講求 邏輯 了 ， 」 我 說 ： 「 你 在 為 你 想像 中 的 合理 行為 方式 進行 設計 ， 而 不 是 人們 真正 的 行為 方式 。 」 當 工程師 抗議 時 ， 我 問 他們 是否 曾經 犯錯 ， 也許 開錯 燈 ， 或者 點錯 瓦斯爐 。 「 有 啊 ， 」 他們 說 ： 「 可是 那 就 是 人為 過失 。 」 重點 來 了 ： 即使 是 專家 也 會 犯錯 。 因此 ， 我們 設計 機器 時 必須 假定 人 會 犯錯 。 （ 第5 章 提供 了 人為 過失 的 詳細 分析 。 ） 人本 設計 人們 為 了 日常 的 事物 而 感到 挫折 。 從 日益 複雜 的 汽車 儀表板 ， 到 愈發 自動化 的 各 種 家用 系統 ， 像 網路 連線 、 音響 、 影視 、 遊戲 ， 甚至 廚房 自動化 ， 我們 的 日常 生活 有時 像 一 種 和 混亂 、 錯誤 、 挫折 ， 以及 不斷 更新 的 產品 永 不 休止 的 抗爭 。 在 本 書 初版 問世 後 的 這 數十 年 間 ， 設計 已經 有 了 長足 的 進步 ， 這 方面 的 書籍 和 課程 非常 多 。 然而 ， 即使 已經 有 不少 改善 ， 科技 變化 的 速度 還是 超越 了 設計 的 進步 。 新 技術 、 新 的 應用 、 新 的 互動 方法 日新月異 ， 甚至 由 此 產生 了 新 的 行業 。 每 一 個 新 的 發展 似乎 都 重複 之前 的 錯誤 ； 每 一 個 新 的 領域 都 需要 時間 來 接納 良好 的 設計 原則 。 而 每 一 個 新 技術 或 互動 方法 的 發明 都 需要 試驗 及 研究 ， 才 能 把 良好 的 設計 原則 納入 實踐 。 所以 ， 情況 的確 是 越來越 好 ， 但 也 因為 如此 ， 挑戰 永遠 存在 。 這 其中 的 解決之道 就 是 人本 設計 （ human-centered design , HCD ， 或 稱以 人為 中心 的 設計 ） ， 一 種 首先 重視 人類 的 需求 、 能力 和 行為 ， 然後 用 設計 來 滿足 這些 條件 的 設計 方法 。 良好 的 設計 始於 對 心理學 和 科技 的 理解 。 好 的 設計 必須 做到 好 的 溝通 ， 尤其 是 機器 向 人 傳遞 的 訊息 ， 對 人 指示 什麼 樣 的 行動 是 可以 做 的 ， 剛才 發生 了 什麼 事 ， 以及 即將 發生 的 事情 。 尤其 是 事情 出錯 的 時候 ， 溝通 是 最 重要 的 。 如果 事情 不會 出錯 ， 要 設計出 順利 、 和諧 的 流程 相當 容易 。 但 只要 有 一 個 問題 或 一 個 誤解 ， 難題 就 出現 了 。 設計師 必須 把 注意力 集中 在 會 出 問題 的 情況 ， 而 不單 是 一切 按部就班 的 狀況 。 其實 ， 這 是 能 達到 最 大 滿意 程度 的 設計 要點 ： 當 事情 出錯 的 時候 ， 機器 會 指出 問題 ， 讓 使用 者 理解 錯誤 的 關鍵 及 採取 適當 的 行動 ， 從而 解決 問題 。 這 種 過程 如果 順利 ， 人 和 機器 合作 的 感覺 就 非常 好 ， 這 是 良好 的 設計 不可或缺 的 。 人本 設計 是 以 人 為本 的 設計 哲學 ， 它 認為 設計 始於 對 人 的 深入 理解 。 這 種 理解 主要 是 透過 觀察 ， 因為 人 往往 不 知道 自己 真正 的 需求 ， 甚至 無法 察覺 自己 遇到 了 困難 。 