， 我們 租 了 一 間 附帶 家具 的 房子 。 有 一 天 ， 我們 的 房東 太太 回來 拿 一些 文件 。 她 試 著 打開 一 個 老舊 檔案櫃 最 上面 的 抽屜 ， 卻 打 不 開 。 她 又 推 又 拉 ， 向 左 向 右 ， 往 上 頂 ， 往 下 壓 ， 都 沒有 成功 。 我 試 著 去 幫忙 ： 我 先 搖晃 抽屜 ， 然後 把 抽屜 的 面板 用力 扳 ， 硬 壓下去 ， 另 一 隻 手 給 它 狠拍 一 掌 ， 抽屜 就 滑 了 出來 。 「 唉 ， 」 她 說 ： 「 真是 麻煩 你 了 ， 我 對 機械 的 東西 實在 不行 。 」 錯 了 ， 她 搞反 了 。 是 機械 該 對 人 道歉 ： 「 我 真 抱歉 。 我 對 人 實在 不行 。 」 我 的 房東 太太 有 兩 個 問題 。 首先 ， 儘管 她 有 一 個 明確 的 目標 （ 拿 一些 私人 文件 ） ， 甚至 有 實現 這 個 目標 的 計畫 （ 打開 放 文件 的 檔案櫃 最 上面 的 抽屜 ） ， 一旦 計畫 失敗 ， 她 就 不 知道 該 怎麼辦 了 。 但 她 還 有 第二 個 問題 ： 她 以為 問題 在於 她 自己 的 能力 不足 ， 她 錯以為 是 自己 的 責任 。 我 怎麼 幫 她 ？ 首先 ， 我 不 相信 這 是 房東 太太 的 錯 ； 對 我 來 說 ， 這 顯然 是 舊 檔案櫃 的 機械 故障 ， 使得 抽屜 打 不 開 。 第二 ， 我 有 一 個 檔案櫃 怎麼 開關 ， 抽屜 怎麼 從 裡面 扣住 的 概念 模型 ， 所以 我 猜想 裡面 的 機械 零件 可能 對不上 了 。 這 個 概念 模型 給 了 我 一 個 想法 ： 晃動 抽屜 ， 讓 它 卡回 原來 的 位置 ， 結果 沒有 成功 。 這 使得 我 必須 修改 我 的 計畫 ： 晃動 可能 有用 ， 但 力道 不 夠 ， 所以 我 使出 蠻力 試圖 把 抽屜 扳回 它 原來 對齊 的 狀態 。 結果 還 不錯 ， 抽屜 稍微 移動 了 ， 但 仍然 打 不 開 。 於是 我 使出 全 世界 的 專家 都 用 過 的 一 個 絕招 ： 狠狠 拍 了 它 一下 ， 抽屜 應聲 而 開 。 雖然 我 沒有 任何 確切 的 證據 ， 但是 我 對 這 件 事 的 看法 是 ： 我 那 一 掌 把 抽屜 給 震開 了 。 這 個 例子 點出 了 這 一 章 的 主題 。 首先 ， 人 是 怎麼 做 事情 的 呢 ？ 照著 基本 的 步驟 來 操作 科技 是 很 容易 的 （ 是 的 ， 即使 是 檔案櫃 也 有 科技 在 裡頭 ） 。 但是 出 問題 的 時候 呢 ？ 我們 如何 知道 它 出 了 問題 ， 以及 我們 又 該 怎麼辦 ？ 為 了 幫助 讀者 理解 這 一 點 ， 我 先 討論 一下 行動 的 心理 歷程 ， 選擇 及 評估 行動 的 簡單 概念 模型 ， 以及 我們 如何 透過 一 個 概念 模型 來 形成 理解 。 這 也 牽涉到 情緒 的 角色 ， 包括 操作 順利 時 的 快感 以及 不 順利 時 的 挫折 。 最後 ， 我 會 談到 本 章 提出 的 知識 如何 轉化為 設計 的 原則 。 人 如何 做 事情 ： 執行 和 評估 的 障礙 當 人們 使用 東西 時 ， 他們 面臨 著 兩 個 障礙 。 執行 的 障礙 ： 要 弄 清楚 這 東西 該 怎麼 用 ； 以及 評估 的 障礙 ： 了解 發生 了 什麼 事 （ 見 圖 2.1 ） 。 