。 劣質 的 回饋 還不如 完全 沒有 回饋 ， 因為 它 令 人 分心 ， 不能 提供 有效 的 訊息 ， 在 許多 情形 下 令 人 更 焦慮 。 太多 的 回饋 有時候 比 太少 的 回饋 更 煩人 。 我 的 洗碗機 喜歡 在 凌晨 三點 用 嗶聲 告訴 我 它 洗完 了 ， 完全 違反 我 讓 它 半夜 洗碗 以免 吵 人 的 原意 。 但 最 糟糕 的 是 不 適當 、 也 不可 理解 的 回饋 。 煩人 的 「 後座 司機 」 （ backseat driver ， 意指 坐 在 後座 ， 卻 一直 指點 司機 怎麼 開車 的 人 ） 是 許多 笑話 的 主角 。 後座 司機 往往 是 對 的 ， 只 是 他們 的 意見 又 多 又 雜 ， 令 人 分心 ， 反而 是 幫倒忙 。 給 太多 回饋 的 系統 就 像 後座 司機 ： 連續 的 閃燈 、 嗶聲 、 多餘 的 文字 或 語音 不僅 煩人 ， 甚至 危險 。 太多 的 通知 使 人 容易 忽略 它們 ， 或者 乾脆 把 它們 關掉 ， 因此 重要 的 訊息 就 被 錯過 了 。 回饋 是 不可 少 的 ， 但是 不能 對 平靜 和 輕鬆 的 使用 環境 造成 干擾 。 設計 不良 的 回饋 往往 是 因為 要 降低 成本 。 與 其 使用 多重 燈號 ， 訊息 清楚 的 顯示 ， 或 豐富 的 音效 ， 過分 強調 壓低 成本 迫使 設計 者 重複 使用 同 一 個 燈號 或 聲音 來 傳達 不同 的 訊息 。 如果 用 的 是 一 個 燈 ， 閃 一 次 可能 表示 一 件 事 ， 快閃 兩 次 表示 另 一 件 事 ， 一 個 長 燈 表示 第三 件 事 ， 一 個 長 燈 跟 著 一 次 快閃 則 是 第四 件 事 。 如果 選擇 的 信號 是 一 個 聲音 ， 常常 會 選擇 最 便宜 的 ， 只 能 發 一 個 高音 的 發聲器 。 就 像 燈號 一樣 ， 你 唯一 能 做 區別 的 方式 是 改變 嗶聲 的 節奏 。 所有 這些 不同 的 節奏 是 什麼 意思 ？ 我們 有 辦法 學習 並 記住 它們 嗎 ？ 更 麻煩 的 是 ， 每 一 部 機器 會 使用 不同 的 燈號 或 嗶聲 ， 有時 相同 的 節奏 在 不同 的 機器 上 有 完全 相反 的 意思 。 所有 的 嗶嗶聲 聽起來 都 很 像 ， 往往 根本 弄 不清 是 哪 一 部 機器 正在 跟 我們 說話 。 回饋 必須 是 有 計畫 的 。 所有 行動 都 需要 回饋 ， 但 不能 造成 干擾 。 回饋 也 必須 有 優先 順序 ， 所以 不 要緊 的 訊息 以 一 種 不 唐突 、 不 擾 人 的 方式 呈現 ， 但 重要 信號 必須 吸引人 的 注意力 。 當 有 重大 緊急 狀況 時 ， 即使 是 重要 的 信號 也 有 優先 順序 。 當 每 個 設備 都 在 發布 緊急 信號 ， 造成 的 雜音 對 解決 問題 沒有 幫助 ， 而 持續 的 嗶聲 和 警報 反而 很 容易 造成 危險 。 在 許多 緊急 情況 下 ， 工作 人員 不得不 花 寶貴 的 時間 關閉 所有 的 警報 ， 因為 這些 聲音 干擾 他們 賴以 解決 問題 的 專注 能力 。 過量 的 回饋 、 警報 和 互相 干擾 的 呈現 方式 可以 把 醫院 的 急診室 、 核電廠 的 控制室 ， 或 飛機 的 駕駛艙 變成 混亂 甚至 危及 生命 的 地方 。 回饋 是 必要 的 ， 但 必須 要 正確 、 適當 。 概念 模型 概念 模型 是 一 個 東西 怎麼 運作 的 解釋 。 