。 有時候 這些 模型 也 會 出錯 ， 並 因此 導致 使用 上 的 困難 。 推測 概念 模型 ， 主要 的 線索 通常 來自 東西 的 結構 ， 特別 是 指 意 、 預設 用途 、 使用 局限 以及 對應性 。 工廠 用 、 園藝用 和 家用 的 手持 工具 往往 有 可 供 辨識 的 關鍵 部分 ， 讓 使用 者 很 容易 了解 使用 方法 的 概念 模型 。 想像 一 把 剪刀 的 模樣 ： 你 的 行動 方式 是 有限 的 。 剪刀 上面 的 洞 顯然 是 該 拿 什麼 穿過去 的 ， 唯一 合乎 邏輯 的 選擇 是 手指 。 剪刀 的 洞 是 個 預設 用途 ， 賦予 讓 手指 插入 的 可能性 ； 同時 也 是 指意 ， 因為 指出 手指 該 穿過 什麼 地方 。 洞 的 大小 則 提供 了 使用 局限 ： 一 個 大 洞 表示 可以 放 好幾 根 手指 ； 一 個 小 洞 表示 一 根 手指 。 洞 和 手指 之間 的 對應 由 洞 的 位置 來 決定 。 此外 ， 剪刀 的 操作 並 不 硬性 規定 手指 的 位置 ： 如果 你 用錯 了 手 ， 或 放錯 了 手指 ， 剪刀 還是 可以 用 ， 雖然 用起來 沒有 那麼 舒服 。 你 可以 了 解剪刀 該 怎麼 用 ， 因為 它 的 構造 很 明顯 ， 結構 對 操作 的 意義 也 很 清楚 。 它 的 概念 模型 顯而易見 ， 指意 、 預設 用途 和 使用 局限 也 相當 有效 。 當 一 樣 東西 無法 提供 清楚 的 概念 模型 ， 會 發生 什麼 事 ？ 看看 我 的 電子錶 ， 上面 有 五 個 按鈕 ： 兩 個 在 上端 ， 兩 個 在 下 端 ， 一 個 在 左側 （ 圖 1.8 ） 。 每 個 按鈕 有 什麼 功用 ？ 你 怎麼 設定 時間 ？ 我 看 不 太 出來 ， 因為 控制器 和 功能 之間 沒有 明確 的 關係 ， 沒有 使用 局限 ， 也 沒有 明顯 的 對應性 。 此外 ， 這些 按鈕 有 多 種 使用 方式 。 其中 的 兩 個 按鈕 依 按法 不同 （ 按 一下 或是 按住 不 放 ） 會 出現 不同 的 反應 。 某些 操作 需要 同時 按下 幾 個 按鈕 。 想 知道 如何 使用 這 只 錶 ， 唯一 的 方法 是 一 遍 又 一 遍 地 閱讀 使用 手冊 。 只要 移動 剪刀 的 柄 ， 刀刃 就 會 跟著 移動 ， 但是 電子錶 本身 並 不 說明 按鈕 和 操作 方法 之間 的 關係 ， 或 行動 和 結果 之間 的 關連性 。 我 真的 很 喜歡 這 只 手錶 ， 很 不幸 的 是 我 記 不 住 所有 的 功能 。 概念 模型 的 價值 ， 在於 提供 一 個 預測 事情 會 如何 進行 的 理解 方式 ， 以及 事情 不 按 計畫 進行 時 ， 能 提供 排除 障礙 的 方法 。 一 個 好 的 概念 模型 讓 我們 能 預測 行動 的 結果 。 如果 沒有 好 的 概念 模型 ， 我們 只 能 盲目 地 死背 操作 程序 ， 或是 只 能 一 個 指令 一 個 動作 ， 因為 我們 不能 明白 動作 會 產生 什麼 結果 ， 或 出 狀況 該 怎麼辦 。 只要 不 出錯 ， 我們 還可以 應付 ； 當 事情 出 了 差錯 ， 或者 一 碰到 新 的 狀況 ， 我們 沒有 一 個 很 好 的 概念 模型 是 無法 處理 的 。 日常 事物 的 概念 模型 不 該 是 複雜 的 。 畢竟 剪刀 、 筆 或 開關 是 相當 簡單 的 東西 。 