一 個 冷卻 的 機制 。 這 兩 個 控制鈕 ， 有 一 個 調節 控溫器 的 設定 溫度 ， 另外 一 個 調整 冷 空氣 送到 兩 個 空間 的 相對 比例 。 因此 這 兩 個 控制鈕 之間 有 交互作用 ， 而 不 是 分開 獨立 的 （ 見 圖 1.10 B ） 。 此外 ， 冰箱 裡 一定 有 一 個 溫度 感應器 ， 但是 找 不 到 它 的 位置 。 如果 憑著 這 兩 個 旋鈕 所 提示 的 概念 模型 去 操作 ， 幾乎 不可能 把 溫度 調好 ， 而且 肯定 令 人 挫折 。 如果 概念 模型 正確 ， 處理 生活 上 的 事物 會 容易 得 多 。 為什麼 製造商 會 誤導 使用 者 的 概念 模型 ？ 我們 無從 得知 。 本 書 第一 版 面世 以來 的 二十五 年 中 ， 我 收到 許多 感謝 信函 ， 謝謝 我 為 他們 說明 了 他們 家 令 人 糊塗 的 冰箱 ， 但是 我 從未 收到 製造 公司 （ General Electric ， 奇異 公司 ） 的 來信 。 也許 設計師 認為 正確 的 模式 太 複雜 ， 而 他們 提供 的 模式 比較 容易 理解 。 但是 一旦 概念 模型 錯誤 ， 就 不可能 調整 溫度 。 即使 我 知道 了 真正 的 模型 ， 我 還是 不能 準確 地 調節 溫度 ， 因為 冰箱 的 設計 並 沒有 指明 感應器 所在 的 位置 ， 以及 哪 一 個 控制鈕 調整 溫度 ， 哪 一 個 調整 冷 空氣 的 相對 比例 。 缺乏 即時 的 回饋 則 是 另外 一 個 問題 ， 要 花 二十四 小時 才 能 知道 新 的 設定 是否 適當 。 我 不 該 需要 用到 嚴密 的 實驗 和 詳細 的 筆記 ， 才 能 調節 冰箱 的 溫度 。 我 很 高興 我 不再 用 那 臺 冰箱 了 。 取而代之 的 是 具有 兩 個 獨立 控制器 的 冰箱 ， 一 個 控制器 在 冷藏室 裡 ， 另外 一 個 在 冷凍庫 裡 。 每 個 控制器 都 有 度數 的 標記 和 儲存 空間 的 名稱 。 這 兩 個 隔間 是 獨立 的 ： 調 其中 一 邊 的 溫度 不會 影響到 另外 一 邊 。 這 個 解決 方法 雖然 理想 ， 但是 成本 也 高 一些 ， 我 相信 有 其他 低成本 的 解決 方案 。 利用 現在 已經 很 便宜 的 感應器 和 馬達 ， 應該 可以 設計出 一 個 只 用 一 個 冷卻 機制 的 方法 ， 配合 自動 的 調節閥 來 控制 每 個 隔間 冷氣 比例 。 一 個 簡單 廉價 的 電腦 晶片 可以 自動 調節 冷卻 機制 的 運轉 和 調節閥 的 轉向 ， 直到 使 兩 個 空間 的 溫度 符合 使用 者 的 設定 。 工程 設計 團隊 會不會 因此 多 費點 事 ？ 會 的 ， 但是 結果 很 划算 。 可惜 的 是 ， 奇異 公司 到 今天 還 在 賣 這 種 令 人 糊塗 的 冰箱 。 圖 1.9 中 的 照片 是 現在 的 冰箱 ， 寫 這 本 書 的 時候 在 一 家 店 裡 拍攝 的 。 系統 印象 人們 在 心 中 自然 形成 對 自我 、 他人 、 環境 ， 以及 與 他們 互動 的 事物 的 心理 模型 。 這些 模型 是 經由 經驗 、 學習 和 指導 形成 的 。 這些 模型 是 幫助 我們 實現 目標 和 理解 世界 的 指南 。 我們 怎麼 對 周圍 的 產品 形成 一 個 適當 的 概念 模型 呢 ？ 