使用 它們 ， 使用 清單 不 是 無能 的 象徵 ： 它們 是 力量 的 象徵 ， 是 幫助 我們 做 得 更 好 、 更 有 信心 、 更 正確 的 有力 工具 。 複雜 可以 控制 ， 但 要 成功 ， 我們 必須 完成 自己 分內 的 事 。 ( 圖說 ) 圖 8.1 指意 是 有效 的 溝通 工具 。 圖 a 門 上 的 握把 ， 示意 可以 用 手 抓住 ， 然後 拉開 門 ； 門 上 的 金屬 平板 ， 示意 可以 推 那裡 打開 門 。 金屬 平板 不僅 告訴 使用 者 要 用 推 的 ， 也 說明 了 該 推 哪裡 。 圖 b 開放 的 樓梯 ， 引導人 往 前 走 ， 這 是 有效 的 指意 。 而 阻擋 人們 往 下 走 的 柵欄 ， 代表 前面 是 限制區 。 要 打開 柵欄 進入 地下室 並非 不可能 ， 但是 這 個 柵欄 的 設計 有 一 個 強制 功能 ， 在 緊急 狀況 下 人們 需要 逃離 大樓 時 ， 可以 從 這 一 層 的 出口 離開 而 不會 往 下 跑進 地下室 。 圖 8.2 __UNDEF__ 經由 好 的 設計 簡化 複雜 。 圖 a 是 我 所有 用於 娛樂 系統 的 遙控器 。 複雜 、 難以 理解 。 圖 b 、 c 和 d 是 我 現在 用 的 羅技 萬用 遙控器 。 它 克服 了 複雜性 ， 同時 又 具 相同 的 功能 。 好 的 設計 能 使 複雜 的 事物 簡單 好用 。 圖 8.3 __UNDEF__ 數數 看 有 幾 個 圓圈 。 不要 用 手指 或 任何 工具 ， 只 用 眼睛 看 然後 數 。 這 是 相當 困難 的 認知 工作 。 本 圖 根據 克希 的 研究 （ Kirsh , 1995 ） 中 的 描述 繪製 。 圖 8.4 __UNDEF__ 認知 上 相當 容易 的 工作 。 數 上 圖 的 圓圈 比數 圖 8.3 的 圓圈 容易 多 了 （ 兩 圖 裡面 的 圓圈 數量 是 一樣 的 ） 。 本 圖 根據 克希 的 研究 （ Kirsh , 1995 ） 中 的 描述 繪製 。 9 　 未來 的 挑戰 The Challenge 複雜 會 是 值得 的 ， 可是 也 是 一 種 挑戰 。 複雜 的 活動 、 事件 和 物件 會 是 有 深度 而 令 人 滿意 的 。 複雜 提供 多樣化 的 體驗 和 機會 ， 讓 人 喜愛 而且 廣受 歡迎 。 可是 複雜 本身 並非 好事 ： 缺乏 組織 、 考慮 的 複雜 ， 會 造成 混淆 和 挫折 。 設計師 的 挑戰 是 提供 一 個 組織 良好 、 具 一致性 的 體驗 ， 使 複雜 能夠 展現出 討人喜歡 的 一 面 ， 而 非 其 暴戾 、 神祕 的 一 面 。 我們 使用 者 的 挑戰 是 用 時間 努力 去 學習 這些 設計 的 組織 和 功能 。 對 完全 精通 系統 內部 組織 、 了解 系統 運作 ， 和 已經 具有 良好 系統 概念 模式 的 人 來 說 ， 再 複雜 的 系統 都 變 得 很 簡單 。 簡單 與否 ， 存 於 心 中 。 一 個 系統 是否 簡單 ， 需要 設計師 和 使用 者 共同 努力 。 雖然 很多 事物 因 必要 而 複雜 ， 但 並非 所有 事物 都 需要 複雜 。 有些 簡單 的 事物 ， 設計 過頭 了 、 太過 繁雜 了 。 為什麼 有 那麼多 的 現代 科技 設計 不良 ， 被 過多 的 功能 毀容 了 ？ 為什麼 即使 已經 有 預防 跟 治療 的 方法 ， 功能 沉迷症 還是 經常 發作 ？ 為什麼 在 沒有 必要 的 情況 下 ， 會 有 那麼多 的 東西 既 複雜 又 繁雜 呢 ？ 