我 遇到 一 個 我 不 喜歡 的 情境 ， 這 情境 說明 溝通 的 重要 。 我 搭乘 從 芝加哥 到 舊金山 的 飛機 ， 可是 ， 班機 飛行 時間 延誤 了 ， 還 有 一 群 航空 公司 的 技術人員 在 機艙 內 前後 匆忙 走動 。 機 上 廣播 一再 告訴 我們 ： 後側 的 洗手間 故障 ， 一旦 修好 就 起飛 。 然後 廣播 又 說 我們 可以 起飛 ， 不用 等 後側 的 洗手間 修好 。 每隔 二十 分鐘 ， 我 都 會 收到 起飛 時間 更改 的 文字 訊息 。 經過 一 個 小時 的 維修 和 廣播 後 ， 機長 出面 解釋 說 只 有 一 間 洗手間 不能 飛行 ， 大家 必須 下 機 ， 等 另 一 架 飛機 。 雖然 半信半疑 ， 所有人 聽 了 還是 很 平靜 ， 表示 了 解 。 坐 在 我 旁邊 的 旅客 說 ： 機長 親自 說明 最後 的 決定 並 解釋 原因 ， 令 人 消除 疑慮 。 這 持續 的 溝通 幫助 大家 了解 狀況 ， 也 覺得 工作 人員 很 可 信賴 。 但是 當 我們 回到 候機室 ， 情形 卻 有 很 大 改變 。 服務 人員 被 旅客 圍 著 問 問題 ， 可是 都 沒 答案 。 一 名 服務 人員 宣布 登機門 變更 ， 雖然 班機 號碼 是 對 的 ， 可是 目的地 是 錯 的 。 我 低聲 的 指正 ， 她 向 我 解釋 說 她 是 臨時 被 抓來 支援 的 ， 不 清楚 到底 是 什麼 狀況 。 我們 漫無目的 的 原地 打轉 ， 有 人 憂慮 趕 不 上 轉機 航班 、 錯過 約會 ， 而 很 清楚 的 ， 服務 人員 比 旅客 更 感受到 壓力 。 有 一 度 服務 人員 試 著 解釋 狀況 ， 可是 她 的 宣布 使 人 更 困惑 ， 因此 招致 旅客 爭相 提問 打斷 她 的 說明 。 在 我 看來 他們 的 問題 都 很 合理 、 口氣 也 很 溫和 ， 可是 受挫 的 工作 人員 卻 說 如果 他們 不 停止 發問 ， 她 就 要 叫 警察 了 。 當 有 一 個 人 又 問 問題 時 ， 她 真的 拿起 電話 。 不過 後來 她 改變 主意 ， 離開 現場 。 我 旁邊 的 人 說 ： 「 她 快 爆炸 了 ， 幸好 我 不用 做 她 的 工作 。 」 為什麼 旅客 的 行為 變化 那麼 大 ？ 答案 是 ： 缺乏 資訊 和 適當 的 回饋 ， 缺乏 對 狀況 成因 的 了解 。 旅客 和 服務 人員 缺少 一 個 清楚 的 概念 模式 。 服務 人員 感受到 的 壓力 ， 超乎 旅客 感受到 的 。 服務 人員 身處 的 狀況 更 糟 ， 因為 他們 要 忍受 埋怨 ， 儘管 他們 不 是 造成 這 狀況 的 原因 ， 也 缺乏 資訊 來 解決 這 困境 。 資訊 充足 又 有 智慧 的 回饋 ， 對 旅客 和 服務 人員 來 說 一樣 重要 。 體驗 設計 情緒 影響到 我們 的 體驗 ， 更 重要 的 是 影響 我們 對 體驗 的 記憶 。 情緒 影響到 人們 的 判斷 。 在 《 情感 @ 設計 》 一 書 裡 ， 我 綜合 了 大部分 這 方面 的 研究 ： 「 吸引人 的 事物 ， 運作 得 比較 好 。 」 洗 車 、 打蠟 ， 車子 開起來 比較 順 ； 淋浴 然後 穿上 漂亮 的 衣服 ， 世界 看起來 也 明亮 多 了 。 很 明顯 的 ， 洗 車 不會 影響到 車子 的 運作 ， 可是 會 影響 人 的 感覺 。 同樣 的 ， 我們 從 這裡 學到 的 東西 ， 可以 應用 在 處理 複雜 的 事物 上 。 