和 警報 反而 很 容易 造成 危險 。 在 許多 緊急 情況 下 ， 工作 人員 不得不 花 寶貴 的 時間 關閉 所有 的 警報 ， 因為 這些 聲音 干擾 他們 賴以 解決 問題 的 專注 能力 。 過量 的 回饋 、 警報 和 互相 干擾 的 呈現 方式 可以 把 醫院 的 急診室 、 核電廠 的 控制室 ， 或 飛機 的 駕駛艙 變成 混亂 甚至 危及 生命 的 地方 。 回饋 是 必要 的 ， 但 必須 要 正確 、 適當 。 概念 模型 概念 模型 是 一 個 東西 怎麼 運作 的 解釋 。 它 通常 是 高度 簡化 的 ， 只要 有用 ， 不見得 要 完整 或 準確 。 你 在 電腦 上 看到 的 檔案 、 檔案夾 和 圖示 幫助 人們 形成 對 電腦 系統 內部 的 概念 模型 。 事實 上 ， 電腦 裡頭 並 沒有 實體 的 檔案夾 ， 檔案夾 只 是 一 個 有效 的 概念 ， 讓 人 更 容易 了 解 使用 。 然而 ， 有時 這些 概念 的 描述 反而 可能 讓 人 搞 不 清楚 。 當 你 在 網 上 閱讀 電子 郵件 或者 看 網站 的 時候 ， 那些 資料 似乎 存在 於 使用 者 的 電腦 裡面 ， 因為 它們 是 在 這 部 電腦 上 顯示 及 操作 的 。 但是 事實 上 ， 大部分 的 情況 下 ， 實際 的 資料 是 在 「 雲端 」 上 的 ， 存在 於 網路 另 一 頭 一些 遙遠 的 機器 上 。 使用 電腦 的 概念 模型 是 一 個 完整 的 形象 ， 但 實際 上 各 個 部分 可能 位於 世界 上 任何 地方 的 機器 上 。 這 個 簡化 的 模式 有助於 一般 的 使用 情況 ， 但是 如果 電腦 到 雲端 的 網路 連接 中斷 ， 結果 可能 令 人 困惑 。 資訊 仍然 在 螢幕 上 ， 但 使用 者 無法 存檔 或 檢索 新 的 東西 。 他們 的 概念 模型 （ 所有 的 東西 都 在 這 部 電腦 上 ） 無法 提供 解釋 。 簡化 的 模型 只有 在 支持 這 個 模型 的 假設 成立 時 才 有 價值 。 一 項 產品 經常 有 多 個 概念 模型 。 以 混合 動力車 （ hybrid cars ） 裡 的 能源 再生 煞車 （ regenerative braking ） 為 例 。 一般 駕駛 心 裡 認為 這 種 煞車 如何 運作 ， 跟 一 個 對 機械 內行 的 駕駛 是 大不相同 的 。 修理 這 種 煞車 系統 的 人 心 裡 的 模式 又 不 太 一樣 ， 設計 煞車 系統 的 人 又 有 另 一 套 模式 。 技術 手冊 中 描述 的 模型 可以 很 詳細 、 很 複雜 。 我們 關切 的 這 種 模型 比較 簡單 ： 它們 存在 於 使用 者 的 心 裡 ， 所以 也 是 心理 模型 。 心理 模型 ， 顧名思義 ， 是 人 的 心目中 ， 代表 他們 對 事物 如何 運作 的 理解 。 對 同 一 個 東西 ， 不同 的 人 ， 甚至 同 一 個 人 的 心 裡 也 可能 有 不同 的 心理 模型 。 每 一 個 模型 著重 處理 運作 的 一 個 面向 ， 這些 模型 甚至 可能 彼此 衝突 。 概念 模型 往往 是 從 機器 本身 推測出來 的 。 有 一些 模型 是 口 耳 相傳 ， 有 一些 則 來自 操作 手冊 。 機器 本身 不 太 提供 幫助 ， 所以 模型 常常 是 由 使用 經驗 建立 的 。 有時候 這些 模型 也 會 出錯 ， 並 因此 導致 使用 上 的 困難 。 