設計 最 困難 的 部分 之 一 ， 就是 找出 該 為什麼 東西 制定 規格 ， 因此 ， 人本 設計 的 原則 是 避免 過早 定義 問題 ， 而 利用 重複 漸進 的 方式 來 趨近 問題 ， 快速 地 測試 設計 的 想法 ， 並 在 每 次 測試 後 修改 設計 方式 和 問題 的 定義 。 人本 設計 的 結果 會 是 真正 能 滿足 人們 需求 的 產品 。 在 嚴格 規定 的 時間表 、 預算 ， 及 各 種 限制 之下 從事 人本 設計 是 一 種 挑戰 ； 本 書 的 第6 章 將 探討 這些 問題 。 人本 設計 如何 應用 於 前面 所 提到 的 不同 設計 形態 ， 尤其 是 工業 、 互動 及 體驗 設計 這些 領域 ？ 它們 都 是 彼此 相容 的 。 人本 設計 是 一 種 哲學 和 一 套 步驟 ， 而 其他 的 設計 指 的 是 不同 的 專業 領域 （ 見 表 1.1 ） 。 不論 任何 產品 或 服務 ， 或 任何 設計 專業 ， 人本 設計 的 理念 和 程序 為 這些 領域 加入 了 對 人類 需求 的 深思 和 研究 。 互動 的 基本 原則 優秀 的 設計師 能 創造 愉悅 的 體驗 。 體驗 ： 請 注意 這 個 字眼 。 工程師 往往 不 太 喜歡 它 ， 因為 它 太 主觀 了 。 但是 當 我 問及 他們 最 喜歡 的 汽車 ， 他們 會 高興 地 微笑 ， 討論 車子 的 結構 及 外觀 ， 加速 時 的 馬力 ， 換檔 時 的 輕巧 ， 或 使用 旋鈕 和 開關 的 美妙 感覺 。 這些 就 是 體驗 。 體驗 是 極為 重要 的 ， 它 決定 了 人們 會 如何 回味 他們 與 機器 的 互動 。 整體 的 互動 經驗 是 正面 的 ， 還是 令 人 感到 挫折 及 混淆 ？ 當 家用 科技 以 一 種 我們 無法 解釋 的 方式 運作 時 ， 我們 會 迷惑 、 沮喪 甚至 憤怒 ， 這些 全 都 是 強烈 的 負面 情緒 。 對 科技 運作 的 理解 可以 產生 可 控制 、 熟練 、 滿意 甚至 驕傲 的 感覺 ， 導致 強烈 的 正面 情緒 。 認知 和 情感 緊密 交織 在一起 ， 這 表示 設計 工作 必須 涵蓋 認知 和 情感 。 當 我們 與 產品 互動 ， 需要 弄清楚 如何 使用 它 。 這 包括 發現 它 能 做 什麼 事 以及 該 如何 操作 ： 我們 稱之為 「 可 發現 性 」 。 可 發現 性 來自 下 一 章 會 提到 的 五 個 基本 心理 觀念 ： 預設 用途 （ affordances ） ， 指意 （ signifiers ） 1 ， 使用 局限 （ constraints ） ， 對應性 （ mapping ） 2 和 回饋 （ feedback ） 。 但 還 有 第六 項 觀念 ， 同時 也 是 最 重要 的 觀念 ， 是 對 系統 的 概念 模型 （ conceptual model ） ， 對 系統 的 合理 解釋 。 以下 我 想 談談 這些 基本 原則 ， 從 預設 用途 開始 ， 然後 談 指意 、 對應性 、 回饋 ， 再 談到 概念 模型 。 使用 局限 將 在 第3 和 第4 章 裡 討論 。 預設 用途 我們 生活 的 世界 充滿 了 各 種 事物 ， 有些 是 自然 的 ， 有些 是 人造 的 。 每 一 天 ， 我們 遇到 數千 種 物體 ， 其中 不 乏 全新 的 事物 。 有 許多 新 的 東西 跟 我們 已 知 的 事物 很 類似 ， 也 有 許多 獨特 、 完全 沒 見 過 的 東西 ， 但 我們 應付 得 還 不錯 。 我們 是 怎麼辦到 的 ？ 當 我們 碰到 這些 陌生 的 自然界 事物 ，