當 我們 心情 愉快 ， 小小 的 困難 或 困惑 ， 都 是 小 事 ， 不 是 大 問題 。 可是 當 我們 急躁 、 易 怒 時 ， 同樣 的 事件 ， 可能 變成 大 問題 。 IBM 的 研究者 史普拉根 ， 研究 過 服務 體驗 引起 的 情緒 狀況 。 我們 第一 次 提到 她 的 研究 是 在 第6 章 （ 請 看 圖 6.3 表意 的 服務 藍圖 ） 。 她 提供 我 圖 7.2 來 說明 當 等候 似乎 不 合理 時 感受到 的 挫折 。 圖 7.2 的 那 個 人 生病 了 ， 想 與 醫生 或 護理師 說話 。 可是 ， 病人 得到 幫助 之前 ， 要 先 說出 姓名 、 等 工作 人員 在 醫院 資料庫 找到 病歷 、 確定 病人 的 健康 保險 狀況 。 當 工作 人員 忙著 找出 病歷 時 ， 病人 心 裡 想 的 是 ： 「 有 沒 有 人 在 聽 我 說 ？ 」 對 病人 而言 ， 工作 人員 的 問題 將 病人 單純 的 求救 繁雜化 了 。 更 長 的 延宕 ， 增加 病人 的 挫折 和 忿怒 。 這 緊張 的 情緒 狀態 對 病人 和 工作 人員 都 沒有 幫助 。 雖然 ， 醫院 有 很多 正當 理由 ， 要 先 知道 病人 的 身分 、 找出 病歷 資料 和 確認 病人 的 健康 保險 ， 然而 對 病人 來 說 ， 這 都 是 沒 必要 的 障礙 。 接觸 病患 的 醫護 人員 ， 還 有 希望 提高 醫療 照護 效果 的 所有人 ， 都 應該 要 清楚 這 種 感覺 。 在 醫療界 ， 這 個 問題 比 其他 服務業 嚴重 ， 因為 在 接觸 醫護 人員 之前 ， 病人 已經 處於 情緒 壓抑 的 情況 下 。 就 如同 圖 7.2 的 例子 一樣 ， 一 開始 就 說明 了 病人 「 感覺 很 糟 」 ， 這 很 可能 造成 病人 對 延宕 和 困難 更加 情緒化 。 在 這 種 情況 下 應該 有 特別 的 設計 ： 也許 先 詢問 病人 醫療 相關 的 問題 ， 然後 在 預約 看診 時間 時 ， 再 問 病人 的 身分 、 資料 、 保險 的 問題 。 情緒 對 設計 的 衝擊 是 多重 的 。 室 內 佈置 得 光明 燦爛 、 誘人 、 動人 。 確定 每 一 個 工作 人員 都 有 正面 的 、 樂於 助人 的 心情 。 工作 環境 不僅 是 建築 ， 還 包括 職員 和 其他 顧客 。 職員 要 看起來 很 高興 、 很 有 能力 ， 要 教育 職員 如何 做到 這 一 點 ， 特別 是 經過 了 幾 小時 高壓 的 值班 ， 應付 了 難纏 的 顧客 、 家屬 和 小孩 。 這 本身 就 是 一 個 很 有 價值 的 設計 挑戰 ， 職員 的 不同 舉止 會 帶給 顧客 不同 的 印象 。 同樣 的 ， 如何 克服 顧客 負面 的 情緒 也 非常 重要 。 我 聽說 迪士尼 要求 職員 特別 注意 最 生氣 的 顧客 ， 除了 因為 他們 不 開心 之外 ， 還 特別 因為 負面 的 情緒 會 擴散 。 這 個 現象 在 大量 的 情緒 感染 研究 中 都 能 觀察到 。 這些 方式 都 可以 應用到 醫院 ， 雖然 醫療 服務 的 情況 更 難 控制 ， 因為 醫療 問題 引起 的 潛在 壓力 、 醫護 人員 和 病人 必須 面對 的 不確定性 ， 還 有 充斥 在 某些 病房 特別 是 急診室 的 危機 意識 。 儘管 如此 ， 情況 還是 可以 改善 的 。 醫療 環境 可以