設計 的 工作 是 幫助 人們 跨越 這 兩 個 障礙 。 在 檔案櫃 的 例子 裡 ， 正常 的 情況 下 ， 看 得 到 的 結構 會 幫助 使用 者 跨過 執行 的 障礙 。 抽屜 的 把手 清楚 地 指出 「 拉出來 」 的 動作 ， 抽屜 把 手 上 的 暗卡 裝置 指示 你 如何 鬆開 原本 扣住 抽屜 讓 它 不致 滑動 的 鉤子 。 但是 當 這些 操作 失敗 時 ， 一 個 巨大 的 障礙 出現 了 ： 有 什麼 其他 操作 方法 可以 打開 抽屜 ？ 一 開始 ， 評估 的 障礙 很 容易 跨越 。 舉例 來 說 ， 當 扣住 抽屜 的 鉤子 鬆 了 ， 把 手 也 拉 了 ， 但 抽屜 還是 拉 不 動 。 拉 不 動 這 個 狀態 表示 目標 沒有 達成 。 當 我 試 著 用 其他 手段 ， 例如 說 又 拉 又 扳 又 壓 ， 檔案櫃 並 沒有 給 我 更多 的 訊息 ， 告訴 我 是否 更 接近 目標 。 拉不 動 就 是 拉 不 動 ， 如此 而已 。 評估 的 障礙 指 的 是 人 為 了 理解 事物 所 處 的 狀態 ， 以及 評估 目標 達成 的 程度 要 花 的 力氣 。 如果 這 件 事物 容易 了解 ， 並且 以 符合 使用 者 期待 的 方式 提供 它 的 現況 ， 則 評估 的 障礙 就 會 變小 。 回饋 及 概念 模型 是 幫 人 跨越 這 個 障礙 的 主要 設計 元素 。 這 兩 個 障礙 在 許多 情形 下 都 會 出現 。 有趣 的 是 ， 很多 人 遇到 了 困難 時 ， 他們 的 解釋 是 自己 有 問題 。 尤其 是 面對 一些 自己 應該 有 能力 使用 的 東西 ， 像 水龍頭 、 調整 冰箱 內 的 溫度 或 瓦斯爐 ， 他們 就 會 認為 ： 「 我 好 笨 ， 連 這 個 都 不會 。 」 另一方面 ， 對 看起來 複雜 的 東西 ， 像 縫紉機 、 洗衣機 、 電子錶 或 任何 數位 控制 的 機器 ， 他們 乾脆 就 放棄 了 ， 認定 自己 無法 理解 它們 。 這 兩 種 想法 都 是 錯 的 ， 這些 都 是 日常 家庭 裡 使用 的 東西 ， 並 沒有 複雜 的 底層 結構 。 使用 困難 的 問題 在於 它們 的 設計 ， 而 不 是 在 試圖 使用 它們 的 人 。 設計師 怎麼 幫助 我們 跨越 這 兩 個 障礙 ？ 要 回答 這 個 問題 ， 我們 需要 更 深入 地 探討 人類 行動 的 心理 因素 ， 但是 基本 的 工具 已經 在 第1 章 提 過 了 。 我們 用 指意 、 使用 局限 、 對應性 和 概念 模型 來 跨越 執行 的 障礙 。 我們 用 回饋 和 概念 模型 來 跨越 評估 的 障礙 。 採取 行動 的 七 個 階段 一 個 動作 有 兩 個 部分 ： 執行 這 個 動作 ， 然後 評估 其 結果 。 執行 和 評估 兩 者 都 要 能夠 理解 這 個 東西 該 怎麼 用 ， 以及 該 有 什麼 結果 。 執行 動作 和 評估 結果 都 能夠 影響 我們 的 情緒 。 假設 我 坐 在 沙發 上 看書 。 這會兒 已經 是 傍晚 時刻 ， 光線 愈來愈 暗 。 我 現在 的 活動 是 閱讀 ， 可是 因為 光線 變暗 了 ， 這 個 目標 開始 有點 難以 達成 。 這 個 認知 觸發 了 一 個 新 的 目標