主觀 意見 ， 而 從 消費者 和 使用 者 的 觀點 來 考量 。 商業性 的 觀點 很 重要 ， 因為 如果 沒有 足夠 的 人 買 它 ， 再 好 的 產品 也 沒有用 。 如果 賣 不 出去 ， 即使 是 個 偉大 的 產品 ， 公司 往往 必須 停止 生產 。 很 少 有 公司 能夠 承受 巨大 的 成本 壓力 來 持續 製造 及 改進 一 個 無利可圖 的 產品 ， 直到 轉虧為盈 。 這 個 時間 通常 是 以 年 來 衡量 ， 有 些 例子 像 高畫質 電視 ， 甚至 要 花上 幾十 年 。 設計 得 好 ， 並 不 容易 。 製造商 想要 能 用 低成本 生產 產品 ， 零售商 則 想要 能 吸引 客戶 的 產品 ， 購買 者 則 有 幾 種 要求 。 在 店 裡 ， 購買 者 注意 價格 、 外觀 或 華貴 的 感覺 。 在 家 裡 ， 同 一 個 人 可能 更 注重 功能性 和 實用性 。 維修 服務 則 關心 產品 維修 的 可能性 ： 如果 要 把 它 拆開 ， 檢查 再 修復 容不容易 ？ 相關 單位 的 需求 不同 ， 經常 發生 衝突 。 即使 如此 ， 如果 設計 團隊 能 讓 各 個 領域 的 代表 提出 他們 的 顧慮 ， 同時 加以 考慮 ， 往往 可以 找到 一 個 令 人 滿意 的 解決 方式 。 主要 的 衝突 和 缺失 通常 是 因為 各 個 領域 獨立 作業 ， 不 互相 配合 。 我們 所 面臨 的 挑戰 ， 是 如何 運用 以 人 為本 的 設計 原則 ， 來 產生 正向 的 結果 ， 創造出 能 提高 生活 品質 、 增添 樂趣 、 讓 人 享受 又 深受 客戶 喜愛 的 產品 。 我 相信 這 是 可以 做到 的 。 ■ 註釋 1 譯註 ：signifier 在 符號學 裡 常 被 譯成 「 意符 」 。 由於 本 書 著重 於 互動 關係 的 說明 ， 將 沿用 卓耀宗 先生 的 原譯 「 指意 」 ， 來 表示 對 使用 者 指出 意義 的 提示 。 2 譯註 ：mapping 指 的 是 兩 個 集合 的 元素 之間 的 對稱 關係 。 斟酌 原義 及 在 原文 中 的 用法 ， 本 書 將 採用 「 對應 」 或 「 對應性 」 來 取代 卓耀宗 先生 的 原譯 「 配對 」 。 3 譯註 ： 原文 為 fall upon de af ears- literally .
 
英諺 不理不睬 ， 充耳不聞 之 意 。 在 此 為 雙關語 ， 因為 吉伯森 戴 著 助聽器 ， 所以 真的 是 deaf ears 。 4 譯註 ： 《 好 設計 不 簡單 》 的 第1 章 和 第4 章 特別 討論 了 指意 的 觀念 。 5 譯註 ： 因為 蘇格拉底 以 詰問式 的 教學法 而 聞名 。 此 處 這 段 對話 仿照 蘇格拉底 與 學生 對話 的 風格 。 2　 日常 行動 的 心理學 The Psychology of Everyday Actions 我 和 家人 住在 英國 的 時候 ， 我們 租 了 一 間 附帶 家具 的 房子 。 有 一 天 ， 我們 的 房東 太太 回來 拿 一些 文件 。 她 試 著 打開 一 個 老舊 檔案櫃 最 上面 的 抽屜 ， 卻 打 不 開 。 她 又 推 又 拉 ， 向 左 向 右 ， 往 上 頂 ， 往 下 壓 ， 都 沒有 成功 。 我 試 著 去 幫忙 ： 我 先 搖晃 抽屜 ， 然後 把 抽屜 的 面板 用力 扳 ， 硬 壓下去 ， 另 一 隻 手 給 它 狠拍 一 掌 ， 抽屜 就 滑 了 出來 。 