 ， 他們 喜歡 比較 公平 的 做法 。 前面 已經 提到 排成 一 列 前進 得 比較 快 ， 雖然 在 一 段 時間 內 的 總服務 人數 ， 排成 一 列 跟 或 排成 多 列 是 一樣 的 。 可是 ， 顧客 認為 排成 一 列 的 公平性 遠 超出 排成 多 列 。 單一 隊伍 的 排隊 方式 ， 主要 困難 在於 引導 隊伍 最 前端 的 顧客 找到 正確 的 服務 人員 。 如果 有 好幾 個 服務 人員 ， 要 確定 哪 一 個 是 有空 的 ， 並 非 容易 的 事 。 有時 這 必須 由 排隊 的 人 自行 判斷 ， 靠近 前端 的 顧客 通常 會 很 熱心 的 指引 最 前端 的 顧客 到 哪 一 個 服務 人員 窗口 。 可是 ， 有時 即使 前 一 位 顧客 已經 離開 ， 並 不一定 表示 服務 人員 已經 有空 接待 下 一 位 ， 所以 要 等候 示意 才 能 往 前 。 因為 每 個 人 都 等待 示意 才 往 前 走 ， 然後 放下 東西 ， 開始 辦理 事情 ， 這 就 降低 了 效率 。 這 個 問題 可以 用 雙重緩衝 的 方法 來 解決 。 有 些 情況 ， 雙重緩衝 的 方法 加上 一 個 指揮 者 ， 指揮 等候 的 人 去 下 一 個 空出 的 窗口 。 我 也 曾經 看過 一 種 解決 方法 是 讓 每 個 服務 人員 前 排 一兩 個 人 ， 這樣 可以 減少 下 一 個 顧客 走到 服務 人員 面前 的 準備 時間 。 不過 問題 是 有時 不幸 前面 的 人 情形 比較 複雜 ， 會 使 下 一 個 人 久 等 ， 讓 這 個 人 覺得 不 公平 。 一 個 機警 的 指揮 者 看到 這 情形 ， 會 趕快 把 久候 的 顧客 帶 往 較 快 的 隊伍 ， 解決 這 個 問題 。 這 種 方法 有 很多 聰明 的 應用 方式 都 已經 被 用上 了 ， 包括 電子 提示 系統 指出 哪 一 位 服務 人員 有空 。 我 曾 看過 用 閃燈 、 用 箭頭 指示 方向 、 廣播 服務 人員 的 編號 或 姓名 等等 做法 。 號碼牌 有 些 地方 會 顧客 到達 時 發放 號碼牌 ， 有時 根據 不同 的 服務 需要 給 不同 的 號碼牌 ， 加以 區隔 。 這 方法 是 排成 一 列 多 人 服務 的 一 種 變化 形式 。 不過 ， 這 種 方法 可以 讓 走來走去 或 找 個 地方 坐 著 等 ， 不 需要 排隊 。 這 種 方法 可以 在 銀行 或 政府 單位 看 得 到 。 同時 ， 這 方法 可以 將 需要 不同 服務 的 人 分開 。 監理 所 常 用 這 種 方法 。 人們 進入 辦公室 時 ， 工作 人員 就 詢問 他們 需要 何 種 服務 ， 安排 到 適當 的 地方 等候 ， 給 他們 一 個 該 服務 性質 的 等候 號碼牌 。 需要 路考 的 人 與 只 需要 索取 表格 的 人 不會 排 在一起 ， 他們 可能 跟 需要 更新 駕照 的 人 或 簽署 表格 的 人 也 不會 排 在一起 。 號碼 本身 提供 資訊 回饋 ： 他們 可以 追蹤 號碼 進行 的 速度 ， 也 可以 預估 等候 時間 。 電子 設備 的 種類 很多 ， 包括 攜帶型 傳呼器 。 當 輪到 時 ， 傳呼器 會 發出 聲音 或 震動 ， 告訴 顧客 已經 輪到 。 這 方法 的 好處 是 顧客 可以 自由 走動 ， 可是 沒有 回饋 得知 目前 輪到 的 號碼 和 進行 的 速度 。 指定 入場 時間 避免 等候 的 不 愉快 經驗 的 方法 之 一 是 經由 預約 。 可是 這 種 做法 也 要 考慮到 公平 合理 ， 包括 對 沒有 預約 的 人 。 大家 都 必須 相信 ， 如果 他們 早一點 計畫好 ， 他們 也 一樣 可以 享受 這 好處 。 預約 的 另 一 種 形式 是 ： 給 顧客 一 張 票 ， 上面 有 一 個 特定 時間 。 顧客 於 該 時間 到達 時 ， 保證 不必 等候 。 如此 ， 他們 就 不必 排隊 ， 先 去 做 別的 事 ， 時間 到 了 再 來 就 好 。 這 就 是 餐廳 預約 哲學 ， 也 是 有時 遊樂場 處理 多 人 等待 遊樂 設施 的 方法 。 他們 發給 來 登記 的 顧客 一 個 電子 裝置 ， 輪到 他們 時 ， 經由 電子 裝置 通知 。 這 段 時間 內 ， 顧客 可 到處 遊逛 。 餐廳 也 這樣 做 ： 在 櫃臺 登記 ， 拿 一 個 電子 裝置 。 當 餐桌 準備好 時 ， 電子 裝置 會 發 閃光 和 震動 ， 通知