因為 我們 無法 與 產品 的 設計師 交換 意見 ， 我們 只 能 依靠 任何 用得上 的 資訊 ： 這 東西 看起來 像 什麼 樣子 ， 我們 過去 使用 類似 產品 的 經驗 ， 銷售 資料 裡 的 資訊 ， 銷售 人員 說 的 話 和 廣告 ， 我們 讀 過 的 有關 文章 ， 產品 的 網站 和 說明書 。 這些 資訊 的 組合 ， 我 稱 之 為 系統 印象 。 當 系統 印象 不 連貫 或 不 適當 的 時候 （ 如同 前面 所 提到 的 冰箱 ） ， 則 使用 者 不能 輕鬆 使用 。 如果 系統 印象 不 完整 或 自相矛盾 ， 麻煩 就 大 了 。 圖 1.11 中 顯示 ， 產品 的 設計 者 和 使用 者 分別 在 這 個 三角形 上端 ， 不 太 銜接 的 兩 個 頂點 。 左上方 的 頂點 是 設計師 的 概念 模型 ， 是 設計師 對 這 個 產品 的 概念 。 產品 本身 已 不 在 設計師 身邊 了 ， 所以 它 佔據 三角形 的 另 一 個 頂點 ， 或許 正 擺在 使用 者 廚房 的 流理檯 上 。 系統 印象 是 從 產品 的 物理 結構 中 形成 的 心理 認知 （ 包括 產品 上 的 指意 、 文件 、 說明書 、 網站 或 售後 服務 提供 的 任何 資訊 ） 。 使用 者 的 概念 模型 來自於 與 系統 印象 的 互動 ， 例如 使用 產品 、 閱讀 網 上 的 資料 ， 或是 看 說明書 。 設計 者 希望 使用 者 的 模型 和 設計 者 原來 的 心理 模型 是 相同 的 ， 但 由於 設計 者 不能 直接 與 使用 者 溝通 ， 整 個 溝通 的 責任 就 落在 系統 印象 上 。 圖 1.11 顯示 溝通 是 良好 設計 多麼 重要 的 一 個 環節 。 不管 產品 有 多 好 ， 如果 人們 不能 使用 它 ， 評價 一定 很 差 。 提供 相應 的 訊息 ， 使 產品 容易 理解 和 使用 ， 是 設計師 的 責任 ， 其中 最 重要 的 工作 是 提供 好 的 概念 模型 ， 在 出 差錯 的 時候 能 引導 使用 者 找出 錯誤 ， 予以 更正 。 如果 沒有 一 個 好 的 模型 ， 他們 的 盲目 嘗試 往往 使 事情 變 得 更 糟 。 容易 理解 、 令 人 愉悅 的 產品 ， 其 關鍵 是 清楚 正確 的 概念 模型 ， 而 良好 的 溝通 則 是 形成 概念 模型 的 關鍵 。 科技 進步 的 矛盾 科技 能 使 生活 更 輕鬆 、 更 愉快 ， 每 一 項 新 的 技術 都 有 好處 。 同時 ， 隨之 而 來 的 複雜性 也 讓 我們 對 使用 科技 感到 困難 和 挫折 。 科技 的 進步 帶來 了 無數 的 設計 問題 。 以 手錶 為 例 ， 幾十 年 前 的 手錶 很 簡單 ， 你 要 做 的 事 只是 對 時 和 上 發條 。 控制 的 方法 也 很 簡單 ： 只 有 一 個 在 手錶 側面 的 旋鈕 ， 轉動 旋鈕 會 上 發條 ， 錶 就 能 走動 ， 拉出 旋鈕 轉動 ， 能 移動 時針 和 分針 。 錶 的 操作 簡單 易學 ， 旋鈕 的 轉動 和 指針 的 移動 有 明顯 合理 的 關係 。 這 個 設計 甚至 把 人為 失誤 考慮進去 了 ： 在 一般 的 使用 情況 下 ， 轉動 旋鈕 只是 上 發條 。 必須 要 把 旋鈕 拉出來 ， 才 能 調 時間 ， 不 小心 轉動 旋鈕 不會 造成 時間 上 的 錯誤 。 過去 的 手錶 是 手工 打造 ， 在 珠寶店 出售 的 昂貴 儀器 。 隨著 時間 的 推移 ， 數位 科技 急速 降低 手錶 的 成本 ， 而且 準確性 和 可靠性