簡單 、 容易 使用 的 設備 有 其 市場 。 以 手機 為 例 ， 很多 人 只 需要 電話 功能 。 當然 ， 應該 能 儲存 幾 組 電話 號碼 和 最近 通話 的 號碼 就 夠 了 ， 不過 不 需要 播放 音樂 、 照相 、 衛星 導航 這些 其他 功能 。 有 些 製造商 嘗試 生產 這 類 簡單 用品 ， 但 經常 被 兩 大 勢力 瓦解 ： 銷售 人員 和 產品 評論 者 。 銷售 人員 的 偏見 在 我 的 課堂 裡 ， 我 要求 學生 探討 這些 問題 。 杜芙 （ Katherine Duff ） 是 富於 才華 的 企管 研究所 學生 ， 她 採訪 了 一 位 知名 設計 公司 的 設計師 ， 這 位 設計師 正在 為 美國 最 大 的 手機 製造商 之 一 設計 新 手機 。 以下 是 她 寄給 我 的 電子 郵件 ， 我 把 一些 名字 刪除 。 我 訪談 Ｘ 公司 的 設計師 … … 他 告訴 我 他 為 Ｙ 公司 設計 手機 的 故事 。 該 手機 的 主要 對象 是 五十 歲 以上 的 顧客 ， 他們 設計 時 用 了 我們 課堂 上 談到 的 方法 ： 設計師 到 外面 實際 觀察 人們 使用 手機 ， 觀察 使用 的 問題 ， 然後 設計 產品 原型 並 找 目標 顧客 加以 試測 。 最後 ， 他們 發現 顧客 的確 喜歡 這 比 一般 大 一點 的 手機 。 這 手機 只 有 三 個 功能 ： 打電話 、 通訊錄 和 鬧鐘 ， 而且 按鈕 較 大 。 然而 ， 這 手機 完全 失敗 ， 因為 他們 找 不 到 肯 賣 這 手機 的 銷售 人員 。 原因 是 ： 這 手機 不 酷 、 太 簡單 、 沒有 照相機 。 因為 如此 ， 這 群 目標 顧客 根本 沒有 機會 看到 這 產品 。 設計師 和 使用 者 之間 的 鴻溝 設計師 和 使用 者 之間 ， 隔 了 好幾 道 牆 。 在 上面 的 例子 ， 設計師 是 為 設計 公司 工作 ， 而 製造商 是 設計 公司 的 客戶 。 製造 手機 的 公司 通常 不 直接 賣 手機 給 使用 者 ， 而是 賣給 提供 服務 的 手機 公司 ， 這些 手機 公司 有 他們 自己 的 經銷商 銷售 手機 和 電信 服務 。 所以 ， 設計師 的 客戶 是 製造商 ， 而 製造商 的 客戶 是 手機 公司 。 手機 公司 的 客戶 是 他們 的 經銷商 ， 經銷商 的 客戶 才 是 手機 使用 者 。 況且 ， 如同 我 剛剛 所 說 ， 銷售 人員 也許 不 是 為 手機 使用 者 的 利益 著想 。 製造商 和 產品 實際 使用 者 之間 的 分隔 ， 發生 在 各 種 工業 上 。 家用 電器 如 ： 冰箱 、 烤箱 、 洗衣機 ， 是 由 製造商 賣給 批發商 ， 然後 再 賣給 零售 業者 。 買 這些 產品 的 人 ， 也 有 可能 是 建造 房子 公寓 的 承包商 或 開發商 ， 他們 蓋 了 房子 後 ， 配上 廚房 設備 再 賣出 。 買 房子 的 人 對 這些 設備 少有 甚至 沒有 機會 表示 意見 。 當 使用 者 在 店 裡 購買 這些 產品 時 ， 他們 的 購買 決定 經常 受到 店員 的 影響 。 店家 通常 根據 每 樣 產品 的 利潤 支付 店員 佣金 ， 所以 ， 他們 有 推薦 高價 產品 的 傾向 。 有時 ， 店家 為 了 促銷 某 產品 ， 就 給 店員 特別 的 佣金 加成 ， 造成 偏差 的 產品 推薦 。 總之 ， 有 很多 因素 影響到 購買 決定 ， 產品 到底 是 不 是