「 唉 ， 」 她 說 ： 「 真是 麻煩 你 了 ， 我 對 機械 的 東西 實在 不行 。 」 錯 了 ， 她 搞反 了 。 是 機械 該 對 人 道歉 ： 「 我 真 抱歉 。 我 對 人 實在 不行 。 」 我 的 房東 太太 有 兩 個 問題 。 首先 ， 儘管 她 有 一 個 明確 的 目標 （ 拿 一些 私人 文件 ） ， 甚至 有 實現 這 個 目標 的 計畫 （ 打開 放 文件 的 檔案櫃 最 上面 的 抽屜 ） ， 一旦 計畫 失敗 ， 她 就 不 知道 該 怎麼辦 了 。 但 她 還 有 第二 個 問題 ： 她 以為 問題 在於 她 自己 的 能力 不足 ， 她 錯以為 是 自己 的 責任 。 我 怎麼 幫 她 ？ 首先 ， 我 不 相信 這 是 房東 太太 的 錯 ； 對 我 來 說 ， 這 顯然 是 舊 檔案櫃 的 機械 故障 ， 使得 抽屜 打 不 開 。 第二 ， 我 有 一 個 檔案櫃 怎麼 開關 ， 抽屜 怎麼 從 裡面 扣住 的 概念 模型 ， 所以 我 猜想 裡面 的 機械 零件 可能 對不上 了 。 這 個 概念 模型 給 了 我 一 個 想法 ： 晃動 抽屜 ， 讓 它 卡回 原來 的 位置 ， 結果 沒有 成功 。 這 使得 我 必須 修改 我 的 計畫 ： 晃動 可能 有用 ， 但 力道 不 夠 ， 所以 我 使出 蠻力 試圖 把 抽屜 扳回 它 原來 對齊 的 狀態 。 結果 還 不錯 ， 抽屜 稍微 移動 了 ， 但 仍然 打 不 開 。 於是 我 使出 全 世界 的 專家 都 用 過 的 一 個 絕招 ： 狠狠 拍 了 它 一下 ， 抽屜 應聲 而 開 。 雖然 我 沒有 任何 確切 的 證據 ， 但是 我 對 這 件 事 的 看法 是 ： 我 那 一 掌 把 抽屜 給 震開 了 。 這 個 例子 點出 了 這 一 章 的 主題 。 首先 ， 人 是 怎麼 做 事情 的 呢 ？ 照著 基本 的 步驟 來 操作 科技 是 很 容易 的 （ 是 的 ， 即使 是 檔案櫃 也 有 科技 在 裡頭 ） 。 但是 出 問題 的 時候 呢 ？ 我們 如何 知道 它 出 了 問題 ， 以及 我們 又 該 怎麼辦 ？ 為 了 幫助 讀者 理解 這 一 點 ， 我 先 討論 一下 行動 的 心理 歷程 ， 選擇 及 評估 行動 的 簡單 概念 模型 ， 以及 我們 如何 透過 一 個 概念 模型 來 形成 理解 。 這 也 牽涉到 情緒 的 角色 ， 包括 操作 順利 時 的 快感 以及 不 順利 時 的 挫折 。 最後 ， 我 會 談到 本 章 提出 的 知識 如何 轉化為 設計 的 原則 。 人 如何 做 事情 ： 執行 和 評估 的 障礙 當 人們 使用 東西 時 ， 他們 面臨 著 兩 個 障礙 。 執行 的 障礙 ： 要 弄 清楚 這 東西 該 怎麼 用 ； 以及 評估 的 障礙 ： 了解 發生 了 什麼 事 （ 見 圖 2.1 ） 。 設計 的 工作 是 幫助 人們 跨越 這 兩 個 障礙 。 在 檔案櫃 的 例子 裡 ， 正常 的 情況 下 ， 看 得 到 的 結構 會 幫助 使用 者 跨過 執行 的 障礙 。 抽屜 的 把手 清楚 地 指出 「 拉出來 」 的 動作 ， 抽屜 把 手 上 的 暗卡 裝置 指示 你 如何 鬆開 原本 扣住 抽屜 讓 它 不致 滑動 的 鉤子 。 但是 當 這些 操作 失敗 時 ， 一 個 巨大 的 障礙 出現 了 ： 有 什麼 其他 操作 方法 可以 打開 抽屜 ？ 一 開始 ， 評估 的 障礙