推測 概念 模型 ， 主要 的 線索 通常 來自 東西 的 結構 ， 特別 是 指 意 、 預設 用途 、 使用 局限 以及 對應性 。 工廠 用 、 園藝用 和 家用 的 手持 工具 往往 有 可 供 辨識 的 關鍵 部分 ， 讓 使用 者 很 容易 了解 使用 方法 的 概念 模型 。 想像 一 把 剪刀 的 模樣 ： 你 的 行動 方式 是 有限 的 。 剪刀 上面 的 洞 顯然 是 該 拿 什麼 穿過去 的 ， 唯一 合乎 邏輯 的 選擇 是 手指 。 剪刀 的 洞 是 個 預設 用途 ， 賦予 讓 手指 插入 的 可能性 ； 同時 也 是 指意 ， 因為 指出 手指 該 穿過 什麼 地方 。 洞 的 大小 則 提供 了 使用 局限 ： 一 個 大 洞 表示 可以 放 好幾 根 手指 ； 一 個 小 洞 表示 一 根 手指 。 洞 和 手指 之間 的 對應 由 洞 的 位置 來 決定 。 此外 ， 剪刀 的 操作 並 不 硬性 規定 手指 的 位置 ： 如果 你 用錯 了 手 ， 或 放錯 了 手指 ， 剪刀 還是 可以 用 ， 雖然 用起來 沒有 那麼 舒服 。 你 可以 了 解剪刀 該 怎麼 用 ， 因為 它 的 構造 很 明顯 ， 結構 對 操作 的 意義 也 很 清楚 。 它 的 概念 模型 顯而易見 ， 指意 、 預設 用途 和 使用 局限 也 相當 有效 。 當 一 樣 東西 無法 提供 清楚 的 概念 模型 ， 會 發生 什麼 事 ？ 看看 我 的 電子錶 ， 上面 有 五 個 按鈕 ： 兩 個 在 上端 ， 兩 個 在 下 端 ， 一 個 在 左側 （ 圖 1.8 ） 。 每 個 按鈕 有 什麼 功用 ？ 你 怎麼 設定 時間 ？ 我 看 不 太 出來 ， 因為 控制器 和 功能 之間 沒有 明確 的 關係 ， 沒有 使用 局限 ， 也 沒有 明顯 的 對應性 。 此外 ， 這些 按鈕 有 多 種 使用 方式 。 其中 的 兩 個 按鈕 依 按法 不同 （ 按 一下 或是 按住 不 放 ） 會 出現 不同 的 反應 。 某些 操作 需要 同時 按下 幾 個 按鈕 。 想 知道 如何 使用 這 只 錶 ， 唯一 的 方法 是 一 遍 又 一 遍 地 閱讀 使用 手冊 。 只要 移動 剪刀 的 柄 ， 刀刃 就 會 跟著 移動 ， 但是 電子錶 本身 並 不 說明 按鈕 和 操作 方法 之間 的 關係 ， 或 行動 和 結果 之間 的 關連性 。 我 真的 很 喜歡 這 只 手錶 ， 很 不幸 的 是 我 記 不 住 所有 的 功能 。 概念 模型 的 價值 ， 在於 提供 一 個 預測 事情 會 如何 進行 的 理解 方式 ， 以及 事情 不 按 計畫 進行 時 ， 能 提供 排除 障礙 的 方法 。 一 個 好 的 概念 模型 讓 我們 能 預測 行動 的 結果 。 如果 沒有 好 的 概念 模型 ， 我們 只 能 盲目 地 死背 操作 程序 ， 或是 只 能 一 個 指令 一 個 動作 ， 因為 我們 不能 明白 動作 會 產生 什麼 結果 ， 或 出 狀況 該 怎麼辦 。 只要 不 出錯 ， 我們 還可以 應付 ； 當 事情 出 了 差錯 ， 或者 一 碰到 新 的 狀況 ， 我們 沒有 一 個 很 好 的 概念 模型 是 無法 處理 的 。 日常 事物 的 概念 模型 不 該 是 複雜 的 。 畢竟 剪刀 、 筆 或 開關 是 相當 簡單 的 東西 。 我們 不 需要 了解 每 一 樣 東西 根本 的 物理 或 化學 原理 ， 我們 只 需要 知道 控制器 和 功能 之間 的