它 通常 是 高度 簡化 的 ， 只要 有用 ， 不見得 要 完整 或 準確 。 你 在 電腦 上 看到 的 檔案 、 檔案夾 和 圖示 幫助 人們 形成 對 電腦 系統 內部 的 概念 模型 。 事實 上 ， 電腦 裡頭 並 沒有 實體 的 檔案夾 ， 檔案夾 只 是 一 個 有效 的 概念 ， 讓 人 更 容易 了 解 使用 。 然而 ， 有時 這些 概念 的 描述 反而 可能 讓 人 搞 不 清楚 。 當 你 在 網 上 閱讀 電子 郵件 或者 看 網站 的 時候 ， 那些 資料 似乎 存在 於 使用 者 的 電腦 裡面 ， 因為 它們 是 在 這 部 電腦 上 顯示 及 操作 的 。 但是 事實 上 ， 大部分 的 情況 下 ， 實際 的 資料 是 在 「 雲端 」 上 的 ， 存在 於 網路 另 一 頭 一些 遙遠 的 機器 上 。 使用 電腦 的 概念 模型 是 一 個 完整 的 形象 ， 但 實際 上 各 個 部分 可能 位於 世界 上 任何 地方 的 機器 上 。 這 個 簡化 的 模式 有助於 一般 的 使用 情況 ， 但是 如果 電腦 到 雲端 的 網路 連接 中斷 ， 結果 可能 令 人 困惑 。 資訊 仍然 在 螢幕 上 ， 但 使用 者 無法 存檔 或 檢索 新 的 東西 。 他們 的 概念 模型 （ 所有 的 東西 都 在 這 部 電腦 上 ） 無法 提供 解釋 。 簡化 的 模型 只有 在 支持 這 個 模型 的 假設 成立 時 才 有 價值 。 一 項 產品 經常 有 多 個 概念 模型 。 以 混合 動力車 （ hybrid cars ） 裡 的 能源 再生 煞車 （ regenerative braking ） 為 例 。 一般 駕駛 心 裡 認為 這 種 煞車 如何 運作 ， 跟 一 個 對 機械 內行 的 駕駛 是 大不相同 的 。 修理 這 種 煞車 系統 的 人 心 裡 的 模式 又 不 太 一樣 ， 設計 煞車 系統 的 人 又 有 另 一 套 模式 。 技術 手冊 中 描述 的 模型 可以 很 詳細 、 很 複雜 。 我們 關切 的 這 種 模型 比較 簡單 ： 它們 存在 於 使用 者 的 心 裡 ， 所以 也 是 心理 模型 。 心理 模型 ， 顧名思義 ， 是 人 的 心目中 ， 代表 他們 對 事物 如何 運作 的 理解 。 對 同 一 個 東西 ， 不同 的 人 ， 甚至 同 一 個 人 的 心 裡 也 可能 有 不同 的 心理 模型 。 每 一 個 模型 著重 處理 運作 的 一 個 面向 ， 這些 模型 甚至 可能 彼此 衝突 。 概念 模型 往往 是 從 機器 本身 推測出來 的 。 有 一些 模型 是 口 耳 相傳 ， 有 一些 則 來自 操作 手冊 。 機器 本身 不 太 提供 幫助 ， 所以 模型 常常 是 由 使用 經驗 建立 的 。 有時候 這些 模型 也 會 出錯 ， 並 因此 導致 使用 上 的 困難 。 推測 概念 模型 ， 主要 的 線索 通常 來自 東西 的 結構 ， 特別 是 指 意 、 預設 用途 、 使用 局限 以及 對應性 。 工廠 用 、 園藝用 和 家用 的 手持 工具 往往 有 可 供 辨識 的 關鍵 部分 ， 讓 使用 者 很 容易 了解 使用 方法 的 概念 模型 。 想像 一 把 剪刀 的 模樣 ： 你 的 行動 方式 是 有限 的 。 剪刀 上面 的 洞 顯然 是 該 拿 什麼 穿過去 的 ， 唯一 合乎 邏輯 的 選擇 是 手指 。 剪刀 的 洞 是 個 預設 用途 ， 賦予