我們 不 需要 了解 每 一 樣 東西 根本 的 物理 或 化學 原理 ， 我們 只 需要 知道 控制器 和 功能 之間 的 關係 。 如果 一 件 用品 給 我們 不 適當 的 模型 （ 或者 根本 沒有 模型 ） ， 我們 就 會 面臨 困難 。 我 家 的 冰箱 就 是 個 例子 。 我 家 曾經 有 一 個 普通 的 雙門式 冰箱 ， 不 怎麼 特別 。 問題 是 ， 我 沒法 設定 它 的 溫度 。 這 個 問題 好像 很 簡單 ， 我 要 做 的 只 有 兩 件 事 ： 調節 冷凍庫 的 溫度 ， 和 調節 冷藏室 的 溫度 。 冰箱 上 有 兩 個 控制鈕 ， 一 個 標 著 「 冷凍庫 」 ， 另 一 個 標 著 「 冷藏室 」 。 這 會 有 什麼 問題 ？ 噢 ， 也許 我 該 先 警告 你 ， 這 兩 個 控制鈕 不 是 分開 獨立 的 。 冷凍庫 的 變動 會 影響 冷藏室 的 溫度 ， 冷藏室 的 變動 也 會 影響 冷凍庫 的 溫度 。 此外 ， 操作 手冊 警告 說 ， 調整 之後 或 第一 次 設定 時 ， 需要 二十四 小時 溫度 才 會 穩定 。 調節 這 個 舊 冰箱 的 溫度 是 非常 困難 的 。 為什麼 呢 ？ 因為 它 的 控制鈕 提示 了 錯誤 的 概念 模型 。 兩 個 隔間 ， 兩 個 控制鈕 ， 這 表示 每 個 控制鈕 負責 一 個 隔間 ， 兩 者 分開 獨立 ， 不 是 嗎 ？ 圖 1.10 A 說明 了 這 個 概念 模型 。 這 個 概念 模型 似是而非 ， 因為 事實 上 ， 冰箱 裡 只 有 一 個 自動 控溫器 和 一 個 冷卻 的 機制 。 這 兩 個 控制鈕 ， 有 一 個 調節 控溫器 的 設定 溫度 ， 另外 一 個 調整 冷 空氣 送到 兩 個 空間 的 相對 比例 。 因此 這 兩 個 控制鈕 之間 有 交互作用 ， 而 不 是 分開 獨立 的 （ 見 圖 1.10 B ） 。 此外 ， 冰箱 裡 一定 有 一 個 溫度 感應器 ， 但是 找 不 到 它 的 位置 。 如果 憑著 這 兩 個 旋鈕 所 提示 的 概念 模型 去 操作 ， 幾乎 不可能 把 溫度 調好 ， 而且 肯定 令 人 挫折 。 如果 概念 模型 正確 ， 處理 生活 上 的 事物 會 容易 得 多 。 為什麼 製造商 會 誤導 使用 者 的 概念 模型 ？ 我們 無從 得知 。 本 書 第一 版 面世 以來 的 二十五 年 中 ， 我 收到 許多 感謝 信函 ， 謝謝 我 為 他們 說明 了 他們 家 令 人 糊塗 的 冰箱 ， 但是 我 從未 收到 製造 公司 （ General Electric ， 奇異 公司 ） 的 來信 。 也許 設計師 認為 正確 的 模式 太 複雜 ， 而 他們 提供 的 模式 比較 容易 理解 。 但是 一旦 概念 模型 錯誤 ， 就 不可能 調整 溫度 。 即使 我 知道 了 真正 的 模型 ， 我 還是 不能 準確 地 調節 溫度 ， 因為 冰箱 的 設計 並 沒有 指明 感應器 所在 的 位置 ， 以及 哪 一 個 控制鈕 調整 溫度 ， 哪 一 個 調整 冷 空氣 的 相對 比例 。 缺乏 即時 的 回饋 則 是 另外 一 個 問題 ， 要 花 二十四 小時 才 能 知道 新 的 設定 是否 適當 。 我 不 該 需要 用到 嚴密 的 實驗 和 詳細 的 筆記 ， 才 能 調節 冰箱 的 溫度 。 我 很 高興 我 不再 用 那 臺 冰箱 了 。 取而代之 的 是 具有 兩 個 獨立 控制器 的